Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2016-05-12, 10:06:25 | version 1.38.0
31 Menadžment Dental Tribune Croatian Edition Svatko ima nezadovoljne ili razočara- ne klijente. Različite tvrtke, trgovine, organizacije pa tako i ordinacije den- talne medicine. Svatko tko nudi ideje, informacije, vještine, usluge ili proizvode, ima obveze: 1. Prva je obveza prikazati što se nudi – osigurajte da ono što nudite predstavitenanajboljimogućinačin,s obziromnaograničenjakojaproizlaze iz nedostatka vremena, prostora, ulo- ženogtrudai/ilinovca.Taograničenja ne bi trebalo koristiti kao ispriku za lošu prezentaciju. 2. Druga je obveza dati dovoljno izbora (jedan od dva/da ili ne, ali ne toliko da se druga strana zbuni) tako daklijentivjerujudasuzasebedonijeli najbolju odluku. Ako pacijentima ne date dovoljno mogućnosti, oni će svo- ju odluku odgoditi dok se ne pojavi prava opcija kako bi zadovoljili svoje potrebe. 3. Treća je obveza osigurati da kli- jenti, u našem slučaju pacijenti, nika- da ne osjećaju nelagodu zato što su prihvatili ili, čak, razmatraju nešto od onoga što se nudi. Ako pacijent misli da je osramoćen zato što se odlučio za određenu uslugu ili zato što razmišlja o kupnji ili prihvaćanju onoga što se nudi,nećerazgovaratiotomepredsvo- jomobitelji,prijateljima,suradnicima, poznanicima itd. Često je to zato što pacijentu niste dali potrebne informa- cije koje može koristiti kada govori o svom iskustvu. Rezultat može biti da će pacijent kliniku prezentirati u lo- šem svjetlu, na vašu štetu. Na primjer, pacijent je došao zbog implantata, a vi ste pregledom utvrdili da bi zbog kliničkih razloga poput loše oralne hi- gijene ili dijabetesa, bolje rješenje bilo mobilna proteza (samo kao primjer). U takvoj situaciji pacijent treba točno znati zašto ne možete obaviti traženi zahvat i objasniti mu to uz jasno ar- gumentiranje tih razloga. Isto vrijedi i ako sumnjate da si zbog financijskog statusa vaš pacijent ne može priuštiti implantoprotetsku terapiju i da biste mu radije ponudili ostale opcije. Paci- jentu treba objasniti zašto je ta terapija skuplja od drugih i zašto ste možda vi skuplji od ostalih konkurenata, ali ga uvjeriti da mu nudite drugu najbolju alternativu za njega. Isto tako, pacijenti imaju tri obveze: 1. Platiti ono što su dobili, kao što je dogovoreno. 2. Očekivati, a prema potrebi i za- htijevati da im se sve objasni na naj- bolji mogući način. 3. Da se žale ako im se ne sviđa način na koji su tretirani ili kako im je nešto objašnjeno. Nitko ne voli pritužbe. Ali ako kli- nika nema prigovora, znači da ništa ne radi, a to će rezultirati nečijim pri- govorom upravo da klinika ništa ne radi. Poslovica kaže da svaki posao zaslužuje klijente koje ima. Prema tome, kada imate zahtjevne pacijen- te, trebate razumjeti zašto su tako za- htjevni. To može biti iz više razloga: 1. Pacijent ne vjeruje da dobiva „dodatnu vrijednost“. Želi dobiti više nego što je platio ili platiti manje, tj. žali se očekujući da će dobiti povrat novca. 2.Dobivenoosporavatrećastrana, akakobidošaodorješenja,pacijentse sproblemomobraćadavateljuusluga. 3. Imaju misiju da dobiju „pravo“ (pred nekim trećim) i vjeruju da im neštoilinetkostojinaputu.Dakle,bit će „kažnjeni“, tj. osramoćeni ako ne dobiju ono što traže. 