2 Oργάνωση και διαχείριση οδοντιατρείου DENTAL TRIBUNE Greek Edition International Office/Headquarters DT σελίδα 1 Publisher/Chief Executive Officer Torsten R. Oemus Director of Content Claudia Duschek Dental Tribune International GmbH Holbeinstr. 29, 04229 Leipzig, Germany Tel.: +49 341 48 474 302 | Fax: +49 341 48 474 173 General requests: info@dental-tribune.com Sales requests: mediasales@dental-tribune.com www.dental-tribune.com Editorial material translated and reprinted in this issue from Dental Tribune International, Germany is copyrighted by Dental Tribune International GmbH. All rights are reserved. Published with the permission of Dental Tribune Interna- tional GmbH, Holbeinstr. 29, 04229 Leipzig, Germany. Reproduction in any manner in any language, in whole or in part, without the prior written permission of Dental Tribune International GmbH is expressly prohibited. Dental Tribune is a trademark of Dental Tribune International GmbH. ©2019, Dental Tribune International GmbH. All rights reserved. Dental Tribune International GmbH makes every effort to report clinical information and manufacturers’ product news accurately, but cannot assume responsibility for the validity of product claims, or for typographical errors. The publishers also do not assume responsibility for product names, claims, or statements made by advertisers. Opinions expressed by authors are their own and may not reflect those of Dental Tribune International GmbH. Ελληνική Έκδοση Κωδικός 01-7656 ΕΝΩΣΗ ∆ΗΜΟΣΙΟΓΡΑΦΩΝ Ι∆ΙΟΚΤΗΤΩΝ ΠΕΡΙΟ∆ΙΚΟΥ ΤΥΠΟΥ NEW OMNIPRESS IKE Λ. Μεσογείων 330, Αγία Παρασκευή - Τ.Κ. 15341 Τηλέφωνο +30 210 2222637, +30 6972036900 info@omnipress.gr - www.dental-tribune.gr Ρούσσης Γ. Ιωάννης Δημήτρης Αρ. Αλεξόπουλος Eύη Μίνη Ιδιοκτήτης Εκδότης-Διευθυντής Διεύθυνση-Σύνταξη Art Director Υπεύθυνη-Επιμέλεια τεύχους Αναγνωστάκη Κωνσταντίνα Νομικός Σύμβουλος Εκτύπωση Παναγιώτα Καρκαβέλια PRINTFAIR – Digital & Offset solutions Βιολέτας 3, Τ.Κ. 13671 Αχαρναι, Τατόϊ Τηλ.: 210 2469799 Έμβασμα συνδρομών •ΠΕΙΡΑΙΩΣ 5010 091284 425 GR23 0172 0100 0050 1009 1284 425 Επισκευθείτε μας: www.dental-tribune.gr Tόμος 15 - τεύχος 76 από δοκιμές και σφάλματα. Απαιτεί να δίνει κανείς προ- σοχή στα μειονεκτήματα που είναι μοναδικά για το εν λόγω οδοντιατρείο. Δεν αρκεί μό- νο να δημιουργήσει κάποιος ένα οδοντιατρείο οπτικά ελ- κυστικό, να προσλάβει «ευ- χάριστους» ανθρώπους και να προσφέρει οδοντιατρι- κές υπηρεσίες ποιότητας. Το πώς αντιλαμβάνονται οι ασθενείς την άνεση και την συνέχιση της σχέσης τους με το οδοντιατρείο, από τη στιγ- μή που θα κλείσει το ραντε- βού μέχρι την ολοκλήρωση της θεραπείας, είναι κάτι που αφήνει μία διαρκή αίσθηση του «καλού» ή του «κακού» στο μυαλό τους. Στη συνέ- χεια, σας δίνουμε έξι κοινά λάθη εξυπηρέτησης πελα- τών που γίνονται στα οδο- ντιατρεία όπως επίσης και συμβουλές για το πώς να τα παρακάμψετε: 1. Μην αφήνετε το τη- λέφωνο να χτυπάει Το να αφήνετε το τηλέ- φωνο να χτυπάει μπορεί να φαίνεται αρκετά αθώο. Στο κάτω-κάτω, το άτομο της γραμματείας χρειάζεται ένα διάλειμμα κάποια στιγμή. Τα τηλέφωνα όντως αφήνονται κάποιες στιγμές χωρίς επι- τήρηση (πιθανότατα κατά τις ώρες του γεύματος) και, κατά τη διάρκεια αυτού του χρόνου, υπάρχει ενδεχόμε- νο να υπάρχουν αναπάντη- τες κλήσεις από ασθενείς. Αυτές οι κλήσεις, όμως, θα μπορούσαν να αφορούν σε σημαντικά