2 Управление клиникой DENTAL TRIBUNE • Russia • №1/2020 Одиннадцать советов для успеха в вашей стоматологической клинике Зачем стоматологу нужен бренд Часть II: правила CAPS и CLIMB • Взаимное уважение (Loyalty): всегда оставайтесь человеком и не бойтесь, что потеряете свой авторитет руко- водителя. Проявляйте искренний интерес и участие, научитесь не да- вить на сотрудников, когда они и так испытывают серьезную нагрузку. • Инвестиции (Investment): вклады- вайте в сотрудников время и сред- ства, чтобы они чувствовали, что их ценят. Многие руководители сталки- ваются с непонятной для них ситуа- цией, когда персоналу за хорошую работу полагаются премии, а у со- трудников все равно отсутствует мотивация. Необходимо регулярно обновлять систему поощрений. Пусть сегодня это будет денежная премия, а в следующий раз – опла- ченная экскурсия или, например, би- лет на концерт. Разумеется, для этого нужно знать, чем интересуются и увлекаются ваши сотрудники. Ис- следования говорят о том, что наи- более эффективными являются именно такие глубоко персональные выражения благодарности за труд. Помните также, что вознаграждать нужно не только тех, кто приносит клинике наибольший доход, но – обязательно – и тех, кто лучше дру- гих справляется со своими обязан- ностями, каковы бы они ни были. Уборщица, ревностно следящая за чистотой кабинетов, способствует процветанию клиники не меньше востребованного врача. • Оценка (Measurement): каждые шесть месяцев проводите непред- взятую, объективную оценку эффек- тивности персонала. • Сплочение коллектива (Building): де- монстрируйте свою заинтересован- ность в сотрудниках, предлагая им возможности карьерного роста. Впереди вас ждут и другие советы, которые помогут найти новые воз- можности и раскрыть потенциал ва- шей клиники. До тех пор – не забы- вайте, что вы не только стоматолог, но и руководитель. Ответы на любые вопросы и допол- нительную информацию вы можете по- лучить, написав по адресу dba@yianni- kosdental.com или заглянув на страницу автора в Facebook. Образование и со- вершенствование навыков способ- ствуют развитию и процветанию биз- неса, так что до скорой встречи! DT От редакции: Эта статья была опубли- кована в журнале cosmetic dentistry – beauty & science Vol. 11, №1/2017. Это вторая часть се- рии. Часть I появилась в журнале cosmetic den- tistry-beauty & science Vol. 10, №1/2016. Контактная информация Доктор Анна Мария Янникос (Anna Maria Yiannikos) Приглашенный преподаватель AALZ (Ахенского центра лазерной стомато- логии) при Рейнско-Вестфальском тех- ническом университете Ахена, Германия DDS, LSO, MSc, MBA dba@yiannikosdental.com www.dbamastership.com © G a j u s / S h u t t e r s t o c k . c o m Некоторое время назад вы имели возможность познакомиться с первой статьей из цикла материалов «Один- надцать советов для успеха стомато- логической клиники». Сегодня мы продолжим рассматривать различные факторы, которые могут помочь ва- шему успеху и профессиональному росту. Все приведенные рекоменда- ции основаны на опыте, полученном за 25 лет управления клиникой: таким образом, вы теперь сможете всегда быть на шаг впереди автора и избе- жать допущенных ею ошибок. Для начала сосредоточимся на том, как правильно подбирать персонал. За годы учебы стоматологи осваивают множество полезных навыков: мы умеем создавать безупречные рестав- собность работать в коллективе, на- дежность, честность, готовность сле- довать правилам, умение решать проблемы, преданность, осторож- ность, целеустремленность... Пред- ставьте себе работника регистра- туры, который вполне справляется со своими обязанностями, но вечно брюзжит с недовольным выраже- нием лица – такого ли человека вы хотите видеть в вашем коллективе? • Рабочие качества (Personality): сорев- новательный дух, упорство, внимание к деталям, готовность сотрудничать. Общаясь с кандидатом, постарайтесь также выяснить, готов ли он работать над собой ради дела – социологи счи- тают, что примерно 60% черт нашего характера являются наследствен- © S y d a P r o d u c t i o n s / S h u t t e r s t o c k . c o m рации из самых современных мате- риалов и лечить корневые каналы са- мой немыслимой анатомии, но знаем ли мы, как найти того самого сотруд- ника, который облегчит нам жизнь и работу? Прежде всего, для этого необхо- димо точно определить, каким крите- риям он должен соответствовать. Не сделав этого, вы не будете знать, на что обращать внимание, и тем самым повысите вероятность неправильного выбора. Это примерно как пойти в су- пермаркет без списка покупок: мало того, что в вашей корзине наверняка окажутся ненужные вещи, но вы рис- куете забыть купить то, за чем, собст- венно, и отправились в магазин. Итак, решив, что вам нужен новый сотрудник, составьте список необхо- димых качеств кандидата, в против- ном случае вы можете сделать ошибку, которая дорого вам обойдется и в прямом, и в переносном смысле слова! Вот те характеристики, о которых вам следует подумать заранее (пра- вило CAPS): • Потенциальные