4. Moglo bi biti da se kaju zbog potrošenog novca i da ne mogu pri- hvatiti svoju investiciju bez da dobiju još nešto dodatno od stomatologa što ćeimdati„moć“daopravdajutrošak. Kada ljudi smatraju da njihove pri- tužbenisuuvažene,pokušatćenami- ritisvojapotraživanjailiseobračunati na bilo koji način. To može biti vika- njeondjegdjeihdrugimogučuti,od- gađanjeplaćanjailineplaćanje,priča- njedrugimasamosvoje,alineidruge strane priče ili problema itd. Ako vas pacijent stalno zove zbog, prema vašem mišljenju trivijalnih stvari, može biti da se radi o nekom odgorenavedenihproblemailitočini jer misli da će vam na taj način dati do znanja da imaju povjerenja kako ihnećetekrivousmjeriti.Možebitida vas zovu jer se na taj način osjećaju kao poseban pacijent, čak iako ga vi ne doživljavate takvim. Mnogo je načina kako se nositi s pritužbom. Rješavanje prigovora može se sažeti u četiri koraka: 1. Osigurajte da pacijent tijekom iznošenja prigovora sjedi. Ako stoji, može postati nestrpljiv ili jednostav- no napustiti situaciju, primjerice, ako dođe do nekog prekida izvana ili ako odeteprovjeritispise.Sjedenjeustolici psihološkiotežavanapuštanjesituacije. 2. Ako je moguće, između osobe koja se žali i osobe koja prima prituž- bunesmijestajatistolilipult.Onajkoji prima pritužbu za vrijeme i poslije sa- slušavanja pacijentov je partner i ne smiju postojati fizičke prepreke koje narušavaju taj osjećaj. Ako pacijent osjeća da je njegovo vrijeme, trud ili napor uzalud utrošen, može se pogor- šati problem. Ako pacijent ima neki problem, pogodite čiji je to problem? 3. Dajte pacijentu do znanja da ne samo da ga slušate, nego i zapisujte ono što govori tako da vidi da to či- nite. Izvadite papir i olovku, tražite pacijenta da objasni problem. Zapisi- vanje ima dva različita učinka. Prvo, pacijentovažalbajeneopipljivadokne postojiumaterijalnomeobliku.Drugo, budući da slušatelj ne može jednako brzo pisati kao što pacijent govori, on ćeautomatskiusporitikakobiuhvatio ritamonogatkozapisuje.Tozaposlje- dicu ima smirivanje situacije. Zamolite pacijenta da više puta po- novi priču tako da budete sigurni da ste sve dobro shvatili. Pritom zabilje- žite svaku promjenu koju primijetite. Svaki put izaći će sve više relevantnih informacija.Vrločestopacijentkojise žaliodnekogtrećegdobivainstrukcije što da kaže. 4.Obraditeprigovorštojeprijemo- guće. Neka pacijent zna kada može očekivati odgovor i uvijek mu se ja- vite prije isteka tog roka. Ako s uslu- gomneštonijeuredu,neraspravljajte! Učiniteonoispravo,odmah!Neustru- čavajte se ponoviti što je potrebno ili dati povrat novca. Ako je odgovor na prigovornegativanipacijentnedobiva što traži, objašnjenje mora zadovoljiti njega ili bilo koga s kime će razgova- rati o tome. Naposljetku, svačija je dužnost da u okviru svog posla ili poznatog okru- ženja gdje je problem nastao raspravi situaciju i nađe rješenje. Stečena isku- stva pomoći će nositi se sa sličnim situacijama kasnije. Mnoge pritužbe proizlaze iz činjenice da terapeut nije daodovoljnodobarodgovornapitanja na koja je trebao odgovoriti prije nego što su uopće postavljena. Ophođenje s nezadovoljnim pacijentima Autor: Dr. Ehab Heikal O autoru Dr.EhabHeikal Egipat eheikal@gmail.com Ljudskiaspektposlovanjajenajvaž- niji.Pravilobroj1:napacijentegledajte kao na pojedince. Jednom kada poč- nemo razmišljati na taj način, shvatit ćemodajenašposaonašpacijent,ane usluga ili proizvod koji nudimo. Stav- ljanje naglaska na robu/usluge koje naša klinika nudi, izostavlja najvažni- ju komponentu, a to je svaki pojedini pacijent.Imajućinaumupacijentekao jedinke, ovdje je navedeno nekoliko jednostavnih savjeta kako uspjeti u tomedasepacijentiuvijekvraćaju. Nemojte zaboraviti da ne posto- ji način kako bi kvaliteta usluge bila veća od kvalitete ljudi koji je pružaju. Mislite da zaposlenicima možete dati najnižeplaće,bezbonusainagrada,te dodatno štedjeti na njihovoj edukaci- ji? Zapamtite – nije ordinacija ta koja pomaže pacijentima, već ljudi koji u njoj rade. Shvatite da će vaši zaposlenici vašepacijentetretirationakokakosui