πράγματα. Εί- ναι πιθανόν να περιλαμβά- νουν πρόθεση για κλείσιμο ραντεβού, ερωτήματα που χρειάζονται αποσαφηνί- σεις ή επιβεβαίωση σχετι- κά με κάποιο ραντεβού, ή απλώς απορίες από υφιστά- μενους ή νέους ασθενείς για το οδοντιατρείο γενικώς. Η άμεση σκέψη είναι ότι αυτά τα άτομα θα ξανακαλέσουν και πολλοί πιθανότατα θα το κάνουν. Ωστόσο, τι γίνεται όταν τα σήματα που λαμβά- νει ο ασθενής από μία ανα- πάντητη κλήση είναι πολύ πιο σημαντικά από απλώς μία έλλειψη πληροφορίας; Μερικά οδοντιατρεία εί- ναι πιθανόν να έχουν έναν αυτόματο τηλεφωνητή, ο οποίος κάνει το καλύτερο δυνατόν να αναπληρώσει την ανάγκη για επικοινωνία με έναν υπάλληλο του οδο- ντιατρείου. Και όμως, στο τέλος όλων των αυτόματων επιλογών, υπάρχει συνήθως η επιλογή να μιλήσει ο καλών σε ένα πραγματικό πρόσω- πο, κάτι που ενδεχομένως να είναι η προτίμησή του, κάτι που συμβαίνει ειδικά με τους μεγαλύτερης ηλικίας ασθε- νείς. Εάν το τηλεφώνημα δεν απαντηθεί, αυτό λέει στους ασθενείς ότι ο οδοντίατρος και το προσωπικό δεν είναι διαθέσιμοι. Απογοητεύονται επειδή δεν μπορούν να ικα- νοποιήσουν τον σκοπό για τον οποίο τηλεφώνησαν στο οδοντιατρείο. Επιπλέον, αυ- τή η απογοητευτική εμπειρία δίνει στους ασθενείς μία μι- κρή αλλά αξιομνημόνευτη ένδειξη ότι το οδοντιατρείο δεν «δίνει πραγματικά προ- τεραιότητα στον πελάτη».Για να λύσετε αυτό το πρόβλη- μα, το οδοντιατρείο μπορεί να προγραμματίσει αλληλο- επικαλυπτόμενες ώρες δια- λειμμάτων για το προσω- πικό, έτσι ώστε, ανά πάσα στιγμή, να υπάρχει κάποιος που να μπορεί να απαντήσει στο τηλέφωνο και, με κανέ- ναν τρόπο, το τηλέφωνο να μην προωθείται στον αυτό- ματο τηλεφωνητή. 2. Μην βάζετε κάποιον στην αναμονή αμέσως Τα τηλέφωνα έχουν πολ- λές παγίδες. Μία από τις πιο ενοχλητικές, από την πλευρά του ασθενούς, είναι να μπαί- νει σε αναμονή. Στους ανθρώ- πους δεν αρέσει να απαντά κάποιος στην κλήση του μό- νο και μόνο για να τον βάζει στην αναμονή, όπου αισθά- νονται ότι δεν αποτελούν μία προτεραιότητα για το οδο- ντιατρείο.Στο γραφείο υπο- δοχής, η γραμματέας έχει να αντιμετωπίσει τόσες πολλές κλήσεις, έτσι που είναι ανα- γκασμένη να βάζει συνεχώς τους ασθενείς σε αναμονή. Γι’ αυτό το λόγο, μία σκέψη είναι να ελέγξει κανείς πόσο αποτελεσματικό θα ήταν να χρησιμοποιηθούν άλλα μέσα πληροφόρησης, όπως το δι- κτυακός ιστότοπος ή η σε- λίδα Facebook του οδοντι- ατρείου, για να απαντώνται κάποια βασικά ερωτήματα. Η αποτελεσματική χρήση των διαδικτυακών μέσω εν- δεχομένως να μπορεί να με- τριάσει αυτό το πρόβλημα σε κάποια έκταση. 3. Μην παραμελείτε να καλωσορίζετε τους ασθε- νείς με το όνομά τους Οι άνθρωποι θέλουν να αι- σθάνονται ξεχωριστοί, ειδι- κά σε κλινικούς χώρους όπου μπορεί να νοιώθουν ευάλω- τοι και γενικώς έχουν υψη- λές προσδοκίες. Όταν ο βοη- θός φέρνει έναν ασθενή στην εξεταστική αίθουσα από τον χώρο αναμονής, είναι πολύ σημαντικό να καλωσορίζετε τον ασθενή με τον όνομά του. Αυτό για τον ασθενή δείχνει ότι ο οδοντίατρος ξέρει ποιος είναι και ότι θα τον φροντί- σει καλά. Και, επιπλέον, εί- ναι κάτι που είναι απλό και εύκολο να κάνετε. 