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ePaper created 2016-10-12, 12:57:11 | version 1.38.0
民营牙科管理 17 www.dentistx.com 牙科诊所的HR管理（三） 朱丽雅 先讲一个非常经典的HR故事。 18世纪末期，英国政府决定把犯了 罪的英国人统统发配到澳洲去。 一些私人船主承包了从英国往澳 洲大规模地运送犯人的工作。英国政 府实行的办法是以上船的犯人数支付 船主费用。船主为了牟取暴利，尽可 能地多装人，使船上条件十分恶劣。 3年以后，英国政府发现：运往澳洲的 犯人在船上的死亡率达12%，其中最严 重的一艘船上424个犯人死了158人，死 亡率高达37%。 英国政府想了很多办法： 开始，在每一艘船上都派一名政府 官员监督，再派一名医生负责犯人的医 疗卫生，同时对犯人在船上的生活标准 做了硬性规定。 但是，一些船主为了贪图暴利，贿 赂官员，如果官员不肯同流合污就被扔 到大洋里喂鱼了。 之后，政府又采取新办法，把船主 都召集起来进行教育培训，教育他们要 珍惜生命，要理解去澳洲开发是为了英 国的长久大计，不能把金钱看得比生命 都重要。但是死亡率一直居高不下。 最后，一位英国议员提出从根本 上改变制度：政府以到澳洲上岸的人 数为准计算报酬，不论你在英国船上装 多少人，到了澳洲上岸的时候再清点人 数支付报酬。 自此以后，死亡率降到了1%以 下。 这个故事虽然简单，但其实蕴含 了很多的深意。以结果为导向，得到 了最好的结果。提前付款，导致唯利 是图；管理者天天监督，也同样无法 避免利益的诱惑，道德教育，更显得 如此苍白无力。 我想管理者在这个故事中，更深 切的体会到绩效模式的重要性。举例 而言，要提升牙科服务，靠监督、靠 培训、靠老板讲道理都不是最有效的方 法，重要的是，团队是否真心实意想要 服务好客户。 牙科大部分属于小型企业，老客 户的口碑传播至关重要，客户是否能 满意而归？是否愿意把每年的牙科检查 都交给你来负责？是否愿意有牙齿问题 就来咨询你？客户的价值绝不仅仅在于 收入的金额，更在于最终门诊的客户流 失率，初复诊比例，半年复查的客户比 例，长期忠诚客户的所占比例。 绩效如果完全以业绩为中心，就会 造成员工只想从客户中获取利益，很多 时候宁愿一锤子买卖，即便客户的利益 被损害，也无所谓。但这样的状况对于 门诊来说，绝对是灾难。就我所知，很 多经营了数年的门诊，初诊数量一直惨 不忍睹，一直没有增长，门诊的经营者 是需要好好反思的。 绩效体系的制定不是生搬硬套， 必须先想明白你想要什么，你希望你 的团队做到什么。短期利益、长远回 报，孰轻孰重，管理者必须自己用心 思考。 作者信息 朱丽雅 原拜博口腔医 疗集团副总裁 美国加州大学 种植硕士 同济大学工商 管理学硕士 ICOI国际种植 牙医师协会研 究员 gIDE课程中国区指导老师 原拜博口腔医疗集团副总裁/医 疗总监、交通大学口腔医学院学士， 美国加州大学种植硕士，同济大学 EMBA，ICOI国际种植牙医师协会研 究员。十余年临床工作经验，曾多年 担任外资连锁齿科集团门诊主任并被 评为年度最佳医生，多次赴美国、日 本、韩国研修，后师从美国加州大学 洛杉矶分校口腔种植中心主任、博士 生导师Sascha A.Jovanovi，尤其擅长 复杂困难病例的全面计划设计及实 施，各个位置的牙齿种植，口腔矫 正，口腔治疗修复。