Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download

Dental Tribune Netherlands Edition No.7, 2017

8 INTERVIEW Vervolg van pagina 6 Investeren tandartspraktijken genoeg in een prettige sfeer? Een deel doet dat zeker, maar er zijn ook praktijken waar de patiënt er ‘doorheen wordt gejaagd’, met te weinig ruimte voor het patiënt- perspectief. Dat kan door werkdruk komen, maar ook doordat een pa- tiënt geen vaste behandelaar heeft. Veel patiënten bouwen immers een band op met hun tandarts. De instroom van buitenlandse tand- artsen kan problematisch zijn als die niet beschikken over voldoende taalvaardigheden of niet gewend zijn aan de Nederlandse mondig- heid. Gelukkig doen buitenlandse tandartsen vaak erg hun best om onze taal te leren en de patiënt op zijn gemak te stellen. Kan de tandarts beter naar de mondhygiënist verwijzen voor dit soort voorlichting en advies? De mondhygiënist speelt hierin een waardevolle rol, maar ik denk dat het gewicht in de schaal legt als óók de tandarts, die de regie over de mondzorg heeft, de tijd neemt om de patiënt te adviseren. Als de aansporing van meerdere kanten komt, is er meer kans dat die wordt opgepikt. Anderzijds duurt de be- handeling bij een mondhygiënist vaak wat langer en is de insteek meer preventief. Er is dan meer tijd en gelegenheid om met de patiënt te communiceren. Bij de tandarts wordt in het algemeen meer be- handelingsgericht gewerkt. Hoe kunnen we het tarief- systeem verbeteren om meer ruimte te bieden aan commu- nicatie en voorlichting? Door het systeem niet op het be- handelen, maar op het voorkómen van ziekten in te richten. Als de tandarts wordt beloond voor ge- zonde monden, heeft hij belang bij goede preventie. Het systeem hele- maal zo inrichten is voorlopig on- realistisch, want ook de samenstel- ling van je patiëntbestand speelt daarbij een rol. Maar wellicht kun- nen we een stap in die richting zetten. Met goede communicatie bereik je allerlei dingen. De patiënt voelt zich gehoord, is tevredener én je maakt meer kans je preventieve doelen te bereiken. In ons boek besteden we ook aandacht aan sa- menwerking in de praktijk en aan digitale media. Alle vormen van communicatie die aan het bereiken van deze doelen kunnen bijdragen. Welke communicatieaspecten gaan het meeste fout in mond- zorgpraktijken? Soms heeft – of toont – de behan- delaar te weinig invoelend vermo- gen in de patiënt. Wat voor behan- deling moet hij ondergaan, hoe kun je de patiënt het gevoel geven dat hij gehoord wordt? Alleen al begrip tonen kan helpen. Als de pa- tiënt ontevreden is, gaat het vaak mis doordat de behandelaar te in- tuïtief op een verwijt reageert, te veel in de verdediging schiet. Dan escaleert de situatie vaak en krijg je misschien een klacht aan je broek, terwijl je de situatie relatief een- voudig had kunnen sussen. Wat is een voorbeeld van ver- dedigend reageren? Stel, een patiënt komt terug omdat een vorige week geplaatste vulling is afgebroken. Hij beklaagt zich hierover: “Heb je de vulling soms verkeerd geplaatst?” Intuïtief rea- geer je als tandarts al snel met iets als: “Tja, wat kan ik daaraan doen? Ik weet donders goed hoe ik een vulling moet plaatsen. Misschien heeft u ergens op gebeten, weet ik veel.” Maar je kunt ook zeggen: “Goh, wat vervelend. Laten we eens rustig kijken hoe dit gekomen is.” Door eerst even mee te veren, is de boosheid van de patiënt vaak al +/- 1000 klachten over tandartsen komen jaarlijks bij de KNMT binnen “Goede communicatie kan een groot deel van die klachten voorkomen,” denkt Albert Smith. grotendeels weg. Met kennis van bijvoorbeeld de Roos van Leary kun je vaak al goed inschatten welk ge- drag welke reactie bij een specifi e- ke patiënt zal opwekken. Ook dat is professioneel communiceren. Welke ‘lastige’ communicatie- ve situaties bespreekt u verder in het boek? Een slechtnieuwsgesprek wordt door (mond)zorgverleners moeilijk gevonden. Soms kun je veel als behandelaar niet aan de hoge verwachtingen voldoen. Dan is het bijvoorbeeld technisch niet moge- lijk een implantaat te plaatsen en moet je kiezen voor een uitneem- bare voorziening. Voor patiënten kan dit soort uitsluitsel ingrijpend zijn, maar er wordt door behande- laars soms te makkelijk