Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-09-15, 10:12:34 | version 1.38.0
DENTAL TRIBUNE NETHERLANDS EDITION SEPTEMBER 2017 EXCERPT 11 leven. Ook willen zij dat de behan- delaar controleert of de patiënt de informatie heeft begrepen. Veel patiënten geven aan dat zij graag een tweede sessie willen zo- dat zij enige tijd kunnen nadenken over de behandelopties. Zij vinden het dan vaak prettig om iemand mee te nemen ter ondersteuning.22 De behandelaar die op grond van zijn eerste ontmoeting met de patiënt vermoedt dat er slecht nieuws verteld moet worden, kan hierop inspelen door de patiënt te laten bellen met het verzoek ie- mand mee te nemen. Als reden kan daarbij vermeld worden dat twee mensen meer horen dan één. Bij een emotioneel beladen boodschap is immers bekend dat informatie door de ontvanger zelden volledig wordt opgenomen. Voorbereiding Deze begint met de overweging of een slechtnieuwsgesprek echt no- dig is. De behandelaar gaat na of er niets veranderd kan worden aan de inhoud van de boodschap en er daadwerkelijk niet over onderhan- deld kan worden. Is er voldoende Wees duidelijk en eerlijk bij een slechtnieuwsgesprek informatie ingewonnen om tot dit besluit te komen? Wat is de diag- nose, uitslagen van onderzoek, het behandelplan? Een valkuil hierbij is dat de behandelaar te weinig infor- matie verzamelt, te snel tot een di- agnose komt en tijdens het gesprek zijn conclusies moet herzien. Bij het afnemen van de anamne- se is het van belang om na te gaan wat de patiënt weet over zijn eigen gebitssituatie en wat hij denkt dat er mogelijk aan behandeling nodig is (zie ook hoofdstuk 3). Dat kan in- zicht geven in de manier waarop de patiënt op het (slechte) nieuws zal reageren. De patiënt die zich bij de tandarts meldt met een loszit- tende tand of kies kan volkomen (onaangenaam) verrast worden als de tandarts constateert dat de oor- zaak daarvan ernstige parodontitis is, die extractie van het element of zelfs de hele dentitie noodzakelijk maakt. Anders is de situatie waarbij in het verleden al meerdere keren door tandarts of mondhygiënist is aangegeven dat de prognose voor het behoud van het gebit slecht is en dat nu overgegaan moet worden tot vervaardigen van een prothese. Vraag dus door op wat de patiënt denkt dat het probleem is en wat hem daarover al is verteld. Dat kan later als aanknopingspunt ge- bruikt worden om begrip te tonen en om de patiënt te steunen. Zelfs als de patiënt het slechte nieuws al wel heeft zien aanko- men, kan de impact ervan groot zijn. De omgeving van de patiënt kan daarin een rol spelen. Hebben in bovenstaand voorbeeld familie en vrienden ook al een kunstgebit en verwacht de patiënt dat dit uit- eindelijk onvermijdelijk is, dan zal de beleving anders zijn dan als dit niet het geval is. Deze inschatting kan de tandarts al voor een groot deel maken tijdens de eerste ont- moeting in het anamnesegesprek. Na vaststelling van de noodzaak voor het slechte nieuws en de in- schatting van de impact ervan zal de behandelaar moeten nadenken hoe hij het nieuws zal brengen en wat daarvoor een geschikt moment is. De sociale en fysieke omgeving waarin het gesprek gaat plaatsvin- den spelen een rol. De behandelaar zorgt voor privacy in een rustige omgeving, zonder inbreuk van te- lefoon en medewerkers die de ruimte in- en uitlopen. Hij vraagt de patiënt eventueel iemand mee te nemen ter ondersteuning en zorgt ervoor dat patiënten met vra- gen nog contact kunnen opnemen. Tijdens het periodiek onderzoek van mevrouw De Vries ziet de tandarts op de linkerzijkant van de tong een witte slijmvliesafwijking. Deze voelt bij palperen ietwat ver- hard aan. Patiënt heeft verder geen klachten en kan zich niet herin- neren dat zij onlangs op de tong heeft gebeten. De tandarts twijfelt of de slijmvliesafwijking een gevolg is van een maligne proces of mis- schien toch irritatie als gevolg van een scherpe vulling of herhaald tongbijten. Hij wil de patiënt graag doorsturen naar een kaakchirurg/ oncoloog voor verder aanvullend onderzoek en diagnostiek. Omdat de tandarts nog geen defi nitieve diagnose kan stellen, moet hij goed nadenken over de manier waarop hij zijn ‘slecht nieuws’ verwoordt. Hij zal de patiënt niet nodeloos ongerust willen