DENTAL TRIBUNE ÉDITION BELGE DÉCEMBRE 2021 INTERVIEW 7 Le dentiste-implantologue Peter Ouwerling a obtenu un score de 9,8 sur Zorgkaart Nederland Des informations détaillées, très claires et de bons résultats TEXTE: REINIER VAN DE VRIE Avec son score de 9,8, Peter Ouwerling est actuellement le meilleur dentiste-implantologue des Pays-Bas selon les recensions enregistrées sur Zorgkaart Nederland, le site web de la fédération néerlandaise des patients où ces derniers peuvent laisser un avis sur leurs prestataires de soins. Depuis 2018, il y réalise un score invariablement élevé. Dental Tribune est allé les trouver lui et son assistante Sophie Brouwer dans leur cabinet afin de découvrir le «secret» qui se cache derrière ce classement élevé. Le 15 octobre dernier, vous étiez en tête de liste des implantolo- gues sur Zorgkaart Nederland avec un score de 9,8. Êtes-vous surpris par ce chiffre? Je savais que j’avais un score élevé, mais pas que j’étais en tête! Je ne consulte pas le site tous les jours. Ma dernière visite doit remonter à six mois. Je veux montrer de l’empathie à l’égard du patient Quel est votre secret? Mon secret? Je dis souvent à mes patients que je les traite comme j’aimerais moi-même être traité. C’est l’essence même. Ce score élevé ne fait pas partie de nos priorités. Notre objectif est tout simplement de traiter nos patients comme il faut et qu’ils ressortent satisfaits du cabinet. Les gens sont bien évidem- ment souvent un peu anxieux de venir ici. Pour moi, ils ne doivent pas venir chez moi avec le sourire, mais ils doivent en ressortir avec le sourire! En général, ça marche super bien. C’est un véritable travail d’équipe. Je veux montrer de l’empa- thie à l’égard du patient. Et j’attends aussi cette attitude de la part des assistants. Même une main sur l’épaule. Faire savoir à la personne qu’elle n’est pas seule et que nous nous soucions d’elle. La plupart des personnes vous sont référées et sont dès lors de nouveaux patients du cabinet… Ce que nous faisons en fait toujours lors du premier rendez-vous, c’est prendre le temps de parler unique- ment ‒ minimum une demi-heure ‒ avec la personne. Il est très important de connaître la demande d’aide. Vous pouvez bien constater qu’il est possible de placer trois implants dans la bouche du patient, mais que veut-il, lui? Il veut pouvoir rire ou bien manger à nouveau. La lettre du dentiste référent n’est souvent pas détaillée et n’apporte pas de réponse sur ce point. «Merci de poser des implants.» Et alors vous devez arriver à faire exprimer au patient quel est le but précis. Je pose aussi lors du premier rendez-vous des questions portant sur l’état de santé global, j’examine la bouche, j’analyse les radios ou j’en réalise de nouvelles le cas échéant. Il en découle un plan de traitement que le patient se voit remettre à la fin de la consultation avec un budget et un formulaire de consentement éclairé. Il n’y a donc pas de traitement la première fois. J’essaie toujours de travailler en respectant la WGBO (NDLR Wet op de geneeskundige behande- lingsovereenkomst, loi néerlan- daise sur la convention de traite- ment médical). Donc, en premier lieu nous informons le patient de façon détaillée, nous mettons par écrit les options de traitement et nous laissons le choix au patient. Souvent, les patients ne sont pas du tout habitués à cette démarche. Ils prennent place sur le fauteuil du dentiste et s’attendent à recevoir un traitement. Mais, en implantologie, on parle de choix des traitements. C’est le patient qui est à la barre et détermine ce qui va se passer. Parfois, son histoire ne correspond pas à ce que le dentiste référent a proposé à l’origine. Est-ce qu’il arrive parfois qu’au- cun traitement d’implantologie ne soit effectué? Oui, dans ce cas nous ne pouvons pas résoudre la demande d’aide avec des implants. Lorsque la personne fume Plus d’implication auprès des patients Sophie Brouwer est impliquée avec trois autres assistants dans les traite- ments d’implantologie et de chirurgie du cabinet. Elle était venue en stage chez Tandheelkundig Centrum Molenvliet, puis elle a travaillé en tant qu’assistante dans un autre cabinet. Elle est revenue chez Peter Ouwerling pour l’extraction de ses dents de sagesse. «Nostalgique», elle a alors demandé si elle pouvait revenir en tant qu’assistante. «Je préfère le travail d’assistant spécialisé, parce que vous avez des contacts plus intensifs et plus longs avec les patients», explique-t-elle. «Vous êtes davantage impliqué auprès du patient et c’est aussi chouette de donner des tips et des conseils.» Qui est Peter Ouwerling? l’ACTA Peter Ouwerling a terminé en 1989 ses études de dentiste à (NDLR université d’Amsterdam). Il voulait au départ devenir chirurgien maxillo-facial, mais a aban - donné cette idée car il aurait dans ce cas été diplômé à 35 ans! Après son