возможности (Capac- ities): умственные и физические спо- собности, необходимые для выполне- ния данной работы. Насколько сообра- зительным и насколько выносливым должен быть идеальный кандидат? • Личные качества (Attitudes): комму- никабельность, приветливость, спо- ными, а сам характер человека скла- дывается уже к девяти годам. Дру- гими словами, новые качества при- обретаются с трудом, а старые привычки не меняются. • Квалификация (Skills): навыки, не- обходимые для выполнения данной работы. Это наиболее очевидная часть требований, и соответствие им кандидата проверить проще всего. Например, если вы ищете регистра- тора, предложите несколько сцена- риев, и посмотрите, как претендент на эту должность сможет выйти из той или иной ситуации. И никогда не забывайте, что «нани- мают за умение, а увольняют за отно- шение»! Итак, мы набрали полный штат пер- воклассных специалистов. Как теперь их удержать? Вот несколько надежных, проверенных временем способов (пра- вило CLIMB): • Трудные задачи (Challenge): исследо- вания показывают, что главной при- чиной ухода сотрудников является их разочарование уровнем задач, кото- рые им приходится решать по работе. Именно поэтому мы должны пору- чать им сложные дела. В результате сотрудник будет чувствовать, что он нужен, и ему станет сложнее поки- нуть компанию, в которой он полу- чает такой уникальный и разнообраз- ный опыт. Владельцы отдельных, а тем более сетевых стоматологических клиник всегда были вынуждены решать сложные маркетинговые задачи, од- нако сегодня конкуренция на этом рынке высока как никогда. Выбор, предлагаемый пациентам, постоянно ширится, и в этих условиях стомато- логической клинике просто необхо- димо выделяться на фоне других. Все чественную помощь, что и в любой другой одноименной клинике. Так, еще один клиент автора, группа клиник Da- mira Dental, ранее известная как Aspire Dental Care, сейчас внедряет модель франчайзинга. Сеть, объединяющая 14 клиник в Южной Англии, за 8 лет работы приобрела безупречную репу- тацию, которая теперь, в сочетании с успешным ребрендингом, позволит от- © L i c h t m e i s t e r мы, разумеется, понимаем важность качества оказываемой стоматологиче- ской помощи, которое было, есть и бу- дет основным приоритетом, но мно- гие ли из нас осознают значимость создания и укрепления имиджа кли- ники, ее бренда? В целом стоматология никогда не относилась к брендингу так же, как крупные международные корпорации, которые постоянно работают над тем, чтобы повысить узнаваемость своих марок. Однако сейчас, с появлением больших стоматологических объеди- нений и сетей, значимость бренда по- крыть новые клиники под тем же на- званием по всей Великобритании. Узнаваемый бренд, способный по- мочь расширению бизнеса, также мо- жет пригодиться и при продаже ком- пании. Стоматологу, создавшему хо- рошо известный, выделяющийся среди других бренд и вложившему силы и средства в его укрепление, го- раздо проще заинтересовать потенци- альных покупателей. Для последних узнаваемость и репутация бренда яв- ляются важными факторами, которые могут стать решающими аргументами в пользу приобретения клиники. степенно выходит на первый план. Бо- лее того, сегодня брендинг перестает быть прерогативой крупнейших игро- ков. Создание узнаваемого бренда, ко- торый люди смогут запомнить и реко- мендовать другим, для маленькой кли- ники не менее, а порой – в условиях жесткой местной конкуренции – и бо- лее важно, чем для разветвленной сто- матологической сети. Эффективный брендинг важен и для тех, кто хочет расширить дело, соз- дать франшизу или продать свою ком- панию. Когда стоматолог открывает «филиал», уже имея хороший бренд, пациенты понимают, что в их районе появилась клиника с солидной репута- цией, и охотнее обращаются в нее. В качестве примера можно привести сеть Burgess & Hyder Dental Group, с ко- торой сотрудничает автор, и которая сегодня насчитывает 11 клиник по всей Северо-Восточной Англии. От- крытие каждой из этих клиник было более чем благожелательно встречено местными жителями, поскольку дан- ный бренд хорошо известен и ассо- циируется с высоким качеством стома- тологической помощи. В случае франшизы наличие силь- ного бренда имеет решающее значение для процветания клиник, открываю- щихся под определенной маркой. Видя знакомый бренд, пациенты понимают, что смогут получить здесь столь же ка- © L i c h t m e i s t e r Сегодня, когда конкуренция в сто- матологии только растет, уникальный бренд нужен как никогда ранее, и о его создании ни в коем случае нельзя забывать. DT От редакции: Эта статья была опубли- кована в журнале cosmetic dentistry – beauty & science Vol. 9, №2/2015. Информация об авторе Аманда Маскери (Amanda Maskery) является одним из ведущих юристов Ве- ликобритании, специализирующихся в области стоматологии, председателем британской Ассоциации специалистов по поддержке стоматологов (ASPD) и партнером юридической фирмы Sintons в Ньюкасле. Связаться с ней можно по электронной почте: amanda.maskery@sintons.co.uk