Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-09-15, 10:12:34 | version 1.38.0
6 INTERVIEW DENTAL TRIBUNE NETHERLANDS EDITION SEPTEMBER 2017 “ Klachten vaak gevolg van slechte communicatie” Tandarts en auteur Albert Smith over communicatie in de mondzorg TEKST EN FOTO’S: BEN ADRIAANSE Veeleisende, ontevreden of zelfs agressieve patiënten: elke mondzorgverlener krijgt ermee te maken. Toch komt communicatieonderwijs er in de opleidingen tandheelkunde, en in mindere mate mondzorgkunde, soms nog bekaaid vanaf. Doodzonde, vindt Albert Smith, want communicatieve vaardigheden kunnen de relatie met de patiënt maken of breken. Samen met Gert-Jan Truin en Akke Oomen schreef de Groningse tandarts er een boek over. Wat kunnen we leren uit het Handboek communicatie in de mondzorg? Smith geeft waardevolle tips & tricks. Wat spreekt u zo aan in com- municatie? Het is een fascinerend aspect van het werk, omdat elke patiënt an- ders is. Het is altijd maatwerk en je houding bepaalt de relatie met de patiënt. Kleine dingen, voor som- migen misschien details, kunnen die relatie maken of breken. Communiceren doe je intuï- tief, wordt vaak gezegd. Moet en kan dat wel aangeleerd worden in de opleidingen tandheelkunde en mondzorg- kunde? Er is een verschil tussen intuïtieve en professionele communicatie. De theorie en basisvaardigheden van professioneel communiceren kan iedereen leren. Scholing is dus ze- ker waardevol, en in de opleiding is er geleidelijk meer aandacht voor. Toch zijn er nog slagen te maken. Zowel in de opleidingen zelf als in het beperkte aanbod aan nascho- ling op dit onderwerp, al heeft vooral Michiel Eijkman waardevol pionierswerk verricht in de laatste decennia van de vorige eeuw. De beste manier om je communicatie- skills bij te werken is door practica, het gerichte oefenen van situaties in de praktijk. Uw recent verschenen boek Handboek communicatie in de mondzorg (zie ook het fragment op pagina 10-11) is uiteraard geen practicum. Hoe heeft u ervoor gezorgd dat het maximaal bruikbaar is in de praktijk? We hebben droge stof vermeden en het boek zo dicht mogelijk op de praktijk geschreven. Het staat vol met casus en voorbeeldzinnen. Op die manier kun je heel veel situaties behandelen en voelt het toch alsof je in een practicum zit. Veel tand- artsen vragen bijvoorbeeld aan hun patiënt: “Hoe belangrijk is het gebit voor u?”. Dan krijg je meestal een sociaal wenselijk antwoord. In het boek staat dat je beter kunt vragen om het eigen gebit een cijfer tussen 1 en 10 te geven en dan door te vra- gen op het antwoord dat je krijgt. PRAKTIJKBEGELEIDING TRAINING INTERIM MANAGEMENT COACHING Cursussen voor tandartsen: De Tandarts aan de Leiding Selectie van personeel Effectieve gespreksvoering Klachtenbehandeling en conflicthantering Cursussen voor assistenten: Patiëntgerichte Communicatie Timemanagement en Agendabeheer De Coördinerende Assistente Teamtrainingen Samenwerken Teambuilding Protocollen RooDent™ - Hygiëneprotocol RooTocol™ - Personeelsprotocollen www.roovos.nl info@roovos.nl 020 - 3306184 Het boek is mede bedoeld als na- slagwerk voor praktische situaties. Een tandarts die opziet tegen een slechtnieuwsgesprek van later op de dag, vindt het misschien pret- tig om ter voorbereiding de bijbe- horende paragraaf in het boek te bestuderen. Een halve eeuw geleden werd gezegd: “Bij een tandarts ligt de patiënt met zijn mond open, dus gepraat wordt er toch niet.” Is er veel veran- derd? Ontzettend veel. Dat heeft ook met de tijdgeest te maken. Patiënten zijn mondiger en zelfb ewuster geworden. Bovendien stellen ze hogere eisen. Enkele decennia ge- leden werd als huwelijksgeschenk nog weleens een volledige ge- bitsprothese aangeboden. Dat zie je niet meer. Men wil esthetisch