overheen gestapt en direct doorgepraat over de mogelijke oplossingen. Vraag eerst: “Hoe komt dit bij u aan? Wat gaat er in u om?” Pas als dat bespro- Congres Marga Ree (cid:41)(cid:71)(cid:69)(cid:67)(cid:78)(cid:69)(cid:75)(cid:386)(cid:2)(cid:69)(cid:71)(cid:71)(cid:84)(cid:70)(cid:71)(cid:2)(cid:89)(cid:81)(cid:84)(cid:86)(cid:71)(cid:78)(cid:77)(cid:67)(cid:80)(cid:67)(cid:78)(cid:71)(cid:80) (cid:50)(cid:71)(cid:84)(cid:72)(cid:81)(cid:84)(cid:67)(cid:86)(cid:75)(cid:71)(cid:85) (cid:43)(cid:80)(cid:88)(cid:67)(cid:85)(cid:75)(cid:71)(cid:88)(cid:71)(cid:2)(cid:69)(cid:71)(cid:84)(cid:88)(cid:75)(cid:69)(cid:67)(cid:78)(cid:71)(cid:2)(cid:84)(cid:71)(cid:85)(cid:81)(cid:84)(cid:82)(cid:86)(cid:75)(cid:71) Michiel de Cleen (cid:46)(cid:71)(cid:88)(cid:71)(cid:80)(cid:85)(cid:70)(cid:87)(cid:87)(cid:84) (cid:35)(cid:72)(cid:73)(cid:71)(cid:68)(cid:84)(cid:81)(cid:77)(cid:71)(cid:80)(cid:2)(cid:75)(cid:80)(cid:85)(cid:86)(cid:84)(cid:87)(cid:79)(cid:71)(cid:80)(cid:86)(cid:71)(cid:80) (cid:50)(cid:67)(cid:84)(cid:81)(cid:15)(cid:39)(cid:80)(cid:70)(cid:81)(cid:2)(cid:81)(cid:72)(cid:2)(cid:39)(cid:80)(cid:70)(cid:81)(cid:15)(cid:50)(cid:67)(cid:84)(cid:81) (cid:89)(cid:89)(cid:89)(cid:16)(cid:71)(cid:80)(cid:70)(cid:81)(cid:69)(cid:81)(cid:79)(cid:82)(cid:78)(cid:75)(cid:69)(cid:67)(cid:86)(cid:75)(cid:71)(cid:85)(cid:16)(cid:80)(cid:78)(cid:2) (cid:56)(cid:84)(cid:75)(cid:76)(cid:70)(cid:67)(cid:73)(cid:2)(cid:20)(cid:20)(cid:2)(cid:85)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:71)(cid:79)(cid:68)(cid:71)(cid:84)(cid:2)(cid:20)(cid:18)(cid:19)(cid:25)(cid:14)(cid:2)(cid:52)(cid:35)(cid:43)(cid:2)(cid:37)(cid:81)(cid:80)(cid:73)(cid:84)(cid:71)(cid:85)(cid:69)(cid:71)(cid:80)(cid:86)(cid:84)(cid:87)(cid:79)(cid:2)(cid:35)(cid:79)(cid:85)(cid:86)(cid:71)(cid:84)(cid:70)(cid:67)(cid:79) (cid:53)(cid:69)(cid:74)(cid:84)(cid:75)(cid:76)(cid:72)(cid:2)(cid:87)(cid:2)(cid:80)(cid:87)(cid:2) (cid:75)(cid:80)(cid:2)(cid:88)(cid:81)(cid:81)(cid:84)(cid:2)(cid:70)(cid:71)(cid:92)(cid:71)(cid:2) (cid:82)(cid:84)(cid:67)(cid:77)(cid:86)(cid:75)(cid:85)(cid:69)(cid:74)(cid:71)(cid:2) (cid:69)(cid:81)(cid:80)(cid:73)(cid:84)(cid:71)(cid:85)(cid:70)(cid:67)(cid:73) DENTAL TRIBUNE NETHERLANDS EDITION SEPTEMBER 2017 ken is, zal de patiënt openstaan voor de verdere informatie. Anders blijft de emotie in de weg zitten. Ook voor empathie tonen is geen tariefcode. Dat klopt, maar als je patiënt de informatie niet opneemt, verlies je kostbare tijd. En als miscommuni- catie leidt tot een klacht, kost dat nog veel meer tijd en energie. Op de lange termijn bespaart goede communicatie tijd. En het zorgt voor tevredener patiënten. Omgaan met confl icten en agressie is een ander belangrijk onderwerp in het boek, juist om- dat veel zorgverleners niet weten hoe ermee om te gaan. Ook bij deze thema’s kan een verdedigende houding olie op het vuur gooien. Als je mee gaat schreeuwen, loopt het alleen maar uit de hand. Blijf je neutraal en zakelijk opstellen; houd je eigen emoties dus in be- dwang en wees er niet per se op uit je gelijk te halen. Bij agressie moet je bovendien kunnen inschatten wanneer je het probleem niet meer op kunt lossen. Een deel van het boek is gewijd aan onderlinge communicatie in de praktijk. Wat zijn daarin belangrijke onderwerpen? Er wordt steeds meer samenge- werkt in grote praktijken. Dat maakt afstemming en document- voering extra van belang. Daar- naast moet je onderling kunnen uitleggen waarom je een bepaalde strategie hebt gekozen. Dat vergt een goed inzicht in de problema- tiek, maar ook de tijd nemen om onderling en intercollegiaal goed te communiceren. Het is bijvoor- beeld jammer dat verwijsbrieven vaak zo summier zijn. Er moet een goede en continue feedbackstructuur zijn en elke me- dewerker moet kunnen omgaan met kritiek. Het klinkt als een cli- ché, maar feedback is wel degelijk een cadeau. Door feedback te geven geef je aan dat je denkt dat een an- der kan veranderen. Het schrik- beeld is dat er nauwelijks feedback wordt gegeven en er uiteindelijk een uitbarsting van ergernis komt, zonder dat de ander de kans heeft gekregen zich aan te passen. In Nederland zijn we niet bijzonder goed in het geven en ontvangen

Pages Overview