Dental Tribune Netherlands Edition No.1, 2017

8 REpORTAgE “ Communiceer in de comfortzone van je patiënt” Marc America over effectieve communicatie met patiënten TEKST: MARIEKE EppINg Het zal elke tandarts bekend voorkomen: je start een behandeltraject met een patiënt, je stelt je vriendelijk op, maar toch loopt gaandeweg het contact de communicatie spaak. Terwijl je precies dezelfde informatie hebt gegeven als bij een andere patiënt die deze behandeling onderging. Waar ligt dat aan? Marc America geeft zorgverleners in zijn recent verschenen boek Allemaal mensen 2.0 praktische handvatten om dergelijke situaties op te lossen of te voorkomen. Als je de voorkeursgedragsstijl van de patiënt kent, weet je wat je moet doen én laten in het contact, aldus de huisarts. “Bij een gemakkelijker verlopende communicatie is zowel de patiënt als de zorgverlener gebaat.” Communicatie vormt een niet te onderschatten deel van het werk van een (tand)arts. Toch valt in de kennis over communicatie onder zorgverleners nog een wereld te winnen, vindt Marc America. De huisarts heeft een eigen praktijk in Posterholt en is daarnaast verbon den aan het Maastricht UMC+ als huisartsopleider. In het medisch onderwijs komt hij wel theorie over communicatie tegen, maar dat zijn veelal losse topics die niet makke lijk te vertalen zijn naar de concre te situatie in de spreekkamer. “In de vervolgopleidingen wel meer dan in de basisopleiding, maar voor het grootste deel handelen artsen op basis van hun eigen boe renverstand, om het oneerbiedig te zeggen.” Terwijl er veel manieren zijn om communicatie voor beide partijen prettiger te laten verlopen. “Als je met jouw manier van com municeren in de comfortzone van de patiënt zit, kun je je boodschap effectiever overbrengen.” Praktische tips Het boek Allemaal Mensen 2.0 geeft zorgverleners enige theoretische achtergrond over communicatie mee, maar biedt vooral praktische tips. “Het boek helpt je communi catie te professionaliseren,” aldus America. Hoewel het in eerste in stantie voor de medische professie is geschreven, kan eigenlijk ieder een die in zijn werk efficiënt wil communiceren de tips toepassen. “Het werkt in een artspatiëntrela tie, maar ook in het onderwijs of de rechtspraak. Zelfs voor contacten in de privésfeer kun je tips uit het boek toepassen.” Voor een efficiënte en prettige communicatie is het van belang je gesprekspartner in kaart te bren gen. “Als je weet met wat voor type persoon je te maken hebt, kun je bepalen wat je moet doen om de communicatie prettig te laten ver lopen.” Een eerste indruk daarvan geeft bijvoorbeeld iemands leef analytisch sturend gierig geremd/ traag respectloos tactloos risicomijdend wantrouwen perfectionist bedachtzaam zuinig rationeel direct zelfverzekerd arrogant asociaal kil dwangmatig voorzichtig nauwkeurig nuchter vlot royaal tactvol assertief agressief behoedzaam strijdvaardig stijf betweterig eigenwijs preuts plichtsgetrouw risico dragend vertrouwen minder precies minder afstandelijk beheersing goed geïnformeerd (cid:31)exibel andermans mening respecteren minder gène soepel jezelf niet wegcijferen taai zelfstandig initiatief moraliserend dogmatisch decorumgevoel principeel slaafs sentimenteel behulpzaam gevoelig gedienstig onderkruiperig afwachtend assertief op je hoede kritisch open voor verandering tolerant vertrouwen in de mens gehoorzaam besluiteloos con(cid:31)ict- vermijdend vriendelijk stabiel goedgelovig bang bescheiden sociaal verzoenend meegaand luister naar anderen afwachtend nauwkeurig voorzichtig bedachtzaam rustig autoritair leidend besluitvaardig drammerig daadkracht overmoed gemakkelijk avontuurlijk durf impulsief slordig roekeloos zuinig ingetogen enig