Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-11-02, 09:08:46 | version 1.38.0
14 DENTAL TRIBUNE Serbia&Montenegro Edition > DT strana 1 američki, evropski, australijski i japanski. Važno je da se ovde napomene da je američki mo- del izvrsnosti za zdravstvenu zaštitu orijentisan ovoj usluzi, dok su ostala tri, opšti – zdrav- stvena ustanova se posmatra kao procesni poslovni sistem. Takođe je važno reći da svaki od njih uslugu SZZ posmatra kao zdravstvenu uslugu, a orga- nizaciju koja je daje, kao zdrav- stvenu ustanovu. Evropski model izvrsnosti za zdravstvenu zaštitu Evropski model izvrsnosti u današnjem obliku, egzistira od 2001. slika 1. On je definisan kao višenivovski strukturisani model za menadžment kva- litetom u organizaciji, s devet glavnih kriterijuma (liderstvo, zaposleni, politika i strategija, partnerski odnosi i resursi, pro- cesi, rezultati u odnosu na za- R E S U R S I R E Z U L T A T I Liderstvo i Upravljanje 10% Zaposleni 9% Strategija i Planiranje 8% Partnerstva i Resursi 9% Procesi 14% Rezultati vezani za zaposlene 9% Rezultati vezani za klijente 20% Rezultati vezani za društvo 6% Ključni poslovni rezultati 15% U Č E NJ E I P O B O LJ Š A NJ A Slika 1. Osnovna struktura evropskog modela izvrsnosti poslene, kupce i društvo, a kao deveti kriterijum su date ključ- ne poslovne performanse), koji imaju 45 podkriterijuma. Model je 2004. definisan i na osnovu njega se dodeljuje evropska na- grada za zdravstvene organiza- cje, a osnovni principi na osno- vu kojih je ovaj model razvijen jesu: (i) liderstvo i konstantnost namera, (ii) menadžment pro- cesima na bazi činjenica, (iii) razvoj i uključivanje zaposlenih, (iv) kontinualno učenje, una- pređenja i inovacije, (v) razvoj partnerskih odnosa, (vi) korpo- rativna socijalna odgovornost, (vii) orijentacija na rezultate, i (viii) usredsređenost na kupce. Oni predstavljaju okvir razvoja i primene ovog modela izvr- snosti. Osnovne karakteristike ovog modela su: (i) njegova primena se zasniva na samo- ocenjivanju, gde organizacija dobija dostignut nivo izvrsnosti, (ii) model je orijentisan ka pro- cesima poslovanja i njihovom menadžmentu kvaliteta, (iii) model izvrsnosti je orijentisan ka korisniku, (iv) u primeni mo- del je orijentisan kontinualnim unapređenjima na bazi reinže- njeringa procesa, i (v) model je okrenut ostvarivanju planira- nih ciljeva, odnosno rezultata u odnosu na interesne grupe organizacije (kupci, zaposleni, društvo, isporučioci i vlasnici). Specifičnosti modela izvr- snosti za zdravstvenu zaštitu su: (i) dominantnost menadžment aspekta u odnosu na tehnički aspekt kvaliteta, i (ii) racional- ni (ne tehničko-ekonomski) aspekt donošenja odluka. Iz tih razloga, problemi i izazovi, koje ovaj model rešava u ovoj oblasti se mogu definisati kroz nekoli- ko aspekata: (i) konceptualni, (ii) strukturni, i (iii) primenjivi. Konceptualni aspekti pri- mene ovog modela u praksi se zasnivaju na sledećim činje- nicama: (i) uopštenost modela koja je često nerazumljiva za stručnjake iz zdravstvene zašti- te (zdravstvena ustanova nije poslovna organizacija, pa je menadžment njome zbog toga specifičan; odnosi s pacijentom (kupcem) su posebno specifič- ni i zdravstveni stručnjak će uvek raditi ono što je najbolje za pacijenta; zdravstvena uslu- ga je specifična i dijametralno različita u odnosu na klasičan proizvod i njegov kvalitet; me- nadžment vizija organizacije je neprihvatljiva bez njene in- tegracije s vizijom zdravstvene usluge i tehničke podrške), (ii) vizija kvaliteta (različite per- cepcije kvaliteta zdravstvene usluge se odnose na ugao po- smatranja klijenta, zdravstvene ustanove i njenog finansijera); često je klijent kao krajnji korsi- nik kvaliteta zdravstvene uslu- ge uskraćen za kompletiranje informacija o njoj (ishod leče- nja, dalje lečenje, itd); interna vizija kvaliteta, (iii) zaposleni u zdravstvenoj ustanovi misle da uvek rade kvalitetno (nema jednoznačno definisanog nači- na da se svaka aktivnost izvodi kao ‘’najbolja praksa’’, već je to realno definisano kao interval od – do; aktivnosti unapređenja kvaliteta u zdravstvenoj ustano- vi po pravilu znače uraditi na vreme, a često znače i ne na vi- skom nivou kvaliteta), (iv) odno- si ovog modela s drugim inicija- tivama za unapređenje kvalite- ta (profesionalne kvalifikacije i razvoj, sertifikacija i kontinui- rano obrazovanje, protokoli, au- diti, preispitivanja, akreditacija, ISO 9001, TQM, ...), (v) modeli i sistemi za samo-ocenjivanje po pravilu daju dijagnozu i pred- stavljaju osnovu za dalja una- pređenja (TQM nije put za brzo rešavanje problema, cilj je da se uspostavi najbolje zajedničko znanje o funkcionisanju zdrav- stvene ustanove i identifikuju oblasti unapređenja), (vi) TQM je put da se smanje troškovi (primeniti koncept ‘’vrednosti’’ za klijenta, smanjenje troškova treba da bude rezultat najbolje percepcije vrednosti, povratak na različite vizije znači i bolji kvalitet zdravstvene ustanove). Strukturni aspekti unapre- đenja kvaliteta u zdravstvenoj ustanovi obuhvataju: (i) odgo- vornost za zdravlje pacijenta i od strane zdravstvenog osoblja koji nisu menadžeri, (ii) zdrav- stvena ustanova po pravilu obuhvata dve grupe osoblja, koje nisu uvek kompatibilne: zdravstveno i tehničko osoblje, (iii) kompleksna struktura or- ganizacije kao i više hijerahij- skih nivoa, (iv) specjalni odnosi pacijent – zdravstveni radnik, (v) profesionalna autonomija zdravstvenog radnika, (vi) ne- dostatak autoriteta menadžera zdravstvene ustanove u odno- su na zdravstvenog radnika u očima pacijenta, i (vii) bazni konflikt menadžment filozofije TQM modela u odnosu na me- nadžment model zdravstvene ustanove. Najzad, aspekti primene ovog modela izvrsnosti u organizaci- jama zdravstvene zaštite, obu- hvataju: (i) potrebe da njegova primena bude uspešna, a poseb- no značajan aspekt te primene je obuka i trening, (ii) značaj stavljanja klijenta, njegovih po- treba i zahteva u centar unapre- đenja kvaliteta u zdravstvenoj ustanovi, DT> strana 16