Dental Tribune Chinese Edition No.4, 2016

Sally McKenzie牙科管理 18 www.dentistx.com 把握时机，及时反馈 Sally McKenzie, 美国让你的员工把工作做好并且要求他们每天都应如此。在任何的商业环境中，不断的信息反馈是绝对必要的，但是在一个较小的工作范围里－尤其是在成败就是取决于员工的细微工作的牙科实践中－这种反馈就显得十分关键了。来自工作团队中的医生和其他成员的反馈意见是使工作者了解如何使自己表现得更好的唯一方式。并且，这也能让你明白你的工作中哪些是真正有效的。大部分工作者真心想把工作做好。他们不仅仅是要完成任务，他们想要的是自我超越。作为一名牙科医生，你就是队伍的教练，而队员们则都在期待着你的指导。一个欢迎和鼓励反馈机制的实践环境不仅帮助医生组织好他/她的团队，并且也能使牙科医生更好地明白到底什么会影响工作者处理具体问题的能力。最重要的是，它创造了一个很好的氛围，团队在这种氛围中可以作为一个整体来寻找并解决问题、迎接挑战并共同讨论如何把具体的工作做得更好。按照以下八个步骤来有效地利用反馈机制提高你的实践能力： 1. 把握时机在任何时候都可以使用口头反馈的方式，但是在工作者正在进行某项工作的时候进行表扬鼓励或者指出不足是最有效的。假如口腔卫生士Jennifer对一直没能配合治疗的Sullivan先生强调了你推荐的治疗计划，并温和地去说服他，现在他的孩子们都从学校毕业了，经济上宽余了，应该考虑一下已经拖延很长时间的种植牙治疗计划了！这时她工作做得好，一定要表扬她。 2. 反馈内容要具体不要仅仅从你的员工身边走过的时候说一声“干得不错！”，你应具体地告诉她哪些工作做得不错。当你想表扬Jennifer治疗Sullivan先生处理得不错的时候，要对她解释她究竟做了什么值得你的表扬。你应真诚地表达出赞美之意并要强调出她对整个工作所作贡献的价值。 3. 私下给予建设性的反馈意见 Rakers夫人正在咨询镶牙的问题，你的新助手Carla对于价格进行了不适当的评论，那么她需要指导性的建议来明白以后再遇到类似的询问应该如何处理。作为一个新人，她可能并不理解她认为的那些貌似无害的评论为何会对患者接受或拒绝医生推荐的治疗方式造成重大的影响。无论如何，不要在患者面前去纠正她的做法。找个合适的时间，私下和Carla谈谈，并提供给她具有建设性帮助的反馈意见。反馈要就事论事，而不要带上个人的偏见。建设性反馈的目的是给予纠正和鼓励而不是使你的工作者灰心丧气。你不应说“Carla，你对患者说的话实在糟透了。”相反，你应当建设性地对她解释应先考虑到患者今后可能接受的治疗再来回答患者的咨询。此外，这也适用于为团队的其他成员提供建设性的意见。 4. 不要保留反馈意见许多医生将本应每天与员工的交流合并为12个月一次的年终业绩考核的一部分，这种情况并不罕见。牙科医生每年与团队的每个成员交流15分钟。医生告诉员工他的工作干得不错，但是在

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