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ePaper created 2016-10-13, 09:25:52 | version 1.38.0
32 www.dentistx.com 民营牙科管理 前台管理对于门诊的价值 朱丽雅 电视剧 Downton Abbey（唐顿庄 园）里，大管家Mr.Carson 身穿笔直燕 尾服，头发梳得光亮，左手臂搭着白色 餐巾，随身侍候主人。他替主人负责衣 食住行，还要管理家中一班男女仆人、 厨师和司机，在主人设宴时，首先巡视 餐桌摆设，用尺量度杯子和刀叉距离、 餐巾折叠、灯光明暗等，他对主人无微 不至，忠心耿耿。 前台主管所担当的角色可以说就等 同于门诊的大管家。 举例而言，现在的管理软件都需要 让前台用微信来维护、管理客户，试想 如果每个客户都能维护进入公司的微信 平台，一两年之后，整个客户问诊管理 都可以在企业微信平台上进行。但是工 作做的是否到位尽责？每个患者是否都 加了微信？每个患者是否都做足了维护 工作？每个患者的定期预约复诊提醒是 否都到位的执行了？这就是有没有做和 是否百分百去做的差别。前台在客户管 理上就是起到了大管家的作用。 MCKENZIE MANAGEMENT是美 国最知名的口腔管理咨询公司，在对于 前台管理的培训课程中，他明确指出了 前台对于洁牙患者定期回访＋后续追踪 的重要性。 门诊如果不努力地将当前回访系 统内的洁牙客户激活，洁牙客户将会 逐渐减少，直至每年都是靠新诊洁牙客 户来维持。这时需要一个专注尽职的前 台来维护你的复诊系统，保证准时到位 工作、进行系统性后续跟踪，并跟踪记 录洁治部门相关数据。对于没有预约复 查的客户应该以什么样的方式进行后续 跟踪，比如： (A) 临时取消预约说以后会打电 话重新预约,但再也没有打过电话的 客户。 (B) 对客户进行联系，但客户一直 没有回应的。 (C) 应该联系而没有联系的客户。 (D) 预约已过期达30/60/90天的 客户。 前台做好预约工作，真正的价值在 于必须能预估到通过既定的预约，诊所 每天应该工作产出多少业绩，也就是前 台的预约目标。 很多牙医都说，我的门诊已经很 忙了，客户现在都已经约不进来了，预 约表是满的，偏偏结果却还是不赚钱， 医生忙的跟疯子似的，结果工作量只有 几千元，但有时其实并不忙，医生很轻 松，诊所业绩却有几万。 所以如果每天总能达到预约业绩， 门诊的业绩也就大大提升了。 尽管诊所的老板在决定诊所应该产 出收入多少上起着重要决策作用，但让 我们假设你不知道这情况。 举例，制定门诊的年度业绩增长目 标时，需要增长20%，将去年的业绩乘以 20%。例如：20万／月x20%=4万，12个 月总增加业绩=48万。复诊患者的业绩在 增加业绩中所占的比例至少要达到2/3， 那就是32万，分别到每月就是2.67万，以 门诊的平均单体产值为1000元来计算， 则每月需要增加27位复诊诊疗患者。 前台预约目标的达成也是业绩目 标的达成，而不是随便约患者然后在一 天结束时希望达到目标了。前台主管应 在每天会议的开始汇报昨天的预约工作 量和业绩、当天的预约工作量和预计目 标，并在每月会议上汇报当月平均每日 预约工作量。 由此可见，预约达成对于门诊的 重要性，而执行预约的前台对于门诊 更是意义重大。 很荣幸，牙医管家跟世界牙科论坛 一起合作将美国MCKENZIE MANAGE- MENT的前台管理课程引入中国，如想 全面学习了解前台管理的奥秘，一定要 来参与我们的培训课程哦。 作者信息 朱丽雅 原拜博口腔医疗集 团副总裁 美国加州大学种植 硕士 同济大学工商管理 学硕士 ICOI国际种植牙医师协会研究员 gIDE课程中国区指导老师 原拜博口腔医疗集团副总裁/医 疗总监、交通大学口腔医学院学士， 美国加州大学种植硕士，同济大学 EMBA，ICOI国际种植牙医师协会研 究员。十余年临床工作经验，曾多年 担任外资连锁齿科集团门诊主任并被 评为年度最佳医生，多次赴美国、日 本、韩国研修，后师从美国加州大学 洛杉矶分校口腔种植中心主任、博士 生导师Sascha A.Jovanovi，尤其擅长 复杂困难病例的全面计划设计及实 施，各个位置的牙齿种植，口腔矫 正，口腔治疗修复。