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Dental Tribune Italian Edition No. 11, 2016

9 Dental Tribune Italian Edition - Novembre 2016 Il corso è dedicato all’approfondimento delle tematiche relative alla comunicazione interna e esterna dello studio dentistico. Verranno affrontati i principali aspetti per gestire in modo efficace le relazioni e la comunicazione interpersonale. Le persone che si trovano ad interagi- re costantemente con gli altri e risultano dotate di buone abilità comu- nicative, sovente riescono ad aiutare i gruppi a prendere le decisioni più innovative o semplicemente contribuiscono a far giungere le altre persone ad una decisione. Verranno inoltre forniti gli strumenti per pianificare e realizzare strate- gie di comunicazione che permettano di evidenziare le caratteristiche peculiari dello studio, i suoi valori e le sue prospettive. La comunicazione efficace verso l’esterno, scegliendo ed utilizzando gli strumenti più idonei, rappresenta un elemento fondamentale per accrescere e migliorare la visibilità dello studio in questo panorama competitivo in continua evoluzione. RELATORE: Prof. Daniele Rimini ATTESTAZIONE Al superamento del test finale, una procedura guidata ti consentirà di conseguire il certificato ECM. VALIDO dal 23 GIUGNO 2016 al 31 DICEMBRE 2016 costo: 150 euro iva compresa* *Il costo per l’acquisto è deducibile al 100% Per ulteriori informazioni e/o iscrizioni chiamare lo 011 3110675 o scrivere a: info@tueorservizi.it CO R S I | D I S C U S S I O N I | B LO G | G U I DA La COMUNICAZIONE MANAGERIALE interna ed esterna nello STUDIO ODONTOIATRICO CORSO FAD - ECM on line • ECONOMICO • FACILE • COMODO 50 CREDITI ECM Gestione dello Studio La comunicazione efficace come leva strategica dello studio odontoiatrico < pagina 1 Chi opera nel settore sanitario sente sempre più la necessità di sviluppare e acquisire specifiche abilità relazionali, comunicati- ve, organizzative per migliorare nella comunicazione, soddisfa- re adeguatamente i bisogni e le aspettative di clienti interni ed esterni. Le competenze trasversali (co- municative, motivanti, decisio- nali, ecc.) che consentono di agire in contesti operativi diversi sono diventate un indispensabile com- pletamento di ruolo, in grado di fare la differenza sul piano della qualità del servizio offerto. La comunicazione diventa così una leva strategica per supportare lo sviluppo dello studio odonto- iatrico e adattarlo alle esigenze del contesto attuale. Da queste tematiche è scaturita l’intervista di Dental Tribune al prof. Daniele Rimini (in foto), socio di PDFOR, società di consulenza direzionale con sede a Bologna. Da cosa nasce questa nuova consapevolezza verso le “competenze aggiuntive”? È il paziente stesso che ha la necessi- tà di ricevere comunicazioni diverse rispetto al passato e questa esigenza non può non essere tenuta in consi- derazione da chi si relaziona con lui. La crescita manageriale dell’odon- toiatria passa anche da un miglio- ramento delle proprie competenze/ capacità comunicative applicate sia all’interno dello studio sia verso l’e- sterno quando si vuole rendere visi- bile la struttura ai potenziali nuovi pazienti. Può spiegare cosa intende per “comunicazione interna allo studio”? Va considerata come la base delle re- lazioni interpersonali, essenziale per generare, alimentare e conservare il benessere psicologico dell’individuo. Come si manifesta e quando diviene efficace? È necessario riporre grande atten- zione agli aspetti verbali e non ver- bali rendendoli il più possibile con- gruenti e coerenti. Empatia, ascolto, feedback, assertività possono essere considerate parole chiave di una comunicazione efficace, necessarie per conseguire gli obiettivi prefissati dall’odontoiatra. Solamente ricono- scendo alcuni schemi comunicazio- nali degli interlocutori sarà più facile relazionarsi a loro, parlando con una sorta di “linguaggio comune” in gra- do di superare le iniziali barriere di incertezza o diffidenza. Si può parlare di una comunicazione