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ePaper created 2017-09-28, 09:25:22 | version 1.38.0
DENTAL TRIBUNE Spain Primera Plana 7 Consejos para la realización de un cuestionario de satisfacción Invitar los pacientes a que rellenen un cuestionario es la forma más común para averiguar la satis- facción de estos. Sin embargo hay que tener en cuenta dos, tres aspectos en el momento de redactar un documento de estas características. Por Sr. Daniel Izquierdo Hänni Redactar y repartir un cuestionario que realmente funcione es un pelín más complejo que muchos se creen. Ya de entrada se plantea una pregun- ta importante, casi filosófica: ¿Entre- gamos el cuestionario para darle al paciente la sensación que su opinión cuenta? ¿O queremos realmente sa- ber lo que piensa para mejorar así nuestras prestaciones? Es una triste realidad que a menudo los cuestio- narios de satisfacción que nos encon- tramos en el día a día no valen ni el papel en el que están impresos. Te- niendo en cuenta la importancia de la confianza que caracteriza la rela- ción entre profesional y paciente un cuestionario de satisfacción debe de ser algo más que un simple gesto su- perficial. ¡Es más: opino que los pa- cientes se dan cuenta si se trata de un mero formulario para quedar bien! PROCESO DE ELABORACIÓN Antes de que el titular (o la persona responsable de la gestión de la clíni- ca) se sienta a anotar las preguntas para un cuestionario es recomenda- ble convocar una breve reunión con todo el equipo para que este ayude a definir los dos o tres aspectos que se pretende tematizar. ¿Hay algo que en este momento nos parece especialmente importante por averi- guar? ¿Existe algún asunto que nos tiene inseguro o preocupado? ¿Hay algún aspecto en concreto que que- remos mejorar en el futuro? ba con cuatro o cinco pacientes de confianza para asegurarse que estos no malentiendan o malinterpreten las preguntas formuladas. Actuando de esta forma se podrá reformular y precisar una u otra pregunta y ase- gurar así que el cuestionario real- mente funcione. PRECISAR LO MEJOR POSIBLE Uno de los errores más populares en cuestionarios son las generaliza- ciones como “¿Cómo juzga la cali- dad en nuestra clínica?” Se trata de un típico ejemplo para una de estas preguntas que no tienen ningún va- lor informativo: ¿Calidad de qué? ¿Del mero tratamiento odontológi- co? ¿Del material usado? ¿O del per- sonal? Términos generales (como la calidad en este caso) se tienen que “traducir”o “reducir” a preguntas mucho más concretas como, por ejemplo: ¿Le ha explicado nuestro personal el tratamiento en cuestión de tal forma que tenga todo claro? ¿Ha sido tratado con amabilidad en todo momento de su visita? ¿Se le ha entregado folleto explicativo sobre la clase y la calidad del material usado en esta clínica? Dividir una pregunta generalizada en varias “subpregun- tas” concretas es la mejor forma de realizar cuestionarios de gran valor. PREGUNTAS CERRADAS Y ABIERTAS Antes de imprimir en cantidades un cuestionario también es recomen- dable realizar una pequeña prue- Para que un cuestionario sea con- testado de forma rápida es reco- mendable usar preguntas cerradas, o sea aquellas interrogaciones que se dejan contestar con un “si” o un “no”. También el tipo test, en el cual el paciente puede marcar una ca- silla entre “muy contento” y “nada contento” se basa en las preguntas cerradas. Lo bueno de las preguntas cerradas es que no solo son fáciles de contestar, sino también simples de analizar y cuantificar. Pero si realmente queremos ave- riguar lo que piensa el paciente tenemos que usar las preguntas abiertas. Son aquellas consultas que requieren más que un simple “si” o “no” y que permiten al paciente esperarse en sus prop ias palabras. ¿Por qué ha elegido nuestra clínica? ¿Qué piensa de nuestro personal? Las preguntas abiertas son las indi- cadas para saber que motiva, preo- cupa o contenta a los pacientes. Ya que un cuestionario no debe de ser más largo que un folio (a doble cara) y las preguntas abiertas requieren más espacio (para las típicas líneas vacías de contestación), el número de preguntas abiertas debe de der limitado. Además, un cuestionario con muchas preguntas abiertas y co- mentarios por los pacientes requiere mucho más tiempo para su análisis. ¿ESTÁ ATENTO EL PACIENTE? ¿O SINCERO? Para verificar si el paciente realmen- te lee las preguntas existen las pre- guntas de control. El truco consiste en repetir la interrogación, pero in- virtiendo el sentido de esta: lo que an- tes se respondía con “si”, ahora se de- bería contestar con “no”. La pregunta de control a “¿Ha recibido suficiente explicaciones sobre su tratamiento?” sería, por ejemplo, “¿Le faltan infor- maciones sobre el tratamiento?”. Si la primera respuesta es positiva y la segunda negativa sabremos que el paciente response con coherencia y realmente ha recibido las explicacio- nes que necesita. Si, sin embargo, las respuestas no coinciden, sabremos Sr. Daniel Izquierdo Hänni Docente, autor y fundador de www.swissdentalmarketing.com que algo falla. Puede que el pacien- te haya contestado rápido y sin leer realmente las preguntas, puede que tenga dudas o esté aun inseguro. En todo caso esta incoherencia sería una buena razón para llamar al paciente y mostrarle lo mucho que nos impor- ta (su opinión). DISCRECIÓN COMO MAYOR PRIORIDAD No todo el mundo tiene la valentía de expresar su descontento, menos aún hacía alguien con quién tiene una relación de confianza. Por esta razón es importante ofrecer discre- ción absoluta. Un error muy popular consiste en colocar el dispensador de los cuestionarios y, sobre todo, el buzón de sugerencias en el mismo mostrador de la clínica. Para fomen- tar la participación de los pacientes dichos objetos deben estar siempre en un lugar discreto, en la sala de espera o incluso en los lavabos. Sin embargo, la mejor forma de trans- mitir tanto confianza como discre- ción consiste en entregar en mano el cuestionario junto a un sobre fran- queado con la dirección postal de la clínica. De esta forma matamos dos pájaros de un tiro: por un lado le ofrecemos al paciente la posibili- dad de rellenar el cuestionario con absoluta tranquilidad y, por el otro lado generamos un efecto publicita- rio cuando el paciente, en su hogar, comente su visita a la clínica dental.