schaamte- gevoel dynamisch gangmaker bravour onvoorspelbaar stabiel ontspannen seksuele moraal emotioneel losjes royaal optimistisch joviaal/ sociaal hypomaan aansteller chaotisch kwistig onrealistisch vriendelijk naïef star geexalteerd ongegeneerd labiel expressief De figuur ‘Allemaal Mensen’. Hierin zijn de vier gedragstypes weergegeven met de bijbehorende gedragingen: de kernkwaliteiten (blauw), valkuilen (rood) en uitdagingen (groen). Wat voor de ene gedragsstijl de valkuil is, is tevens de allergie van de tegenoverliggende gedragsstijl. Marc America, huisarts en huisartsopleider. tijd: een jongen van 19 benader je anders dan een vrouw van 78. Ook culturele achtergrond kan een rol spelen bij de communicatie. Maar het belangrijkste is om te kijken welke voorkeursgedragsstijl de pa tiënt in je stoel heeft, aldus Ame rica. “Die geeft concrete aanwijzin gen wat wel en niet te doen bij een patiënt.” Hiervoor hanteert Ame rica een aangepast gedragsstijlen model dat hij de ‘Allemaal Men sen’figuur noemt (zie afbeelding). Egoveerkracht De twee assen in de figuur ‘Al lemaal Mensen’ beelden de twee dimensies uit op basis waarvan een persoon in een bepaald ge egoveerkracht: ze zijn flexibel in hun voorkeursgedrag. Anderen zijn meer rigide in hun voorkeursge dragsstijl. Dit kan ook beïnvloed worden door iemands stemming. “Als je je goed voelt, kun je meer hebben dan wanneer je somber of verdrietig bent.” Valkuilen en allergieën Een derde theorie om de figuur uit te diepen draait om de kernkwa dranten volgens Ofman: gedrag is uit te drukken in verschillende gradaties. Gedrag dat van nature bij je past, noem je de kernkwali teit. Te veel van het goede noem je de valkuil. De gradatie waar je je aan ergert , noem je de allergie. De Voor een efficiënte en prettige communicatie is het van belang je gesprekspartner in kaart te brengen dragstype is in te delen: introvert versus extravert en taakgericht versus mensgericht. Zo deelt Ame rica mensen in vier verschillende typen in: taakgericht en extravert maakt iemand een sturend type; taakgericht en introvert een ana lytisch type. Is iemand mensge richt en extravert, dan valt deze onder het expressieve type en de mensgerichte en introverte per sonen noemt hij het vriendelijke type. “Deze indeling is eigenlijk al zo oud als Methusalem,” zegt Ame rica. “Ooit werden ze water, wind, vuur en aarde genoemd, nu zijn ze bekend als rode, groene, blauwe of gele types.” America breidde deze typerin gen verder uit. Iemands gedrags type is namelijk niet statisch, be nadrukt hij. Daarom koppelt hij er het begrip ‘egoveerkracht’ aan. Sommige personen kunnen al naar gelang de situatie ander gedrag vertonen. Zij hebben een grote uitdaging ten slotte geeft datgene aan waar je iets meer van zou moe ten hebben. Zo is zuinigheid een kernkwaliteit van mensen van het analytische type: dat is hun voor keursgedrag. Maar drijft iemand zijn kernkwaliteit te ver door, dan komt hij in zijn valkuil terecht: in dit geval dus gierigheid. Aan de andere kant is het de uitdaging voor de zui nige analyticus om royaal te zijn, om iets verder van zijn kernkwa liteit af te gaan. Maar ga je daarin te ver, dan kom je bij kwistigheid uit, gedrag dat de zuinige analyti cus niet kan verdragen: zijn allergie. “Deze kernkwaliteiten, valkuilen en uitdagingen heb ik ook in de figuur ‘Allemaal Mensen’ toege past. Daarmee wordt heel inzich telijk welke soorten gedrag iemand prettig vindt (zijn kernkwaliteiten) en wat hij niet kan verdragen (de allergieën). Door daar rekening mee te houden in je communica tie, kun je veel prettiger communi DENTAL TRIBUNE NETHERLANDS EDITION FEBRUARI 2017

Dental Tribune Netherlands Edition No.1, 2017

Pages Overview