fraaiere oplossingen en vaak een vaste voorziening. Er zijn steeds meer keuzemogelijkheden, en de WGBO verplicht ons de patiënt die keuzes ook voor te leggen. Je kunt de gevoelens en mening van een patiënt tegenwoordig echt niet meer negeren en moet tijd vrij- maken voor uitleg. Aangezien de torenhoge verwachtingen niet al- tijd waargemaakt kunnen worden, zie je namelijk dat patiënten snel teleurgesteld zijn of zelfs kwaad worden. Professioneel communiceren kan iedereen aanleren Waar komen die hoge ver- wachtingen vandaan? De welvaart is toegenomen, de maatschappij is individualistischer geworden. Mensen vinden dat ze recht hebben op een mooi gebit en erkennen het belang ervan. In een sollicitatiegesprek ben je met een slecht gebit nu eenmaal in het na- deel. Daar komt bij dat het respect voor autoriteiten of deskundigen gedaald is. Nederland is sowieso een vrij egalitaire samenleving, ontzag voor en een heilig vertrou- wen in de zorgverlener is er allang niet meer. Zelfs wetenschappelijk onderzoek wordt door sommige ‘mondige burgers’ terzijde gescho- ven. Vroeger werd je nog aange- sproken als “meneer de tandarts,” maar dat kun je tegenwoordig wel vergeten. Behalve bij sommige ou- dere patiënten (lacht). Sommige lezers zullen den- ken: goede communicatie mag belangrijk zijn, maar als tand- arts of mondhygiënist moet Albert Smith, een man met een missie voor een optimale mondzorgverlener- patiëntrelatie. je vooral je werk goed doen. Gezonde monden, daar gaat het om. Wat is uw boodschap aan hen? Zonder communicatie krijg je een patiënt niet altijd zover dat hij preventieve adviezen opvolgt of de gewenste behandeling wil onder- gaan. Je moet je voorlichting goed verwoorden om eff ect te hebben. Ook moet je een functionele kost- bare ingreep kunnen ‘verkopen’, anders wil een patiënt geen dure behandeling ondergaan. Er zijn tandartsen die zeggen: “Ik adviseer mijn patiënten voortdurend om beter te poet- sen, maar ze doen het gewoon niet. Daar kan ik toch niks aan doen?” Dat is een veelgehoorde frustratie. Om patiënten aan te zetten tot preventief gedrag, moet je hun in- terne motivatie verhogen. Laat ze inzien dat hun wensen niet over- eenkomen met hun gedrag. Motiva- tional interviewing, die we in het boek uitgebreid bespreken, is vaak eff ec- tief en kan tandartsen veel frustra- tie besparen. Mondzorgverleners zijn hier beter in geworden, maar het kan vaak nog beter. Dat ligt ook aan het tariefsysteem, dat tandart- sen beloont voor behandelingen. Helaas is het idee nog vaak dat communiceren (behandel)tijd kost en dus niet doelmatig is. Ik wil dat omdraaien: als je goed com- municeert, kun je meer behan- delen. Patiënten zouden op hun beurt het belang van voorlichting voor hun mondgezondheid meer moeten erkennen. Helaas is daar nog veel onbegrip voor. Als behan- delaar moet je dus ook uitleggen waaróm je voorlichting geeft, en de voorlichting moet zodanig goed en eff ectief zijn dat de patiënt de toe- gevoegde waarde ervan ziet. Ook voorlichting is een ‘behandeling’. Daarnaast zorgt een prettige sfeer in de praktijk dat je adviezen beter aankomen. Lees verder op pagina 8 Biografi e Toen Albert Smith in de jaren tachtig zijn tandheelkundeopleiding in Groningen volgde, was er veel aandacht voor technische vaardigheden. Communicatie werd in één practicum afgeraff eld. Smith kreeg in 1998 de kans hier verandering in te brengen en zette in Groningen het com- municatieprogramma binnen de opleiding tandheelkunde op. Tegen- woordig is hij coördinator van het Groningse communicatieonderwijs en voert hij een tandartspraktijk in Haren. In gesprek met Dental Tri- bune toont Smith zich bescheiden en bedachtzaam; een man met een missie voor een optimale relatie tussen mondzorgverlener en patiënt.