samitretirani.Pozdravitelisvojezapo- slenikeljubaznosvakidan;jestelipri- stojniukomunikacijisnjima;pokuša- vate li udovoljiti njihovim zahtjevima; slušate li ih kada govore? Nepristojan odnos zaposlenika prema pacijentima nije toliko odraz samih zaposlenika koliko uprave. Znatelitkosuvašipacijenti?Ako bi redoviti pacijent ušao u vašu ordi- naciju, biste li ga prepoznali? Biste li ga mogli osloviti imenom? Svi se mi volimo osjećati važnima; zvati neko- gaimenomjednostavanjenačindamu datenavažnostiidamudatedoznanja da ga cijenite kao pacijenta. Prije nekoliko godina koristio sam usluge jedne putničke agencije. Raz- mišljao sam da se prebacim u drugu, bližu mjestu gdje stanujem i s više pogodnosti,kaoštoje djelatnikodgo- voran za ishođenje potrebnih viza u različitimkonzulatima.Mislitelidasu mekontaktiraliizprveagencijeipitali zaštosenisamnekovrijemejavio(pu- tujem barem dva puta mjesečno)? Je li me itko nazvao kako bi saznao zašto stalni klijent više nije njihov klijent ili da mi kažu da im nedostajem kao kli- jent?NE!Pretpostavljamdaninezna- judasuizgubilidugogodišnjegklijenta i očito ih nije ni briga. Znaju li vaši pacijenti tko ste vi? Davasvide,bilivasprepoznali?Zna- ju li kako se zovete? Uprava mora biti vidljiva. U nekim klinikama fotogra- fije svih zaposlenika stavljaju se blizu recepcijeiliučekaonicukakobiihsvi pacijenti mogli vidjeti. Voditelj je lako dostupan i nema sumnje tko je „glav- ni“ . Potrebno ga je samo pozvati na razgovor. Zasavršenuuslužnostučiniteko- rak više. Ostavite mu poruku zahvale; pošaljite mu rođendansku čestitku; čestitajte mu na važnim događajima u životu. Postoji mnogo načina da osta- nete u kontaktu sa svojim pacijentima i približite im se. Pozdravlja li netko vaše pacijente čim uđu u ordinaciju ili barem u roku 30-40sekundinakonulaska?Jelimo- gućedauđu,osvrnuseisjednubezda je itko primijetio njihovu prisutnost? Zaželjeti pacijentu dobrodošlicu gesta je poštovanja i nema veze sa svotom koju će platiti. Dajte pacijentima pravo. Doka- zivanje da ste vi u pravu nije vrijedno gubitka pacijenta zauvijek. Nikada se ne trebate nadmudrivati s pacijentom niti ga stavljati u položaj da je u krivu. Akopacijenttražineštoposebno, učinite sve što možete da mu izađe- te u susret. Činjenica da je pacijentu dovoljno stalo do toga da uopće pita, sveještotrebateznatidabistemupo- kušali ugoditi. To može biti iznimka od vaše uobičajene prakse, ali (ako nije protuzakonito) pokušajte učiniti što traži. Zapamtite da samo činite jednu iznimku za jednog pacijenta, ne uvodite potpuno nova pravila. G. Marshall Field bio je u pravu sa svo- jom poznatom izjavom: „Dajte dami ono što želi!“ Jesu li vaši zaposlenici educirani kako se odnositi prema pacijentima kojiimajupritužbeilisubijesni?Dajte im smjernice što reći i učiniti u svakoj zamislivoj situaciji. Ljudi na prvoj crti utakvimtrenucimaigrajunajkritičniju ulogu.Pobrinitesedaznajuštonapra- viti kako bi iskustvo ostalo pozitivno i ugodno za pacijenta. Želiteliznatištovašipacijentimi- sle o vašoj klinici? Pitajte ih! Sastavite upitnik o tome kakvi su im dojmovi i ostavite ga na prijemu ili u čekaonici, ili ga pridodajte računu. Neka bude kratak i jednostavan. Pitajte stvari kao što su: što im se sviđa; što im se nesviđa;štobipromijenili;štostemo- gli učiniti bolje; o njihovom zadnjem iskustvu itd. I ako je pacijent ostavio svoje ime i adresu, svakako potvrdite primitak upitnika. Sjetite se da je mnogo lakše osvojiti pacijenta nego ga zadržati. Percepcija svakogpojedinačnogpacijentaovašoj ordinaciji odredit će koliko ste dobri u pružanju savršene usluge. Deset zapovijedi savršene uslužnosti Autor: Dr. Ehab Heikal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10