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ePaper created 2018-01-29, 08:54:01 | version 1.38.0
8 Consultorio DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America El valor de su clínica para el paciente Por Juan B. Sanmartín Jr. El Dr. Sanmartín Jr., DDS, FICOI, MICOI, es conferencista internacional especializado en cursos sobre Administración del consultorio y Marketing dental. Contacto: jbs2513@hotmail.com La comunicación verbal y la forma de brindar servicios son más importantes para el paciente que las destrezas clínicas del profesional. Por lo tanto, crear valor, inspirar confianza y ofrecerle un servicio excepcional son los objetivos de quienes quieren triunfar. Las clínicas de siempre por su parte tienen que cambiar. Tratar de com- petir con equipo viejo y destrezas desactualizadas erosiona la base de pacientes y de ganancias. Su base de pacientes es un objetivo principal para la competencia: clínicas que han ad- quirido nuevas destrezas clínicas, tec- nología de punta y un enfoque supe- rior de entrenamiento del personal. La oportunidad para las clíncias de siem- pre radica en que tienen una práctica estable, con la cual pueden saltar al nuevo juego. Con la correcta inversión En el extremo de la base, unas cuantas de estas clínicas se están convirtiendo en ganadoras. Des- afortunadamente, algunas nunca abandonarán su posición actual. Esto cambia el juego y crea oportu- nidades y amenazas para todos los participantes. “E l 20% de su éxito depende del servicio clínico, pero el 80% depende de cómo brinda dicho servicio ” en educación permanente, tecnología y mercadeo, estas clínicas pueden ase- gurar su futuro. Las clínicas situadas en el 10% supe- rior tienen la oportunidad de moverse aún más arriba y retener su posición como líderes. Con la adecuada asigna- ción de una sólida ganancia, pueden comprar el futuro y quedarse como líderes en entrenamiento y tecnolo- gía. La amenaza para estas clínicas es comprender que, en la medida que las reglas cambien, si no les prestan aten- ción, otras clínicas pueden superarlas y empujarlas al papel de «negocio de siempre». En la medida que el juego cambia, el 10% inferior tiene más que ganar y casi nada que perder. Si estas clínicas juntan sus recursos para invertir en las nuevas destrezas clínicas, tendrán una excelente oportunidad para rein- ventarse como una clínica exitosa. Crear valor El nuevo juego se basa en crear valor En el mundo competitivo de hoy, las clíni- cas dentales que realizan «las actividades de siempre» tienen todas las de perder. Hay un nuevo juego en la profesión den- tal con nuevas reglas. El nuevo juego consiste en crear valores en el paciente. Y en este juego, lo bueno ya no es «lo su- ficiente bueno». Históricamente, una clínica podía estar en una de tres posiciones en la comuni- dad dental. En el 10% superior se encon- traban las clínicas muy exitosas, aquellas que tienen excelente rentabilidad y re- cursos para mantenerse en la cima. En segunda posición estaban las «clínicas de siempre». La mayoría de las clínicas que trabajan duro están en esta posición en el competitivo mundo dental. En la base de 5 a 10% estaban las clínicas que luchaban constantemente para mante- nerse abiertas. Estas clínicas ocupaban esta posición debido a una variedad de razones, como destrezas clínicas pobres, mala administración. Hoy día, solo hay dos posiciones: la clíni- ca que está ganando y la clínica que está perdiendo. El «negocio de siempre» ya no es un abordaje competitivo. De hecho, lo bueno ya no es suficiente. El «negocio de siempre» está callado, pero muy polari- zándose rápidamente hacia el extremo ganador o perdedor del espectro. para el paciente. Ya no se trata sola- mente de atraer pacientes o de una mayor presencia de mercadeo, que son solo dos de los atributos de la «Pro- puesta del Valor» que la clínica debe ofrecer al consumidor. La fórmula para crear valor es la si- guiente: el producto (atención clínica) más el servicio al consumidor son lo que define la percepción para el pa- ciente de la calidad. Explicado en ci- fras: el 20% del éxito depende del ser- vicio, pero el 80% depende de la forma en que se brinda dicho servicio. La calidad, relativa al precio, deter- mina la percepción del valor que tie- ne el paciente. Cuanto más alta sea la percepción de valor del paciente, más lealtad (fidelidad) del consumidor existirá. La lealtad se define por la intención del paciente de continuar tratamientos (re- tención) y de referir a otras personas. No importa que cuán bien usted prac- tique la odontología, ni cuán bien pro- grame sus citas. Los pacientes prime- ro deben decidir que ellos desean el tratamiento. DIcho de otra manera: las personas compran lo que desean mu- cho antes de adquirir lo que necesitan. Por lo tanto, su verdadero desafío es este: ayudar a que las personas deseen lo que usted cree que necesitan. Y la forma en la que presente sus reco- mendaciones a sus pacientes es lo que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.