service militaire, il est entré en tant que praticien généraliste au Tandheelk- undig Centrum Molenvliet à Alphen aan den Rijn. Ce cabinet effectuait aussi beaucoup de petites chirurgies et c’est dès lors en toute logique que l’implanto- logie y a été développée. Après avoir suivi différents cursus et acquis l’expérience pratique nécessaire, Peter Ouwerling fait partie de la première levée d’implantologues à avoir reçu en 2003 l’accréditation NVOI (NDLR Nederlandse Vereni- ging voor Orale Implantolo- gie, soit l’association néerlan- daise d’implantologie orale). Il pratique l’implantologie depuis 25 ans, d’abord en combinai- son avec la dentisterie générale («Il est important de savoir de quelle manière vous pouvez travailler de façon restaurative sur des implants») et actuel- lement exclusivement. Peter Ouwerling est co-propriétaire du cabinet Tandheelkundig Centrum Molenvliet qui emploie aujourd’hui huit dentistes, cinq hygiénistes buccodentaires et plus de vingt assistants. restez dans le dialogue vous pouvez généralement très bien résoudre le problème. Il peut arriver extrême- ment rarement qu’un implant ne s’intègre pas bien. En vertu du consentement éclairé, nous avons une obligation de moyens et nous pouvons à nouveau facturer des frais. Mais, chez une personne qui se brosse consciencieusement les dents et ne fume pas, nous plaçons alors tout simplement gratuitement un nouvel implant. C’est une question de travail d’équipe, où commence le contact avec les patients? Si on s’en prend à vous ou si un assistant est désagréable au comptoir… Cela commence au comptoir, là où le patient téléphone ou se présente. Lors du premier contact nous expliquons qu’il y a d’abord un entretien. Certains patients s’en étonnent parce qu’ils pensent qu’ils vont recevoir un implant tout de suite. S’il y a quelque chose dans l’équipe nous en discutons immédiatement. Lire la suite en page 8 ou est atteinte de parodontite, cela n’a souvent aucun sens de poser des implants. Bien entendu, j’explique tout cela. Il vaut mieux alors que le patient fasse traiter sa parodontite et arrête de fumer. Lorsque je débute un traitement avec des implants, je veux aussi qu’il soit couronné de succès. La première visite est donc, à mes yeux, aussi importante pour évaluer la faisabilité. Si je pense que cela ne va pas, je ne place pas d’implants. Tous les implantologues pro- cèdent-ils de la sorte? C’est une pratique plutôt répandue et c’est aussi comme cela qu’il faut officiellement le faire. Je pense que tout le monde ne procède pas de cette manière, mais je ne suis bien évidemment jamais présent lors des entretiens que mes confrères ont avec leurs patients. Quoi qu’il en soit, les patients trouvent cela bien d’expliquer eux-mêmes ce qu’ils veulent et de pouvoir choisir. Vous pouvez aussi expliquer que la douleur lors d’un traitement est supportable. Cela les tranquillise aussi davantage avant le traitement. Quels sont, d’après vous, les éléments distinctifs par rapport à vos confrères? En plus d’informer et d’interroger les patients de façon approfondie lors de la première consultation et de leur laisser le choix, je suis aussi extrêmement clair. S’ils fument je ne poserai pas d’implant! Ils demandent généralement alors quelle est la limite de sécurité, c’est-à-dire combien de cigarettes ils peuvent fumer par jour. Je leur répète que s’ils veulent que le traitement réussisse et en profiter longtemps, ils doivent s’investir dans l’arrêt de leur tabagisme. Ils le vivent alors comme une épée de Damoclès et cela les incite à arrêter. La pose d’un implant est une bonne occasion pour le faire. Et, pour conclure, le résultat est bien évidemment aussi important. Ce que je trouve très agréable, c’est que plus vous avez de l’expérience plus vous pouvez travailler de façon prévisible, parce que vous avez déjà pratiqué plusieurs fois tous les types de traitement. Je peux faire beaucoup de choses quasi en pilote automatique. Et dans ce cas vous pouvez aussi vous occuper davantage du ressenti du patient. Plus vous avez de l’expérience plus vous pouvez travailler de façon prévisible Avec ce score il n’est quasi pas possible que des patients aient des plaintes à formuler. Est-ce que cela signifie que vous ne recevez jamais de plaintes de patients? Oui, je n’ai jamais eu la moindre plainte. Bien sûr, les gens ont parfois quelque chose qui les chipote, généralement une question. S’il y a un problème vous pouvez le résoudre proprement et directement. Il arrive parfois avec les factures que quelque chose n’aille pas administrativement par exemple. Nous essayons toujours de résoudre le problème le plus vite possible. Les gens osent plus facile- ment vous exposer leur problème si vous êtes vous-même clair et ouvert. Si une réclamation arrive de manière détournée, c’est que vous êtes déjà un peu en désaccord. Si vous