Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-12-06, 10:47:46 | version 1.38.0
20 Menadžment Dental Tribune Croatian Edition Kako pacijenti koriste internet u potrazi za doktorom dentalne medicine? Autor: Michel-Constanze Müller Doktori dentalne medicine prema nekim anketama smatraju da 95 posto njihovih novih pacijenata dolazi zbog osobne preporuke. U velikom istraživanju iz 2009. o akviziciji novih pacijenata s posebnim naglaskom na internet provedenom u Njemačkoj, rezultati su se bitno razlikovali. Prema njima, samo dvije trećine novih pacijenata dolaze zbog osobne preporuke. Godine 1989. 15 posto popula- cije bilo je online, dok ta brojka danas iznosi 65 posto odraslih s daljnjim trendom porasta. Prema istraživanju o korištenju interneta u zdravstvene svrhe, broj informiranih pacijenata koji se o svojim zdravstvenim problemima informiraju pre- ko interneta, ali koriste i druge mogućnosti koje internet pruža, sve je veći. Na to se nadovezuje pitanje koristi li se i kako inter- net kao platforma za odluku o posjetu određene stomatološke ordinacije. Ili ako se formulira iz perspektive ordinacije: dolaze li novi pacijenti u ordinaciju po- taknuti posjetom web-stranice i ako da, koliko ih je i isplati li se zbog njih trud? Internetski pacijenti S jedne strane, preporuka je u uslužnim djelatnostima, a poseb- no u medicini, danas i vjerojatno u budućnosti najjače marketinško oružje. Odnos između pacijenta i internetu učinkovit marketinški alat. Stoga začuđuje da samo polovina svih medicinara i doktora dentalne medicine ima vlastitu web-stranicu. Mnogi to smatraju pomodnim tren- dom od kojeg uglavnom profitiraju marketinške agencije. Više pacijenata od očekivanog Ključni rezultat istraživanja je da više od 12 posto novih pacijenata tek nakon prisutnosti na interne- tu primijetilo ordinaciju. Posebno je zanimljivo da je 28 posto novih pacijenata prije posjeta ordinaciji pogledalo web-stranicu. Gotovo polovina tih pacijenata nije pozna- vala ordinaciju te je tražila općenito na temelju određenih ključnih riječi. Očito je u tom slučaju prisutnost na internetu pozitivno utjecala na od- luku. Koliko se pacijenata nakon posjeta web-stranici odlučilo protiv ordinacije, nije istraženo. Kako su pacijenti tražili? Činjenica da se mnogi novi pacijen- liječnika temelji se na povjerenju, a nastup na internetu zasigurno ne može u dovoljnoj mjeri izgraditi ta- kav odnos. S druge strane, već da- nas se više od polovine pacijenata unaprijed informira o o liječniku i terapijskom spektru, trećina čak i vrlo intenzivno. Prema procjena- ma, svaki drugi pacijent liječnika ili doktora dentalne medicine traži preko interneta. Doktori dentalne medicine na internetu Mnogi doktori dentalne medicine koji imaju web-stranicu navode da njihova prisutnost ima veliku korist za ordinaciju. Smatraju da im poma- že da na jednostavan i jeftin način privuku nove pacijente, prikažu or- dinaciju i spektar usluga. U skladu s tim 60 posto liječnika i doktora den- talne medicine smatra da je nastup na ti nakon posjeta web-stranici odluče za neku ordinaciju a da nisu nikada čuli za nju nameće pitanje ključnih riječi, tj. što su tražili. Očekivalo bi se da spektar usluga igra ključnu ulogu. Međutim, najčešće se pretražuje s ključnom riječi "stomatolog" i mje- stom stanovanja. Budući da se nakon toga nude brojne ordinacije, moraju postojati određeni kriteriji prema ko- jima se pacijent odlučuje za određenu ordinaciju. Dodatne ključne riječi koje se koriste su ime liječnika, što pret- postavlja da je isti poznat pacijentu. Tek nakon toga slijedi pretraga prema spektru usluga. Zaključak Prisutnost ordinacije dentalne medicine na internetu prema prove- denom istraživanju ima mnogo veće značenje u pogledu privlačenja novih pacijenata nego što se dosad pretpo- stavljalo. Svakom vlasniku ordinacije preporučuje se da bude zastupljen na