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face - interdisziplinäres Magazin für Ästhetik Germany

oder Halbwissen verbreitet wird, wirkt man unsicher und unprofessionell. Vor allem aber sparen Sie sich selber eine ganze Menge Arbeit und Zeit. Rücksprachen oder sogar selbst zu tätigende Rückrufe zur Erstberatung, aber auch bei Fragen zu Begleitreaktionen oder dem Wir- kungsverlauf nach den Behandlungen, können von erfahrenen Mitarbeitern kompetent übernommen werden. Vertrauen ist gut, Fortbildung ist besser Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Mitarbei- ter bereits alles Notwendige wissen, um Patienten adäquat zu informieren, vergewissern Sie sich besser noch einmal. Es gibt einen simplen Weg, heraus- zufi nden, ob die Mitarbeiter noch Schulungsbedarf haben und ob Telefonate professionell abgewickelt werden: die sogenannten „Mystery Calls“. Extern gebuchte Personen rufen in der Praxis an und stellen gezielt ein paar Fragen zu ästhetischen Behandlun- gen. Ziel dieser Anrufe ist es, herauszufi nden, ob es noch Wissenslücken gibt und ob der Mitarbeiter so überzeugend ist, dass der Anrufer nach diesem Ge- spräch tatsächlich einen Termin vereinbaren würde. Auch regelmäßige Telefontrainings schulen Personal so, dass sich der Patient schon beim Erstkontakt gut aufgehoben fühlt. Das sehr effektive Tool eines solchen Telefontrainings wird leider nicht als Stan- dardfortbildung für die Mitarbeiter angeboten. Dementsprechend unbefriedigend fallen oft die Telefonate für den Patienten aus. Ein weiterer Aspekt ist, dass die Stärken Ihrer Mit- arbeiter oft nicht optimal eingesetzt werden. Nicht jeder kann sich am Telefon gut artikulieren, mit an- spruchsvollen Patienten umgehen und Informatio- nen überzeugend vermitteln. Manche Mitarbeiter laufen im Labor oder OP zur Höchstform auf, scheuen sich aber vor Telefonaten. Das merkt der Anrufer natürlich sofort! Wenn man einmal versucht, sich in die Patienten- rolle zu versetzen, oder sich selbst geführte unbefrie- digende Telefonate in Erinnerung ruft, wird meist schnell klar, wie wichtig ein professioneller Umgang am Telefon ist. Genau dieser professionelle Umgang ist die Eintrittskarte in Ihre Praxis. Professionalität und Service Ästhetische Behandlungen sind darüber hinaus auch immer Selbstzahlerleistungen, und in der Regel nicht besonders günstig. Manche Patienten müssen erst sparen, um sich diesen Luxus leisten zu können. Ihr Ziel sollte es sein, so viele interessierte Neupatien- ten wie möglich zu überzeugen, Termine zu vereinba- ren – und das funktioniert nicht ohne die Mitarbeiter. Denn nur über die professionelle Patientenführung während der potenziellen Terminvereinbarung ge- Personalmanagement Spezial | langt der interessierte Kunde letztendlich auch in Ihr Sprech-/Behandlungszimmer. Ab diesem Zeitpunkt übernimmt der Arzt das Ruder – dann liegt es an des- sen guter Gesprächsführung, der guten Aufklärung und dem Fachwissen, aus diesem Informations- gespräch auch eine Behandlung zu machen. Wenn Sie neu im Bereich der Ästhetik sind, planen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie dieses neue Behandlungsangebot erfolgreich umsetzen. Ihr Team muss wissen, was genau Sie anbieten möchten. Erklären Sie alles, jedes Produkt, jede Wirkungsweise, die Möglichkeiten und die Grenzen. Zeigen Sie ihnen anhand von Vorher-Nachher-Fotos (oder vielleicht sogar an Ihnen selbst?), wie gut durchgeführte Ästhe- tikbehandlungen aussehen können! Gute Ergebnisse sieht man schließlich viel zu selten – weil sie nämlich so gut gemacht sind, dass sie nicht auffallen. m o c . k c o t s r e t t u h S / s n o i t c u d o r P a d y S © Kontakt Edith Kron Infos zur Autorin Kron Praxisprojekte Haroldstraße 22 40213 Düsseldorf Tel.: 0157 81275816 edith@kron-praxisprojekte.de face 3 2017 & body 45

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