Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download
ePaper created 2017-11-02, 10:26:20 | version 1.38.0
20 DENTAL TRIBUNE Serbia&Montenegro Edition Govorite jezikom svojih klijenata Ključ uspešne komunikacije Autor: Elena Antonovska Edizer, Professional Coach & Trener, Skoplje, Makedonija Obuzeti važnošću tehničkog zna- nja potrebnog u biznisu (profesio- nalni razvoj), često zaboravljamo na onu drugu stranu biznisa koja privlači klijente i prodaje naše usluge (soft skills i lični razvoj). U ovu „sivu“ zonu spadaju komunikacijske veštine i rad na sebi što znatno utiče na to kako nas klijenti doživljavaju i dali se njima sviđamo i ulivamo poverenje, kako bi oni došli baš kod nas i koristili naše usluge. Komunikacija i usaglašenost je onaj nevidljivi link koji spaja nas sa našim timom i sa našim klijentima. U trenerskoj praksi je možda najkompleksnije podučavati ko- munikaciju i uspostavljanje od- nosa, jer ti procesi sadrže toliko detalja i malih, suptilnih, me- đutim veoma značajnih sitnica, koje će naši klijenti svesno ili svesno registrovati i na osnovu toga odlučiti gde će zadovoljiti svoje potrebe. A to je i naš cilj, zadovoljiti njihove potrebe. U ovom članku ćemo obratiti pažnju na neke male, ali značaj- ne komunikacijske detalje koju mogu u velikoj meri uticati na povećanje broja klijenata u praksi. U ovo doba digitalnih i veštačkih sredstava komunika- cije, vraćamo se osnovama, pa je humani aspekt komunikacije ono što pravi razliku, a može se postići jednostavnim potezima, kao na primer: 1. Uspostavite ljudsku konekciju Uvek možete biti neformalni, a opet profesionalni. Na kraju krajeva, mi smo ljudi koji pri- čaju jedno s drugim. Potsetite sebe i klijenta da imate posla sa ljudskim bićem jer to pomaže u otklanjanju bariera. Tečna ko- munikacija traži mnogo više od logike. Ona traži ispravan stav prema klijentima. Biti prijatelj- ski nastrojen prema klijentima omogućiće vam da izbegnete neprijatne formalnosti, a da vaš odnos brzo pretvorite u podržava- jući i kreativan način saradnje. 2. Postavljajte pitanja Postavljanje pitanje je lakše nego što na prvi pogled izgle- da. Time vi odajete utisak da ste potpuno okrenuti potrebama kli- jenta, da želite da znate šta tačno klijent želi i očekuje od vas i da ga razumete. Cilj je da se klijent oseti važnim i ispoštovanim i da dobije sigurnost da ćete obezbe- diti najbolje moguće za njega. On mora znati da mu nudite kvalitet, a ne kvantitet. Takođe, pitanja vama omo- gućavaju da upamtite da nisu svi klijenti isti i da bez obzira što su naše usluge limitirane u broju, mi možemo svaku uslu- gu ponuditi na jedan originalan način koji će odgovarati svakom klijentu individualno. Poenta je u načinu na koji nudimo, a ne u broju usluga. 3. Uspostavite raport ili usaglašenost Usaglašenost je nešto što je direktno povezana sa never- balnom komunikacijom, pa mi veoma malo obraćamo pažnju na to. Međutim je veoma važ- na. Ljudi vole slične ljude ge- neralno. Pa kao kameleoni, mi se moramo potruditi da na neki način ličimo na svoje klijente. Najlakši način da to postigne- mo je da imitiramo njihov go- vor tela. Naravno, ne na očigle- dan način. Pokušajte da uđete u cipele svog klijenta tako što ćete pre- uzeti njegov telesni stav, način na koji drži ruke i noge, pratite facijalne ekspresije. Pokušajte čak da uspostavite isto disanje sa njima. Cilj je da budete jed- no sa klijentom i da na taj način vi osetite klijenta, a da on ima utisak da razgovara sa samim sobom. I tu je put otvoren. 