Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-11-08, 10:59:57 | version 1.38.0
20 Menadžment Dental Tribune Croatian Edition NEPOJAVLJIVANJE pacijenata na dogovorene termine Autor: Gordon Seipold Nepojavljivanje pacijenata na dogovorene termine vlasnici ordinacija i zaposlenici često prihvaćaju kao nešto – iako iritantno – ipak normalno i smatraju to iznimnim slučajevima te ne razmišljaju dalje o posljedicama. Neki su čak sretni kad im se tu i tamo tako da prilika za predah u pretrpanom dnevnom rasporedu. Međutim, kad se sve zbroji, ti naizgled "pojedinačni slučajevi" na kraju mjeseca čine broj izgubljenih termina koji nije zanemariv. Time u konačnici vlasnik ordinacije gubi velik dio prihoda. Nepojavljivanje pacijenata na dogovorene termine vlasni- ci ordinacija i zaposlenici često prihvaćaju kao nešto – iako iritantno – ipak normalno i smatraju to iznimnim sluča- jevima te ne razmišljaju dalje o posljedicama. Neki su čak sretni kad im se tu i tamo tako da prilika za predah u pretr- panom dnevnom rasporedu. Međutim, kad se sve zbroji, ti naizgled "pojedinačni slučaje- vi" na kraju mjeseca čine broj izgubljenih termina koji nije zanemariv. Time u konačnici vlasnik ordinacije gubi velik dio prihoda. Koji su razlozi nepojavljivanja na termine? Mogu li se kvanti- ficirati financijske posljedice? Postoje li moguća rješenja za to? Prema anketama provedenima 2013. u Njemačkoj, pacijenti se ne odazivaju na pet do 15 posto svih termina. Godinu dana po- slije iz kratke ankete proizašlo je da, ovisno o lokaciji i glavnom fokusu ordinacije, i do 18 posto termina ostane neiskorišteno. Posljedice neiskorištenih ter- mina u jednakoj mjeri pogađaju pacijente i stomatološku ordina- ciju, a to su: • nepotrebna kašnjenja u lije- čenju pacijenata ili nemoguć- nost primanja na pregled • pooštravanje izdavanja ter- mina i gušće naručivanje na štetu svih pacijenata • značajan ekonomski gubitak za vlasnika ordinacije • nepotrebni čimbenici stresa za zaposlenike ordinacije. Ekonomski utjecaj Na primjeru Njemačke, stoma- tološke ordinacije su u 2011. go- dini prema Saveznom statistič- kom uredu uprihodile prosječno 531 000 eura. Kao čisti dohodak statističari navode vrijednost od 178 000 eura po ordinaciji – pri tome se "čistim dohotkom" sma- tra "matematička vrijednost koja se dobiva kada se zbroj troškova oduzme od zbroja prihoda". Ako teoretski samo pet posto ugovo- renih termina nije iskorišteno, stomatološka ordinacija je (kal- kulativno) izgubila dohodak u iznosu od 27 947 eura godišnje. Neto dobit bila bi za 9368 eura godišnje manja. Ako se primijeni stopa neisko- rištenih termina od deset posto, godišnje je 59 000 eura manje prihoda i 19 778 eura manje do- biti za stomatološku ordinaciju. Izračunato na stopi neiskori- štenih termina od 15 posto, to znači gubitak od 93 706 eura prihoda godišnje i 31 412 eura neto dobiti. zaboravili su ili ga ne odgodi pravovremeno • 20% poziva se na obiteljske obveze kao razlog nepojavlji- vanja ili su bili previše bolesni za dolazak • Oko 10% opravdava se po- grešnim unosom u kalendaru • Oko 8% se osjećalo se bolje pa nije više bilo potrebe za liječ- ničkom pomoći. Drugi čimbenici koji utječu na neiskorištavanje termina: • Što je termin dogovoren dulje unaprijed, to je veća vjerojat- u međuvremenu su ozdravili pogrešno zapisali termin obiteljske obaveze ili bolest Slika 1. Razlozi zašto se pacijenti ne pojavljuju na ugovoreni termin (izvučeno iz nekoliko istraživanja, nije reprezentativno). Zašto pacijenti ne dolaze na dogovoreni termin? nost da pacijent neće doći O pacijentima koji se ne pojave na termin može se reći sljedeće (slika 1.): • 30 do 40% "zaboravi" termin • Vrijeme čekanja može biti ra- zlog: što duže pacijenti mora- ju čekati, veća je vjerojatnost da će namjerno propustiti ter- min • Pacijenti dobivaju modernu uslugu o kojoj oko 19 posto pacijenata marketinški učin- kovito razgovara s prijateljima i obitelji • Prazni hod se smanjuje, skra- ćuje se vrijeme liječenja i gu- stoća rasporeda o kojoj se io- nako već mnogo raspravljalo • Zaposlenici ordinacije spo- minju bolju radnu atmosfe- ru jer se oslobođeni termin nastao otkazivanjem poku- šava dati drugom pacijentu, umjesto da se liječniku mora priopćiti da se pacijent nije pojavio. • Računalni programi za upra- vljanje ordinacijom obično sadrže sve funkcije i dodatne module za slanje jednostavnih i učinkovitih podsjetnika putem SMS-a, e-maila ili poštom. Budući da će se pacijenti brzo naviknuti na takvu uslu- gu, nužno je prije uvođenja dobro isplanirati sve potrebne korake kako bi se u budućno- sti mogli dosljedno provoditi u svakodnevnoj praksi. Koliko je vremena potrebno za slanje takvih podsjetnika ovisi – osim o broju poslanih poruka – i o tome koliko često u tjednu želi- te podsjećati pacijente i na koji način. Hoćete li svoje pacijente kontaktirati putem SMS-a, e- maila, poštom ili telefonskim pozivom ovisi najprije o nji- hovim željama. Tako unapri- jed treba provjeriti koriste li elektroničke medije i mogu li se preko dana dobiti telefonski i slično. Tako se kod dugotraj- nih zahvata ili termina pokaza- lo najboljim pacijenta nazvati i dobiti direktnu povratnu infor- maciju. O autoru Gordon Seipold Zollernstraße 87 75328 Schömberg Njemačka mail@gordonseipold.com www.gordonseipold.com • Općenito treba napomenuti da je ponedjeljkom i petkom veća vjerojatnost nepojavljivanja pacijenata • Dob također igra ulogu: mla- đi pacijenti mnogo su skloniji kašnjenju i ležernijem pristu- pu ugovorenim terminima od starijih • Postoje također naznake da su pacijenti koji u prošlosti nisu došli na dogovoreni termin skloniji ponavljanju takvog ponašanja. Ako se podvuče crta, ostaje spoznaja da se proaktivnim mje- rama koordinacije termina može izbjeći 30 do 40 posto "zaborav- ljenih" termina i otprilike deset posto nedolazaka zbog "pogreša- ka pri unosu". Uzroci "zaboravio sam" ili "pogrešno sam upisao" više ne moraju biti glavni uzrok nepojavljivanja pacijenata – s izravnim pozitivnim posljedica- ma na prihode i neto dobit. Rješenje: podsjetite svoje pacijente na termine U praksi se pokazalo da se uvo- đenjem podsjetnika u njemačkim ordinacijama broj neiskorištenih termina može se smanjiti za do 82 posto. Osim toga: • Pozitivan utjecaj na ekonom- ske pokazatelje