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28 民营牙科管理 门诊店长的重要价值 朱丽雅 随着牙科门诊的竞争越来越激烈， 的重要性是毋庸置疑。进入门诊，不是 意度负责？这是每个牙医管理者必须认 是店长，否则医生如何专注诊疗。 患者，要好好保护牙齿，定期来复查清 门诊店长越来越显现出举足轻重的作 前台找患者、而是患者找前台的状况比 真思考的问题。 牙科门诊虽然是医疗机构，但也 洁，会在管理系统里标注复诊的时间， 用。大部分的民营牙科门诊是医生主导 比皆是；前台态度冷淡，不关心患者的 如果在一间餐厅里吃饭，突然发现 是营利性机构，没有收入没有利润， 会在复诊时间之前回访提醒患者，会在 型，但牙医老板们每日忙着诊疗患者， 需求，到患者离开甚至连个联系方式都 菜盘里有半条青虫，会找谁？去找厨师 就无法让员工获得良好的收入，就无 复诊之后回访询问感受，会了解患者的 几乎没有时间关心门诊的管理，基本都 没有留下来的情况也不在少数；没有经 吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲 法支付房租支付设备材料成本，也无 满意度，会在老患者介绍带入新患者时 属于放羊的状态，导致门诊的服务水平 过认真系统培训、对医生对企业认知贫 冲地说：“让你们经理出来！”为什么让 法让医生持续诊疗生存，所以，必须 表示感谢...... 低，客户管理缺失。 乏，造成患者大量流失的损失可能远远 经理出来，因为只有经理才能代表这家 有人对牙科门诊的业绩利润负责任， 店长也是门诊制度的执行者。门诊 门店就是业绩和毛利的实现者， 超过你的预期。谁来对患者留存负责？ 餐厅。同样，在牙科门诊，出现沟通障 店长就必须承担这个职责。医生只需要 是否缺人了，是否遵守工作时间，最近 麻雀虽小，五脏俱全，所以门店店长 谁来对诊后维护负责？谁来对回访对满 碍、出现投诉纠纷，第一个出现的应该 安安心心诊治每一个患者，店长会叮嘱 有什么营销价格策略，都必须通过店长 执行和落实。门诊每一天的工作都是店 长需要统筹的，从做好准备工作准备开 店迎接第一个患者，到开早会，到预习 当天所有预约好的患者信息，到接待每 一个患者，合理安排调度员工，保障每 个患者及时进入诊室，到每天下班之前 总结当天所有患者的信息及诊疗状况等 等等等，店长的作用就像百米赛跑的发 令官，总要说一声，我们开始吧。 门诊每天的工作大部分都是重复而 繁琐的，而人如果每天做重复的工作就 会倦怠。这时候，需要店长是一个出色 的团队气氛打造者，一个性格开朗的店 长带出的门诊是积极和欣欣向荣的，相 反一个死气沉沉门诊的后面一定有一个 不很“阳光”的店长。 店长是门诊不可或缺的重要岗位， 也是牙医老板最贴心的伙伴，拥有一个 出色的店长是专业技术者的幸福。 作者信息 朱丽雅 原拜博口腔医疗集团副总裁 美国加州大学种植硕士 同济大学工商管理学硕士 ICOI国际种植牙医师协会研究员 gIDE课程中国区指导老师 原拜博口腔医疗集团副总裁/医 疗总监、交通大学口腔医学院学士， 美国加州大学种植硕士，同济大学 EMBA，ICOI国际种植牙医师协会研 究员。十余年临床工作经验，曾多年 担任外资连锁齿科集团门诊主任并被 评为年度最佳医生，多次赴美国、日 本、韩国研修，后师从美国加州大学 洛杉矶分校口腔种植中心主任、博士 生导师Sascha A.Jovanovi，尤其擅长 复杂困难病例的全面计划设计及实 施，各个位置的牙齿种植，口腔矫 正，口腔治疗修复。 www.dentistx.com

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