Dental Tribune Italian Edition No. 1, 2017

6 Dental Tribune Italian Edition - Gennaio 2017 Gestione dello Studio www. biosafin.com Gestire l’agenda per lavorare meglio Il tempo, o meglio, la sua gestione, è sempre al centro dei nostri pensieri e delle nostre attività quotidiane. In ambito professionale, poi, il suo valore diventa ancor più evidente e pressante, al punto da determinare la soddisfazione del professionista e del paziente. In occasione del XXXV Congresso internazionale AIOP, abbiamo incontrato il dottor Daniele Beretta, relatore al congresso ed esperto di ergonomia ed efficienza psichica e fisica degli operatori degli studi odontoiatri. A lui abbiamo chiesto quali sono gli alleati preziosi per ottimizzare il ﬂusso di lavoro. Dottor Beretta, quali sono, secondo lei, i principi fondamentali per una corretta gestione del tempo e dei pazienti? Il tempo è un bene inestimabile e limitato. Non è infinito. Va rispet- tato, perché se lo sprechi non ti verrà restituito. Premesso questo, la gestione dell’agenda di uno stu- dio dentistico risulta un’operazione tutt’altro che banale. Dal mio pun- to di vista, l’agenda di studio è di gran lunga più importante di qual- siasi altro strumento odontoiatri- co: rinuncerei volentieri a un moto- re da implantologia per un’agenda ben gestita. Ecco perché la persona centrale di uno studio dentistico è colei che gestisce la segretaria, co- lei che gestisce il tempo. I principi sono presto detti: nel rispetto dei tempi biologici di guarigione (su cui non si può discutere), va gestito il tempo di tutti. Prima di tutto, il tempo del dentista e del team che deve essere in condizione di dare il massimo e, secondariamente, quel- lo del paziente. Poi, per problemi di etica di non poca importanza, perché l’esecuzione della cura rie- sca al massimo (imperativo etico), il team deve essere nelle condizioni di avere tutto il tempo necessario. Per il bene della qualità del tratta- mento, il paziente non avrà diffi- coltà ad adattarsi. Da qui, diventa ovvio che uno studio moderno non può non avere una segreteria e chi la gestisce debba essere una perso- na formata o disposta a formarsi. Inoltre, deve conoscere con esattez- za i tempi di esecuzione delle cure e deve essere preparata a una precisa pianificazione delle stesse. Per fare tutto ciò, lo studio deve disporre di un software adeguato. L’assenza di anche uno solo di questi punti por- terà in modo diretto a una cattiva gestione delle sale operatorie, con assurdi carichi di lavoro e ritardi inammissibili o, all’opposto, a spre- chi di tempo e pause insensate: tut- to tempo che si poteva dedicare allo svago o alla famiglia. Com’è possibile applicare i principi dell’ergonomia all’organizzazione dell’agenda? L’ergonomia ha come obiettivo quello di fare in modo che il lavoro non diventi un determinante per la genesi di patologie del dentista e degli addetti. Detto altrimenti, fare in modo che il lavoro non in- crini la nostra salute psicofisica e sociale. Lo strumento agenda è molto potente per perseguire questi obiettivi. Tempi giusti ci permetto- no di lavorare senza affaticarci fisi- camente, abbiamo la possibilità di mantenere le corrette posture che tenderemmo a perdere nella frene- sia che deriva dall’incalzare degli appuntamenti. Tempi ben assegna- ti sono poco stressanti e ci permet- tono di concentrarci sulla terapia che stiamo eseguendo, preservan- do la nostra energia emotiva. Ter- minato il turno di lavoro siamo ancora molto carichi e possiamo dedicarci con qualità alle relazioni familiari, affettive e ricreative. Una cattiva agenda, invece, è terribile: significa carichi di lavoro pesanti, stressanti e che ci svuotano di ogni energia. Tanti colleghi terminano la giornata affaticati e tristi. Non è af- fatto inconsueto incontrare dentisti ormai chiusi in una gabbia che so- miglia tanto a quella di un criceto. Le