4. Μην αμελείτε να προ- γραμματίζετε το επόμενο ραντεβού Στο τέλος μιας συνεδρίας, το μέλος της οδοντιατρικής ομάδας που είναι ο τελευταί- ος που βλέπει τον ασθενή, θα πρέπει να τον συνοδεύει πίσω στην αίθουσα αναμο- νή. Μπορεί να φαίνεται ότι αυτό είναι περιττό χάσιμο χρόνου, αλλά αυτή η ενέρ- γεια βοηθά στο να εξασφα- λιστεί ότι η μετάβαση από το μέσον προς τη λήξη του ρα- ντεβού δεν είναι απρόσωπη. Αυτή η κίνηση είναι επίσης ωφέλιμη, επειδή το μέλος του προσωπικού μπορεί να ανα- φέρει στην γραμματεία πώς και πότε θα πρέπει να προ- γραμματιστεί ο ασθενής για ένα επόμενο ραντεβού. Αυ- τό ελαφρώνει το βάρος από τον ασθενή όσον αφορά στο να καθορίσει ποιο θα είναι το επόμενο βήμα. 5. Μην ξεχνάτε να στέλ- νετε μία ευγενική υπεν- θύμιση Η ζωή των ανθρώπων εί- ναι πολυάσχολη και είναι πολύ εύκολο να ξεχάσουν ένα επικείμενο οδοντιατρικό ραντεβού. Αυτό ισχύει ιδιαι- τέρως εάν το ραντεβού είχε κλειστεί πριν από έξι μήνες ή και περισσότερο. Αντί να γίνεται πιεστικό ή ενοχλητι- κό, το οδοντιατρείο μπορεί να στείλει μία υπενθύμιση αυ- τόματα, δύο ή τρεις ημέρες πριν το ραντεβού. Το πιθα- νότερο είναι ότι οι ασθενείς θα εκτιμήσουν αυτήν την κί- νηση και επίσης θα τους κα- ταστήσει γνωστό ότι η ομάδα του ιατρείου τους περιμένει. 6. Μην αφήνετε μεγά- λους χρόνους αναμονής Τίποτα δεν είναι χειρότερο για έναν ασθενή από το να είναι ακριβής στο ραντεβού του, μόνο και μόνο για να πε- ριμένει για πολύ μέσα σε μία αίθουσα αναμονής. Κανένα ξεφύλλισμα περιοδικού, πα- ρακολούθηση τηλεόρασης ή περιήγηση στα μέσα κοινω- νικής δικτύωσης δεν μπορεί να κρατήσει απασχολημένο ένα άτομο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Το να κάνετε τους ασθενείς σας να περιμένουν για πολύ αποτελεί μία πρά- ξη έλλειψης σεβασμού απέ- ναντι στον χρόνο τους και οι ασθενείς το εκλαμβάνουν με αυτόν ακριβώς τον τρόπο. Η πιο συχνή δικαιολογία για τη συστηματική καθυστέρηση είναι ότι οι συνθήκες στην οδοντιατρική και η ανάγκη για τα προς το ζην απαιτούν το στοίβαγμα πολλών ασθε- νών μέσα στο ίδιο χρονικό πλαίσιο, για την περίπτωση που υπάρχουν μη προσελεύ- σεις ασθενών. Ωστόσο, στην περίπτωση που εμφανιστούν όλοι οι ασθενείς στο ραντεβού τους, το οδοντιατρείο αγωνί- ζεται να τους χωρέσει όλους σε ένα σφιχτό πρόγραμμα. Η αλήθεια είναι ότι εάν το οδοντιατρείο χρειάζεται να εφαρμόσει μία τέτοια πρακτι- κή ή εάν το πρόγραμμα είναι συνεχώς καθυστερημένο, ο οδοντίατρος/ιδιοκτήτης θα πρέπει αντ’ αυτού να ρίξει το βάρος στο οδοντιατρείο και όχι στον ασθενή. Πιθα- νώς αυτό να αποτελεί μία αφορμή να εξετάσει κανείς τον τρόπο με τον οποίο ορ- γανώνονται τα πράγματα και να θέσει κάποια ερωτήματα. Μήπως πρέπει να προσλη- φθεί επιπλέον προσωπικό; Μήπως τα πιο εύκολα ρα- ντεβού προγραμματίζονται νωρίς, όταν όλοι είναι πιο ξεκούραστοι, ή μήπως τα μέλη του προσωπικού καθυ- στερούν με περίπλοκα περι- στατικά πολύ νωρίς στη δι- άρκεια της ημέρας αντί να προηγούνται χρονικά; Πι- θανώς, καλό είναι να γίνεται μία συνάντηση του προσω- πικού, έτσι ώστε ο καθένας να μπορεί να συνεισφέρει τη γνώμη του και την εμπειρία του και να γίνει μία εκτίμη- ση από κοινού. Συμπέρασμα Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι κάτι για το οποίο ένα οδοντιατρείο θα πρέπει να είναι υπερήφανο. Δεν αφορά μόνο το να μην αναστατώνονται οι ασθενείς ή εγκαταλείπουν το οδοντι- ατρείο. Αφορά επίσης το να υπάρχει μία γενναιόδω- ρη νοοτροπία και μία σω- στή σειρά διαδικασιών που συμβάλλουν στο να κάνουν τους ασθενείς να αισθάνο- νται ασφαλείς και υπολογί- σιμοι. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα μέρος του συνολικού πακέτου της διε- ξοδικής περίθαλψης υγείας. Αναδημοσίευση από το περιοδικό Compendium - Volume 40, Issue 3 – Μάρτιος 2019