Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-09-15, 10:12:34 | version 1.38.0
DENTAL TRIBUNE NETHERLANDS EDITION SEPTEMBER 2017 INTERVIEW 9 de communicatie met tolken. Dat ben ik nog niet eerder tegengeko- men in communicatieliteratuur voor de mondzorg. Ook communi- catie met en voorlichting bij oude- ren, een steeds belangrijker onder- werp, bespreken we uitgebreid. Veel tandartsen hebben een sluimerende angst voor klachtprocedures die tegen hen gestart kunnen worden. Doordat patiënten steeds mondiger worden, komen er ook veel meer offi ciële klach- ten binnen dan vroeger. Kan dit boek klachten helpen voor- komen? Daarvan ben ik overtuigd. Het is vaak niet eens zozeer de behan- delkwaliteit, maar eerder de beje- gening van de patiënt die uiteinde- lijk voor klachten zorgt. De patiënt is zelf leek op tandheelkundig ge- bied en zal zijn oordeel baseren op wat hij wél begrijpt en aanvoelt: hoe hij behandeld wordt en het ge- voel dat de behandelaar en de prak- tijk achterlaat. Als je behandelin- gen goed kunt uitleggen, eff ectieve voorlichting geeft, jezelf verant- woordt en je kunt inleven in wat de patiënt denkt en voelt, worden mogelijke klachten in de kiem ge- smoord. Het belang daarvan is niet te onderschatten, want uit onder- zoek blijkt dat klachtenprocedures een grote impact kunnen hebben op je eigenwaarde en werkplezier. Wat zou u tot slot willen meegeven aan de behandelaar die morgenochtend weer een – misschien wel lastige – patiënt in de stoel krijgt? Laat de patiënt niet onmiddellijk achterover zakken in de stoel. Zoek eerst even contact. En leg, nadat je in de mond hebt gekeken, uit wat je bevindingen zijn. Dan kun je mogelijke behandelingen in- brengen – niet alléén degene die je zelf wilt kiezen – en voorlichting geven over wat de patiënt zelf kan verbeteren. Als je na het mondon- derzoek direct naar de assistente doorverwijst en de patiënt met zijn vragen achterlaat, win je daar uiteindelijk geen tijd mee. Inte- gendeel. van feedback. Het wordt vaak auto- matisch als kritiek gezien, terwijl het belangrijk is om te weten wat je goed en minder goed doet. Geba- lanceerde feedback hoeft helemaal niet ‘zwaar’ te zijn. Hoe kunnen we het geven van feedback in de praktijk laag- drempeliger maken? Het is goed om veel contact- momenten te hebben, ook met een informele insteek. Feedback kan zowel in een formele als informe- le setting gegeven worden. Hoort feedback geven bij de dagelijkse In sommige praktijken wordt de patiënt er ‘doorheen gejaagd’ routine, dan wordt het vanzelf minder beladen, anders dan bij één jaarlijks beoordelingsgesprek. Geef feedback het liefst in een veilige omgeving, meestal 1-op-1. Tenzij een probleem praktijkbreed speelt, dan kun je het ‘anonimiseren’ en als complete groep bespreken. Werknemers zullen niet snel feedback geven aan een leidingge- vende als zij het gevoel hebben dat die niet voor feedback ontvankelijk is. Ook voor een tandarts die de lei- ding heeft, kan feedback erg nuttig zijn om de praktijk goed te laten draaien. Gaat het ouderwetse beeld van een tandarts die ondubbelzin- nig en hiërarchisch aan de top staat, nog vaak op? Er is een trend naar het ‘platter’ organiseren van praktijken. Dat kan goed werken, al is het goed dat iemand de leiding neemt en kno- pen doorhakt. Hoe dan ook is het belangrijk om feedback te belonen en moeten medewerkers niet het gevoel krijgen dat er niets mee ge- daan wordt en het alleen maar ten koste gaat van hun beoordeling. Dat is een duidelijke boodschap aan de meer autoritaire leiders: als je je doof houdt voor feedback, gaan er waardevolle inzichten verloren. In hoeverre is dit boek uniek voor de Nederlandse mond- zorg? Er was al een boek over voorlichting van Eijkman, Duyx en Visser waar- in veel aandacht is voor commu- nicatie. Voor een aantal gespreks- technieken die in de mondzorg vaak terugkomen, was nog geen mondzorgspecifi eke literatuur be- schikbaar. Dus werd in het commu- nicatieonderwijs en in bij- en na- scholing vaak gegrepen naar losse artikelen of fragmenten uit boeken. We wilden alle gesprekssituaties in de mondzorg bundelen in één boek, zodat het niet meer nodig is om al- lerlei stukjes algemeen medische literatuur te gebruiken. Welke informatie in uw boek is echt nieuw? Ik zal een paar voorbeelden noe- men. Nieuw is dat (mond)zorg- verleners sinds 2013 verplicht zijn om huiselijk geweld te melden. In het boek beschrijven we hoe je dit thema bespreekbaar maakt en er het beste mee om kunt gaan. Daar- naast gaat een heel hoofdstuk over het omgaan met bijzondere zorg- groepen, met onderwerpen als cul- tureel sensitief communiceren en