maken, maar aan de andere kant er wel voor willen zorgen dat de patiënt zich laat on- derzoeken. Tandarts: Ik heb net bij u in de mond gekeken en ik weet niet zeker wat de oor- zaak is van de witte slijmvliesafwijking die ik op de tong heb gezien. Ik zou dat door de kaakchirurg verder willen laten onderzoeken. Ik zal een verwijsbrief schrij- ven en zou graag willen dat u daar een afspraak maakt. Patiënt: Het is toch hoop ik niets ern- stigs...? Tandarts: Dat kan ik niet met zeker- heid zeggen en daarom wil ik graag dat u het door een expert laat bekijken. Een valkuil is dat de behandelaar de ernst van de boodschap voor de patiënt onderschat en onvoldoen- de tijd neemt voor het gesprek. Het slechtnieuwsgesprek wordt daarom niet per telefoon gevoerd en bij voorkeur aan het eind van de werkdag gepland, zodat de behan- delaar zich niet gehaast voelt door nog patiënten in de wachtkamer. Meedelen van het nieuws (klap uitdelen) De patiënt die voor een behandel- planbespreking of uitslag van een onderzoek komt, zal daar nieuws- gierig naar zijn. Zeker als dat plan of de uitslag slecht nieuws bevat is het belangrijk om er niet te lang mee te wachten; dat zou ten kos- te kunnen gaan van de minstens even belangrijke fase van emotio- nele ondersteuning. Toch zou het ook vreemd klinken als al meteen begonnen wordt met het slechte nieuws. Een korte inleiding is dan ook op zijn plaats. Zo kan de behan- delaar het slechtnieuws gesprek beginnen met een open vraag over hoe het de patiënt sinds de laatste ontmoeting is vergaan. Wat heeft hij meegekregen van wat er toen is verteld en hoe heeft hij dat ervaren? Dat stelt de behandelaar in de gele- genheid om een inschatting te ma- ken hoeveel informatie de patiënt wil ontvangen. Een patiënt die veel vragen stelt zal ook veel informatie willen hebben. Deze groep patiën- ten wordt ook wel aangeduid met de term ‘sensitizers’. Dat zijn ook vaak de patiënten die aangeven graag mee te willen kijken met röntgenfoto’s of met het intraorale onderzoek. Aan de andere kant van het spectrum staan de ‘avoiders’, die alleen het hoogstnoodzakelijke willen weten en het spiegeltje bo- ven de behandelstoel wegdraaien omdat zij niet hoeven te zien wat er gebeurt. Als er een vriend of fa- milielid is meegekomen kan de communicatie over en weer tussen patiënt en begeleider cues opleve- ren over de wenselijkheid van een wat meer indirecte strategie. Na de inleiding wordt kort en bondig op een begripvolle manier het slechte nieuws gebracht. Het doel is om de patiënt te informeren over zijn tandheelkundige situatie en conditie. De behandelaar houdt hierbij het taalgebruik simpel en vermijdt technische termen. Jar- gon kan een hindernis vormen in de communicatie en een ongelijk- waardige situatie creëren tussen behandelaar en patiënt. Hierdoor wordt het voor de patiënt lastiger om extra informatie te vragen en is het gesprek niet meer gericht op de patiënt. De behandelaar doseert de hoeveelheid en schiet niet in de verdediging. De behandelaar hoeft niet dezelfde emoties te voelen, maar het is wel belangrijk om ze te benoemen of te bevestigen bij de patiënt. De boodschap moet duide- lijk en in een veilige en vertrouwe- lijke sfeer gebracht worden en niet te zakelijk of onverschillig klinken. Relevante communicatieve vaar- digheden zijn: het duidelijk en bondig formuleren van de bood- schap en tonen van empathie door begripvolle expressie en nagaan of de boodschap begrepen is. Ruimte voor emotie (klap opvangen) De behandelaar geeft de patiënt na het brengen van de boodschap de ruimte om emoties te uiten door even een stilte te laten vallen. Hij moet daarbij de neiging onder- drukken om die stilte zelf op te vullen door het slechte nieuws toe te lichten of te rechtvaardigen en schiet niet in de verdediging. Het kan lastig zijn voor de patiënt om emoties te laten zien. Sterke emo- ties worden meestal onderdrukt. De behandelaar moedigt de pa- tiënt daarom eventueel aan om emoties te uiten en anticipeert, luistert en reageert daarop met begrip. Hij kan dat doen met het geven van een gevoelsrefl ectie die past bij de emotionele reactie van de patiënt. Met de juiste inten- siteit voorkomt hij dat de emotie van de patiënt gebagatelliseerd of juist overdreven