4. Slušajte aktivno Zamislite da pričate nekome i imate utisak kao da pričate zidu. E, to je ono što želimo da izbegnemo kada naši klijenti govore nama. Kada pričate sa klijentima, usmerite svu pažnju na klijenta i upotrebite sve što možete kako bi oni stekli utisak da ih slušate. Ne prekidajte ih, klimajte glavom, postavite pi- tanje, odobravajte itd. Uključi- te se u komunikaciju, klimajte glavom. Ovde je veoma važno parafraziranje, odnosno po- navljanje reči koje klijent upo- trebljava. Cilj je pratiti klijenta i govoriti njegovim jezikom, jer to je jezik koji on razume. Na taj način izbegavamo miskomuni- kaciju i uspostavljamo još du- blje poverenje. 5. Obratite pažnju na način govora Ne važi se toliko šta pričate, nego kako to kažete. Kao što ne- verbalna komunikacija prednjači pred verbalnom, tako i ton gla- sa prednjači pred rečima koje upotrebljavamo. Da bi vas ljudi čuli i da bi mogli da ih povedete u pravcu kojim želite, koristite ton glasa koji je niži od vašeg uobičajenog i prilagodite ga tonu vašeg klijenta tako da je uvek niži od njegovog tona gla- sa i liči na njegov govor. Potpu- no je neprihvatljiv govor glasniji od njihovog, jer će ih to asocirati na nadmenost i argumentaciju. Keep it low & moderate. (cid:22) 6. Reči Iako reči obuhvataju samo mali procenat u komunikaciji, ipak budimo svesni da imaju uticaja na klijente. Koristite reči koje izražavaju vrednosti kao na primer: zdravlje, sigurnost, uspeh, iskrenost, profesional- nost, kvalitet itd. Izbegavajte negativne reči i pitanja i koristite pozitivne izjave. Na taj način vi ćete va- O autoru Elena Antonovska Edizer voli za sebe da kaže da je Professio- nal coach Ericksonovog koledža i trener. A pored toga, lista vešti- na i znanja je prilično duga, te bi samo pomenuli neke od njih: CEFE trener i PCM Coach (Process Communication mo- del), Reiki Master, Pranic He- aling instructor, EFT practiti- oner, WingWave coach, NLP Practitioner, Regresoterapeut, Bach Flower Remedies practi- tioner itd. Od 2007 godine njen pro- fesionalni pravac je potpuno usmeren ličnom razvoju i traj- noj transformaciji pojedinaca i grupa, kad je osnovala svoj Cen- tar za lični razvoj koji se bavio u to vreme samo alternativnim metodama. Danas, Ars Lucida - Coaching & Training centar u Skoplju je mesto gde se odvijaju sve aktivnosti povezane sa mo- tivacijom, inspiracijom, eduka- cijom, podrškom i asistencijom u procesima samo-realizacije, promene i uspeha. Pri tom se koriste veštine, tehnike, metode i znanja koje pokrivaju sve as- pekte postojanja ljudskog bića u celini (fizički, emocionalni, mentalni i duhovni). Cilj im je da ljude voljne i željne za promenom vrate u celovitost i osvetle što veći deo njih samih, kako bi izrasli u otvorene, dina- mične i samosvesne individue. šim klijentima dati informacije o vašim sposobnostima i kva- litetima, a ne o vašim ograni- čenjima, što svakako nijedan klijent ne želi čuti. Čak i da ne možete da im ponudite ono što im je potrebno, izrazite se tako da ostavite utisak da vi njima pomažete i da ste ih uputili na pravo mesto. Na taj način gradi- te autoritet, koji će vam se dugo- ročno vratiti. 7. Dodajte komunikaciji lični pečat Budite kreativni i svoji. Bri- nite se o svojim klijentima kao o svojim bližnjim, na kreativne načine. Informišite ih, napišite mail, javite se ili smislite nešto zabavno i lepo. Ostavite utisak čoveka. Nema boljeg načina da stvorite lojalne klijente od lične investicije u taj odnos. DT