internetu na profesionalan način. Napomena urednice: Popis litera- ture dostupan je na upit. Što pacijenti traže na web-stranici? U okviru istraživanja koje je po- kazalo da je prisutnost ordinacije dentalne medicine na internetu marketinški učinkovito u privla- čenju novih pacijenata, istraženo je i što pacijenti najčešće traže. Re- zultati su zanimljivi. Pojmom web-stranice obuhvaćen je skup stranica koje se nalaze na određenoj adresi na internetu, a po- četna stranica je njezina prva strani- ca. Ostale stranice su podstranice. U istraživanju je bilo važno utvrditi koje su podstranice osobito zanimljive pa- cijentima. Osim toga, analizirani su drugi podaci o ponašanju pacijenata na internetu i uspjehu u privlačenju novih pacijenata. Anketirani pacijenti Ukupno 1357 pacijenata anketira- no je u odnosu na 52 ordinacije koje su odabrali, pri čemu su trebali nave- sti što ih je privuklo na određenoj or- dinaciji i koje su podstranice pri pre- gledu web-stranice smatrali osobito važnima, odnosno što su točno tra- žili. Rezultati su prikazani na slici 1. Prema tome, opći tehnički podaci poput radnog vremena, uputa kako doći do ordinacije i kontaktni poda- ci s 48 posto predstavljali su najveću skupinu, nakon čega je slijedio spektar usluga s 20 posto. Fotografije ordina- cije i tima tražilo je 11 posto pacijena- ta, a više informacija o liječniku osam posto, što je ukupno 19 posto. Ponašanje korisnika Na 13 od 52 uključene ordina- cije osim podataka koje su naveli pacijenti analizirano je i njihovo stvarno ponašanje na internetu. U tu svrhu web-stranice ordinacija su tijekom razdoblja istraživanja od tri mjeseca povezane sa statistič- kim alatom Google Analytics te su sve aktivnosti korisnika konstantno praćene i automatski analizirane. Među ostalim analizirane su broj- ke o učestalosti otvaranja određe- nih stranica. 11 % 2 % 19 % 8 % 20 % 10 % 11 % 19 % Radno vrijeme Adresa i karta Kontaktni podaci Fotografije ordinacije/tima Spektar usluga Detaljnije informacije o doktoru Filozofija ordinacije Ostalo 21 % 11 % 23 % 18 % 27 % Opće tehničke informacije Spektar usluga Ordinacija Tim Ostalo (kontakt, karta, radno vrijeme) • ordinacija • tim • spektar usluga • ostalo. Na slici 2. prikazano je stvarno ponašanje korisnika. Iz analize stvar- nog ponašanja korisnika proizlazi da se najčešće traže stranice koje sadrže opće podatke o ordinaciji, npr. adresu s uputama kako je pronaći ili radno vrijeme. Zanimljivo je, međutim, da se za ostale kategorije stvarno ponašanje razlikovalo od onoga što su pacijenti navodili da im je važno u pretraživa- nju web-stranice. Tako je samo 19 posto ispitanika navelo da je na web- stranici pregledavalo fotografije or- dinacije i tima, dok je stvarna brojka bila 44 posto. Kako bi se omogućila usporedba različito koncipiranih web-stranica, stvoreno je pet kategorija: • opći tehnički podaci Traženje informacija Traženje detaljnih informacija o općim podacima vezanim za ordi- naciju, poput radnog vremena, te- lefonskog broja ili adrese najčešći su razlog zašto pacijenti posjećuju web-stranicu. Stoga se takve infor- macije moraju nalaziti na web-stra- nici svake ordinacije i moraju biti jasno istaknute. Međutim, postoje i druge teme koje su pacijentima jednako važne. U to se ubrajaju informacije o spek- tru usluga te fotografije ordinacije i tima. Pritom treba voditi računa o tome da pacijenti navode da im in- formacije u obliku fotografija o timu nisu toliko važne, ali je objektivno gotovo pola pacijenata na web-stra- nici tražilo upravo te informacije. Emocionalni učinak koji imaju in- formacije i fotografije tima očito je veći nego što korisnik subjektivno percipira. Analiza ponašanja ko- risnika stoga ima veliki značaj u dobivanju objektivnih informacija o tome koje su podstranice osobi- to važne te bi im zbog toga trebalo posvetiti posebnu pažnju u pogledu sadržaja i izgleda.