azioni da perseguire per otte- nere un’agenda ergonomica sono poche e abbastanza semplici. Pri- ma di tutto, tenere tempi precisi e adeguati per le prime visite (fare un’ottima prima visita significa avere alte probabilità di fare una altrettanto buona impressione al paziente). Mai inserire la prima vi- sita tra due appuntamenti di pro- duzione: se ritardassimo a conclu- dere l’appuntamento precedente, cominceremmo la prima visita in ritardo, scontentando fin da subi- to il nuovo paziente. È importante poi essere precisi anche nei tempi di presentazione dei piani di trat- tamento, soprattutto quelli non banali. Quindi, occorre preparare una pianificazione delle cure iden- tificando con chiarezza due grup- pi di appuntamenti: quelli dove si realizzano le cure vere e proprie e tutti quelli che sono accessori (con- trolli, rimozione di suture, molaggi selettivi, ritocchi, chiarimenti che richiede il paziente, telefonate di cortesia). È importante suddividere chiaramente in agenda i due tipi di appuntamento, destinandovi spazi precisi. Infine, bisogna prevedere un’agenda specifica per le sedute di mantenimento igienico, facendo in modo che non interferiscano con quelle terapeutiche. Mai mescolare i due tipi di appuntamento nella medesima sala operatoria. In occasione del workshop che ha tenuto nell’ambito del Congresso AIOP nello scorso mese di novembre, ha parlato del sistema MAF. Come si applica e quali sono i suoi vantaggi? MAF è l’acronimo di “messa a flus- so” che, nell’ambito dell’organiz- zazione del lavoro “lean”, significa lavorare senza picchi positivi o negativi. Nella pratica quotidiana, è frequente avere l’agenda satura in certi momenti e quasi vuota in altri. Come detto prima, la prima situazione è pesante per il team, che viene svuotato di ogni ener- gia, la seconda è stressante per la sensazione di aver buttato via del tempo. Rifacendoci alla teoria del caos, queste situazioni sono con- temporaneamente imprevedibili e poco gestibili. Questi fenomeni, che sembrano guidati da imperscru- tabili giochi della casualità, sono invece perfettamente gestibili con azioni precise della segreteria. È la segreteria che ha il compito di cre- are una sequenza di appuntamenti che siano fluidi e continui ed è re- sponsabilità del dentista imparare a delegare questa attività, senza interferire. Ho potuto notare che dietro al fe- nomeno dell’agenda satura, da una parte c’è sempre l’incapacità di pianificare (cioè di vedere avan- ti), e dall’altra l’incapacità di dire no. Spesso il dentista, nel desiderio di migliorare la relazione con il paziente o mosso dal far percepire quanto tenga a verificare che tut- to vada bene, moltiplica le sedute di un piano di cure, rendendo im- possibile alla segreteria la gestio- ne dell’agenda. Stesso fenomeno si verifica quando un paziente sente il bisogno di essere rincuorato e fissa una visita di controllo che sarebbe stata sostituibile da una semplice telefonata. Allo stesso modo, acca- de che il paziente che termina una seduta di cura ci chieda se è possibi- le avere il successivo appuntamen- to in tempi ravvicinati. In questa situazione il non sapere come dire no diventa un problema. L’argo- mento è complesso, ma possiamo lo stesso dare delle linee di azione. Ci deve essere un responsabile della pianificazione. In questo caso sarà la segreteria che dovrà essere esper- ta sui contenuti specifici di gestio- ne dell’agenda. Alla segreteria deve essere assegnata una delega incon- dizionata. Non devono esserci in- terferenze con le sue scelte. È incon- cepibile poi che le scelte di agenda siano condivise da operatori diver- si: segreteria, assistenti e dottore. Si costruirà la spaventosa agenda anarchica che tiene conto dei biso- gni di tutti e quindi di nessuno. Alla fine tutti saranno scontenti e si la- vorerà malissimo. C.M.

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