bidirezionale? Quanto detto si può applicare al rapporto con il cliente/paziente e alla gestione dei collaboratori, la cui motivazione è fondamentale per il successo della relazione con il cliente. Una comunicazione efficace nei con- fronti dei collaboratori può infatti migliorare il “commitment” verso lo studio. Quali vantaggi derivano dalla buona comunicazione collaboratore/paziente? Il collaboratore che nello svolgimen- to delle proprie mansioni instaura un rapporto diretto con il paziente rappresenta qualcosa di concreto, una sicurezza: è protagonista e si fa portavoce dei valori dello studio e, è ovvio, del peso che questo attribuisce alla sua soddisfazione. Analizzando la sua situazione nell’erogare un ser- vizio, il personale di contatto si trova a svolgere un ruolo molto delicato. Delicato, perché? Perché funge da punto di unione tra studio e cliente: le due parti entrano in contatto per raggiungere uno sco- po in comune e il dipendente è colui che svolge le operazioni necessarie affinché questo scopo sia raggiunto. Sarà quindi importante curare tutti gli aspetti relativi alla comunica- zione interna nello studio affinché il processo di erogazione funzioni come si deve e generi soddisfazione nel paziente. Se ci riferiamo invece alla comunicazione verso l’esterno, che cosa si può aggiungere? È un asset strategico che crea valo- re, un fattore critico di successo per la sopravvivenza e la competitività delle organizzazioni. Rendere effica- ce anche la comunicazione esterna significa creare nuove opportunità, ampliare il bacino di clientela poten- ziale per incrementare la base pa- zienti e trattenere quella acquisita. Occorre capire in quale misura l’im- magine positiva dello studio medico contribuisce a creare un vantaggio competitivo. Non basta appoggiarsi al pur sempre efficace passaparola? Non è più sufficiente. Diventa neces- sario per lo studio comunicare all’e- sterno le caratteristiche e il valore della propria offerta attraverso un piano di comunicazione strutturato che consenta di evidenziare un posi- zionamento definito nel panorama competitivo locale. Troppo spesso i pazienti sono considerati entità astratte, dimenticando che il rappor- to con loro non può esser dato per scontato, ma va curato in ogni sua fase. In che modo si articola quindi il rapporto con il paziente? Tipicamente possono essere rico- nosciute tre principali fasi: quella di ascolto; quella secondaria di scel- ta; e la terza, di consumo. Durante la prima il cliente potenziale nella maggior parte dei casi non conosce ancora né lo studio né i suoi servizi. L’obiettivo è quindi farne conoscere l’esistenza, creando interesse per i suoi servizi attraverso passaparola, comunicazioni pubblicitarie, pubbli- che relazioni, incontri, conferenze, convenzioni. E nelle altre fasi? Nella seconda, la comunicazione interpersonale diviene cruciale: il paziente deve potere fidarsi del professionista a cui si rivolge, va- lutandone la serietà professionale e trovando risposta ai suoi bisogni (visita preliminare, sviluppo del preventivo e dei piani di trattamen- to). Il professionista a questo punto dovrà dimostrare grandi capaci- tà di ascolto, perché è il momento in cui tende a porre domande per comprendere se sta facendo la giu- sta scelta. Nel corso dell’acquisto il cliente valuta il servizio in rapporto a ciò che egli cerca e che è disposto a pagare. Parliamo allora dell’ultima fase. Se il risultato è positivo si passa alla fase del “consumo”, ovvero l’utiliz- zo del servizio, la più delicata, per- ché vi si gioca la reputazione dello studio. Il paziente conclude la sua valutazione sulla professionalità della struttura e dei collaboratori. Molti sono i momenti della verità (accoglienza, attesa, ingresso in sala riunito, front-line, post appun- tamento) in cui il paziente deve vivere esperienze positive: solo in questo modo si otterrà la sua fide- lizzazione. Dental Tribune WEB ARTICLE WWW.DENTAL-TRIBUNE.COM chiamare lo 0113110675

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