wordt. De reacties kunnen verschillen van stilte tot boosheid of tranen. Daarin moet niet te veel en niet te weinig met de patiënt worden meegegaan. Het kan de patiënt helpen als de be- handelaar aangeeft dat hij het zelf ook vervelend vindt om het nieuws te moeten vertellen. Na het slechte nieuws zal de patiënt weinig of geen informatie opnemen totdat de intensiteit van de emotie weer is afgenomen (fi guur 8.1). Voordat de behandelaar met de volgende fase begint schat hij in of de pati- ent weer bezig is met het vervolg van het gesprek of dat dit alleen maar zo lijkt te zijn. Een indicatie e i t a m r o f n i n e m o n e g p o Figuur 8.1 Relatie tussen het vermogen informatie op te nemen en de mate van emotie. aandacht –spanning kan zijn dat de patiënt een vraag stelt of weer oogcontact zoekt met de behandelaar. Er vindt geen opname van informa- tie plaats als er geen aandacht is. Bij verhoogde aandacht neemt ook het vermogen tot informatieopname toe, maar als de spanning/emotie te groot is neemt dat vermogen weer af. Relevante communicatieve vaar- digheden zijn: actief luisteren (niet zelf te veel willen praten), gevoels- refl ectie, parafraseren, open vragen stellen vanuit het referentiekader van de patiënt, samenvatten en non-verbaal aanmoedigen. Valkui- len zijn: te snel met de toelichting beginnen, te veel meegaan met de emoties van de patiënt (meehuilen) en in de verdediging schieten i.p.v. begrip te tonen. [...] 8.8 Valkuilen Tijdens het voeren van een slecht- nieuwsgesprek zijn er verschil- lende valkuilen die zich kunnen aandienen. Hierboven zijn er al een aantal genoemd. • Patiënten zelf het slechte nieuws laten verwoorden (‘hang yourself’): ‘Zoals u op deze foto kunt zien zit de breuklijn in de wortel op een wel heel ongunsti- ge plaats. Als hij nou iets verder naar onder had gezeten, hadden we nog een apexresectie kunnen doen. Maar ja, zo is er eigenlijk niets aan te doen... U begrijpt waarschijnlijk wel wat dat bete- kent, niet?’ • Het slechtnieuwsgesprek laten voeren door een ander dan de be- handelend tandarts. • Een gesprek aangaan met de fa- milie zonder de patiënt of buiten de patiënt om (behalve als in de voorbereiding blijkt dat het mee- delen van het slechte nieuws aan de patiënt de eventuele behande- ling benadeelt; zie § 8.4). • Je verontschuldigen: ‘Ik kan er ook niets aan doen’. • Vertellen hoe moeilijk je het zelf hebt met het slechte nieuws. • Oorzaken noemen die het slechte nieuws rechtvaardigen, zoals ro- ken bij parodontaal verval. • Meegaan in de ontkenning van de patiënt, door snel naar oplossin- gen of praktische consequenties over te gaan, terwijl de impact van nieuws onbesproken blijft. Aannames doen over de zorgen en verwachtingen van de patiënt, zonder hiernaar te vragen. • In de verdediging schieten wan- neer een patiënt zijn boosheid uit over zaken die tijdens het proces zijn misgelopen: laat weten dat het je spijt dat het zo gelopen is wanneer jij zelf of de afdeling hieraan medeschuldig is. • Uitstellen van het gesprek door het eerst over andere zaken (het weer, wat er op het nieuws was) te hebben. • Vaag en suggestief zijn bij het brengen van de boodschap. • De pil vergulden door de positie- ve kanten van de boodschap be- nadrukken: Het slechte nieuws is dat we uw gebit niet meer kun- nen redden, maar het positieve nieuws dat u nu nooit meer kies- pijn zult hebben. • Inpakken en wegwezen (te snel de boodschap brengen en door- verwijzen naar een andere be- handelaar). Handboek communicatie in de mondzorg Effectieve gespreksvoering in de dagelijkse praktijk A.J.E. Smith A.J.M. Oomen G.J. Truin Handboek communicatie in de mondzorg Effectieve gespreksvoering in de dagelijkse praktijk Auteurs: A.J.E. Smith, A.J.M. Oomen, G.J. Truin Omvang: 268 pagina’s Prijs: € 49,50 Het Handboek communicatie in de mondzorg is een onmisbare praktische handleiding voor het voeren van effectieve gesprekken met patiënten en collega’s in de mondzorgpraktijk. Zowel praktiserende professionals als studenten tandheelkunde en mondzorgkunde zullen zich na het lezen ervan gesterkt en zekerder voelen in hun communicatieve handelen. Bestel deze en andere tandheelkundige titels op www.geneeskundeboek.nl Geen verzendkosten en levering binnen 24 uur.