Dental Tribune Bulgarian Edition No. 1, 2018

18 дентален мениджмънт Dental Tribune Bulgarian Edition / януари 2018 г. УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЯ В ЕЖЕДНЕВНАТА ПРАКТИКА Част I: Мрънкащи пациенти Д-р Anna Maria Yiannikos; Германия/Кипър Представете си, че влизате в кабинета си всеки ден, чувст- вайки се уверени, че каквото и да се случи, ще мо- жете да се справите. Ще ре- шите лесно даден проблем по начин, по който не само вие ще се чувствате доволни от себе си, но и вашите пациен- ти и персонал ще останат лоялни към вас, защото и те също ще се чувстват доволни от обслужването и решения- та, които им предоставяте. Може и да сте един от най- добрите зъболекари във вашия град, който притежава солид- ни познания и опит и работи с най-новите технологии. Но пациентите ви не го виждат, дори може и да не го разберат. Вероятно те не могат да про- зрат вашите умения заради начина, по който се отнася- те към тях и общувате с тях; може би начинът ви на общу- ване не е достатъчно ясен или МЕЖДУНАРОДНА НАУЧНА СРЕЩА НА СРК НА БЗС И ИЗРАЕЛСКА ДЕНТАЛНА АСОЦИАЦИЯ (IDA) С ПОДКРЕПАТА НА РК НА БЗС БЛАГОЕВГРАД И ИТАЛИАНСКО ЕНДОДОНТСКО ОБЩЕСТВО (SIE) ГР. БАНСКО, 10 МАРТ 2018 Г., ГРАНД ХОТЕЛ БАНСКО ПРЕДВАРИТЕЛНА ПРОГРАМА 09.03.2018 16:00 – ОТКРИВАНЕ Пародонтология: Д-р Станислава Шулева, България Имплантология: Д-р Нарди Касап, Израел 10.03.2018 Ендодонтия: Д-р Витторио Франко, Италия Ендодонтия: Д-р Филиппо Кардинали, Италия 20:00 – Гала вечеря ТАКСА УЧАСТИЕ: За Лекари по дентална медицина: 50 лв. (за ре- довни членове на СРК и РК Благоевград – 30 лв.) За студенти: 30 лв. Гала вечеря: 55 лв. Ще има осигурени но- щувки до изчерпване на бройката. Ще има ендодонтски курс, подробностите се уточняват. За повече информация: Офис на СРК на БЗС Тел: 02 988 2525; Моб: 0888 588 060; E-mail: ssbsofiagrad@abv.bg не е на нивото, което някои от вашите пациенти желаят и очакват! Това е моят подарък за вас: една изцяло нова поредица с най-честите и предизвикател- ни ситуации, които могат да възникнат във вашата ден- тална практика, и начините, по които да се справите с тях, така че пациентите ви да си тръгват от кабинета с мисъл- та: „Моят зъболекар е НАЙ-ДО- БРИЯТ!“. КАК ДА СЕ СПРАВИТЕ С… МРЪНКАЩИ ПАЦИЕНТИ? Да започнем с първия сцена- рий: Как да се справим с паци- ент, който обича да се оплаква, ей така, без причина? В следва- щите няколко реда ще ви за- позная с 5-те стъпки как да разрешите успешно и мирно този проблем. Колко пъти сме свършвали отлична работа или сме след- вали всяка стъпка от лечебния протокол (например избелва- не)? Колко пъти сме информи- рали подробно пациента си от- носно всякакъв дискомфорт, който може да изпита по вре- ме на лечение? Но пациентът продължава да мрънка: „Докто- ре, усещам… кървенето е обил- но… имам такава чувстви- телност след избелването…“ и така нататък. 5 СТЪПКИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЯ Разбира се, възможно е да се разстроите, ядосате или обез- сърчите от такъв пациент; това е една абсолютно нор- мална и очаквана реакция. Ва- жното е да се справяте с ваши- те пациенти, да ги запазите и нищо друго. Нека разгледаме сега стъпките, които можем да приложим, за да получим ус- пешни резултати. СТЪПКА 1: ДИШАЙТЕ Знам, че е трудно да не се ядосвате, когато пред вас стои мрънкащ пациент, но нека представим себе си като ди- ригента на един оркестър: ние носим отговорността да во- дим пациента по пътя, който желаем. СТЪПКА 2: ИЗСЛУШВАЙТЕ Какъв е истинският про- блем? Може би пациентът же- лае просто да бъде изслушан и мъничко поглезен? Или желае „проблемът“ му да бъде решен, като му се даде нещо в замя- на (виж Стъпка 3). Разбира се, няма нищо, от което да се оп- лаче, всичко е нормално и очак- вано, но вие никога няма да му го кажете! СТЪПКА 3: ДРЪЖТЕ СЕ ПО- ДОБАВАЩО Дайте нещо на пациента си, така че да почувства, че про- блемът му е уважен и скоро ще бъде решен от вас – неговия до- верен доктор! Това би изглежда- ло като съвет от рода на „Не изплаквайте в следващите 6 часа“ или рецепта като „Из- ползвайте този крем, той ще намали чувствителността“. СТЪПКА 4: КОНТРОЛЕН ПРЕ- ГЛЕД Разбира се, задължително трябва да се обадите на паци- ента след посещението и да проверите дали всичко е на- ред. Постарайте се това да се случи поне няколко часа пре- ди той да ви се обади, което може би ще стане в същия или на следващия ден в зависимост от случая. СТЪПКА 5: ЗАДАВАЙТЕ ПРА- ВИЛНИТЕ ВЪПРОСИ Никога не питайте: „Наред ли е всичко?“. А защо не? Пора- ди простата причина, че тога- ва той ще започне да се оплаква отново. Вместо това използ- вайте съобщителна форма и просто заявете: „Обаждам се само да проверя дали всичко е наред“. Използвайки тази фра- за, не оставяте място или ми- съл за повече оплаквания. ТОЛКОВА Е ПРОСТО! Започнете да използвате оп- исаните 5 стъпки всеки път когато имате този „невидим проблем“. Изпробвайте ги поне като експеримент и вижте дали работят и при вас. В следващия брой ще ви пред- ставя втората част на тази поредица от комуникацион- ни техники, които ще ви нау- чат с 5 прости стъпки как да „приглушите“ учтиво и вни- мателно пациентите, които имат прекалено много въпро- си. Дотогава помнете, че вие сте не само зъболекарят във вашия кабинет, но също и ме- ниджърът и лидерът. За авторa: Д-р Ann Maria Yiannikos е факултетен помощ- ник-член на AALZ КЪМ RWTH Aachen University Campus, Германия. При- тежава следните научни сте- пени: DDS, LSO, MSc, MBA. Може- те да се свържете с нея на dba@ yiannikosdental.com

Dental Tribune Bulgarian Edition No. 1, 2018

Преглед на страниците