Zahnärztliche Assistenz No. 1/2015

41No. 1/2015·10. Juni 2015 www.zfz-stuttgart.de Hochwertige Fort- und Weiterbildung außerhalb des Praxisalltags Strukturierte Fortbildungen Kurse nach der Fortbildungsordnung Strukturierte Fortbildungen Kurse nach der Fortbildungsordnung Strukturierte Fortbildungen Tageskurse Intensivkurse Röntgenkurse Winter-Akademie Sommer-Akademie · erstklassige räumliche und technische Voraussetzungen · moderne Phantom- und Kursräume · ganzheitliches Fortbildungsangebot für ZÄ und ZFA · hochqualitativ ausgebildete Referenten · innovative Fortbildungsideen DU & ICH Souverän bleiben in der Kommunikation mit Patienten Der Umgang mit schwierigen Patienten gehört zum Alltag in Zahnarztpraxen. Dipl.-Psychologin Dr. Eva Wlodarek vermittelt, wie Assistentinnen richtig reagieren, ohne sich selbst zu verbiegen. Gewiss sind die meisten Patienten in IhrerZahnarztpraxisnettundfreund- lich. Aber es gibt leider doch immer mal wieder auch solche, die – ob berechtigt oder unberechtigt – ih- rem Ärger lautstark Luft machen und manchmal sogar beleidigend werden. Es ist gewiss keine leichte Aufgabe, damit umzugehen: Auf der einen Seite repräsentieren Sie die Praxis und dürfen nicht einfach ver- bal zurückschlagen, auf der anderen Seite sind Sie schließlich auch nur ein Mensch und müssen sich nicht alles gefallen lassen. Aus dieser Zwick- mühlebefreienSiesich,indemSiebe- währte Regeln der Kommunikation nutzen. Sie helfen Ihnen, souverän zu bleiben und sich trotzdem nicht zu verbiegen. Dazu eine kleine Geschichte, die das Prinzip recht anschaulich illust- riert: Ein Lord wurde während einer Debatte im englischen Oberhaus von einem anderen Mitglied aufs Übelste beschimpft. Er reagierte völlig ge- lassen. Als er anschließend gefragt wurde, warum er es seinem Widersa- cher denn nicht mit gleicher Münze heimgezahlt habe, sagte er nur kühl: „Ich lasse mein Verhalten doch nicht von anderen bestimmen.“ Es nicht persönlich nehmen Zugegeben, das ist leichter gesagt als getan, schließlich werden Sie ja direkt angesprochen. Tatsache ist jedoch, dass Sie damit keineswegs selbst gemeint sind, sondern nur als Sündenbock für etwas herhalten, für das Sie vermutlich gar nichts können. Wahrscheinlich hat der Pa- tient bereits ein eigenes Problem mitgebracht, hatte Ärger zuhause, ist gestresst oder hat das Gefühl, benachteiligt zu sein. Sagen Sie sich deshalbinnerlich:„Dasgiltnichtmir“ oder „Das betrifft mich nicht“. Ausreden lassen Geben Sie dem aufgebrachten Patienten Zeit, Dampf abzulassen. Wenn Sie ihn unterbrechen, um ihn zu beruhigen oder ihm zu erklären, wiesoeszudemÄrgernisgekommen ist, wird bei ihm der Frust meist nur noch größer. Aufmerksames Zuhö- ren dagegen wirkt wie ein Blitzablei- ter und verschafft Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, sich währenddessen eine passende Reaktion zu über- legen. Beherrschen Sie dabei Ihre Mimik, vermeiden Sie eine gefurchte Stirn oder hochgezogene Augen- brauen. Schauen Sie Ihr Gegenüber gelassen und aufmerksam an. Verständnis zeigen In den meisten Fällen schimpft ein Patient nicht völlig ungerechtfertigt. Er muss vielleicht lange warten oder sein Termin ist vergessen worden. Dafür können Sie Verständnis auf- bringen, ohne dass Ihnen ein Zacken aus der Krone bricht. Etwa so: „Herr Müller, ich verstehe, wie unange- nehm es für Sie ist, zu warten.