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ePaper created 2016-10-13, 09:25:52 | version 1.38.0
31 www.dentistx.com Sally McKenzie牙科管理 Sally McKenzie是麦肯锡管 理公司的首席执行官，该公司为 世界各地的牙科从业者提供成功 的管理方案。她也是牙科医生网 络时事（The Dentist’s Network Newsletter，网址为www.theden- tists network.net）、e管理时事 通讯（e-Management Newslet- ter，网址为www.mckenzie mgmt. com）以及新牙医杂志（The New Dentist ™ magazine，网址为www. thenewdentist.net.）的通讯编辑。 可以通过（877）777-6151或sal- lymck@mckenziemgmt.com与她 进行联系。 作者信息 的问题，而前台皱着眉说：“嗯，应 该是医生把螺丝拧到你的牙龈里。我 自己可不敢让人做这个。哦，但我可 以肯定，史密斯博士确实是很擅长它 的。”然后或许你已经开始手续方面 的工作，但病人却很有可能要和你说 拜拜了。 从前台到卫生士，每个员工都必 须接受培训，了解具体的治疗项目的 好处并精心准备，以满腔的热情提供 治疗建议。 坚持互相称赞对方。如果患者问卫 生士，“那个医生擅长镶牙吗？”回答应 该是十分热情的，“是的，她(他)是最好 的”。但如果卫生士并未给出任何鼓励 性的回答，或是恰好问到了其它的医 生，那么这对患者来说都算是亮了带 有质疑的红灯。如果患者有一个保险 方面的问题，而助理不能回答，那么 她（他）可以告诉病人，“我不能回答 这个问题，但是前台的Carole是保险计 划方面的专家。” 利用每个月的员工会议，为医生 和团队成员就特定程序以及现有和新 的实践服务提供互相学习的机会。教育 和培训工作做得越好，员工为病人提供 的信息和回答的问题也就越好，并可以 不断提高团队的每个成员为病人提供服 务的质量。这一切都提升了整个诊所的 专业化水平。 期望营销 经过教育之后，要着眼于期望。 最佳的内部营销是持续地向病人传递 期望。一般病人不会从他们的牙科医 生那里寻找足部按摩或香槟鸡尾酒的 信息。大多数病人在其初次到你的诊所 时，期望你和你的团队为他们提供几个 基本的期望，此后便会开始预约，其中 包括以下四个： 适时 病人期望诊所能够适时地安 排时间。如果医生或卫生士迟于预定 的时间，若有必要，就应电话通知患 者，使他们能够改变计划或重新安排。 如果你没有联系上病人，并且他们不得 不等待超过20分钟，则应当给他们一个 由医生签名的信件，向给病人造成的不 便表示歉意，以感谢他们的理解，并强 调诊所将尽一切努力保持按时接诊，尽 管如此，偶尔出现的特殊情况仍然会影 响预约。包括用信封装好当地的咖啡厅 的5元礼品卡（或类似的礼物）赠送给 病人。病人可能仍然因为时间延误而 沮丧，但是他们会欣赏诊所表示歉意 的这种方式。 患者也期望在一个合理的时间范 围内接受预约治疗。尤其是新的患者， 他们不会等待数月来接受你繁忙的工作 安排。如果你声明自己欢迎新患者， 就最好能够做到在一两周内为他们提 供预约安排。 稳定 患者期望那些他们可以靠得 住的医生和团队。如果你的诊所有一个 旋转门，并且每次病人来进行预约时诊 所里都有一些新面孔，不论是前台工作 人员，卫生士，还是你的助理，病人都 会觉得这个诊所很不稳定。 信息 他们期望能够提问并得到明 确的答案。正如我在前面所指出的，培 训你的团队。此外，制作包括一些常见 问题及相应答案的清单，并使员工在诊 所的任何地方都能够拿在手里。 信誉 病人期待你的承诺。如果你 华丽耀眼的广告声称你的诊所是“高 端”的，仅仅因为你拥有那传说中的 数 字 x光 系 统 ， 但 其 余 的 部 分 都 是 20世纪80年代的设备，那么患者就会 觉得受到了误导。如果你的诊所声称 是现代化的，病人应该能够从其进入 诊所到他离开的任何时候都能看到它 的现代性。 第一印象还是最终印象？ 仔细考虑诊所给人的第一印象。 关注新来病人的整体体验,检查一下新 患者的要求是如何被处理的。当一个新 入院病人受到侮辱时，诊所标准的操作 程序将如何应对。 例如，新来的患者要填预约安排 表时被问到，"你有保险吗？没有？ 让我来告诉你我们的财务政策" ，病 人会立即感到不受欢迎同时产生了一 种警惕性。应当首先让他们接触到优 秀的医生和团队。然后再介绍规则 和条令。 所有的新患者都应在预约后24小 时内被给予一份关于诊所欢迎和指导他 们的资料。这里包括医生向他（她）承 诺提供最好服务的简短信件。信中还应 该强调该诊所与其他诊所不同的特色， 比如极高的传染病控制标准，为整个家 庭成员提供牙科服务，无痛牙科技术， 牙科美容，承诺决不让病人等候超过 5-10分钟等等。 提倡所有患者提供详细联系方式 到牙科就诊，并借此定期向病人表示 你感谢他们选择了你的诊所。经常从 病人那里寻求反馈，并根据他们的意 见进行调整。 病人是通过员工对待他们的方式 以及该团队是否团结一致，并且高效 工作，将所有工作重点都放在满足或 提供高于病人需要和期望来衡量一个 诊所的。尽管外部营销是一个有益的 补充，但是金钱不能买到一个可以比 病人对诊所情况亲身体验更有价值的 广告效果。