“ Oder „Frau Köhler, ich habe Verständnis dafür, dass Sie verärgert sind.“ Ver- ständnis zu signalisieren bedeutet nicht, dem anderen inhaltlich Recht zugeben,eszeigtlediglich,dassman seineFrustrationemotionalnachvoll- ziehen kann. Das hat einen besänfti- genden Effekt. Sachlich erklären Nachdem der Druck erst einmal rausist,istGelegenheit,denSachver- haltwennnötigzuklären.Etwa:„Der HerrDoktormussteeinenNotfallvor- ziehen“ oder „Leider hat das Labor falsche Werte berechnet“. Vermei- denSieabereineDiskussion.Fallsder Patient penetrant über das Warum und Wieso sprechen will, wiederho- len Sie einfach Ihre Erklärung: „Wie ich Ihnen ja schon sagte …“ und er- gänzen Sie sie: „Ich bitte um Ihr Ver- ständnis“ oder „Wir entschuldigen uns für diese Unannehmlichkeit“. Nur nicht provozieren Auch wenn es Ihnen auf der Zunge liegt, vermeiden Sie eine Abwer- tung Ihres Gegenübers im Sinne von „Warum regen Sie sich eigentlich so auf, das kann doch mal vorkom- men.“ Provozieren Sie auch nicht mit Vorwürfen: „Wie kann man nur so egozentrisch sein“ oder indem Sie Ihrerseits laut werden. Damit ent- fachen Sie nur den schönsten Streit – und das möchten Sie sicher nicht, schon gar nicht vor Publikum. Beleidigungen zurückweisen Bei allem Verständnis, niemand muss sich kränken lassen. Beleidi- gungen wie „Sie sind wohl zu blöd für Ihren Job“ oder gar „Dumme Kuh“ müssen Sie nicht hinnehmen. Trotzdem sollten Sie souverän kon- tern. Statt im gleichen Ton zurück- zuschießen oder sich empört zu beschweren „Wie reden Sie denn mit mir?“ senden Sie eine „Ich-Bot- schaft“. Das heißt, Sie teilen Ihrem Gegenüber mit, wie seine Worte bei Ihnen ankommen: „Ich finde Ihre Worte verletzend“, „Herr Meier, ich binüberrascht,inwelcherSchärfeSie mit mir sprechen“ oder „Ich bin nicht gewohnt, dass man in diesem Ton mit mir spricht“. Sich entlasten Ein verbaler Angriff geht nicht spurlosvorüber.DerBlutdrucksteigt, dasHerzklopft.Diekörperlichenund psychischen Stresssymptome halten meist noch eine Weile an, nachdem der streitsüchtige Patient längst ge- gangen ist. Das ist ungesund und hindert daran, sich auf die Arbeit zu konzentrieren. Deshalb ist es wich- tig, sich anschließend zu entlasten. Ziehen Sie sich, wenn möglich, kurz in den Waschraum oder ein freies Zimmer zurück. Ballen Sie die Fäuste und spannen Sie Ihre Armmuskeln ganz fest an und lassen Sie sie dann wieder locker. Falls Sie Ihren Platz nicht verlassen können: Atmen Sie tief ein und stoßen Sie den Atem schnaubend wieder aus. Loben Sie sich Auf einen groben Klotz einen groben Keil setzen kann jeder. Sie aber haben Haltung bewahrt. Dar- auf können Sie stolz sein. Machen Sie sich klar, dass Sie der Praxis und Ihrem Chef oder Ihrer Chefin einen großen Dienst erwiesen haben. Und vor allem sich selbst, denn jede sou- veräne Reaktion stärkt die eigene Persönlichkeit. Kontakt Dr. Eva Wlodarek Coach und Autorin service@magicme- coaching.de www.magicme-coaching.de Infos zum Autor © Art Family ANZEIGE

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