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ePaper created 2017-03-17, 12:41:55 | version 1.38.0
m o c . k c o t s r e t t u h S / g n i r p s t h g L © i practice management | Step 5: Ask the right question! Do never ask her: “Is everything all right?” Why not? Just because of the fact that she will then start complaining again. Ask instead: “I just call to check that everything is ok!” By using this phrase you will not allow space or thought for more complains. It is so simple! Start using the described 5 steps each time that you have this ‘invisible problem’. At least, try it as an experiment and see if it works for you as well! Write me your comments or even add-ins. I will love to hear them! In the next issue of laser magazine, I will present you the second part of this new series of communica- tion concepts that will teach you with 5 simple steps how to shush the patients that have too many ques- tions with courtesy and caring. Until then, remember that you are not only the dentist of your clinic, but also the manager and the leader. You can always send me your questions and request for more information and guidance at dba@yiannikosdental.com or via our website www.dbamastership.com. Looking forward to our next trip of business growth and educational development!_ contact Author details Dr Anna Maria Yiannikos Adjunct Faculty Member of AALZ at RWTH Aachen University Campus, Germany DDS, LSO, MSc, MBA dba@yiannikosdental.com www.dbamastership.com of an orchestra: We are responsible to guide them all in the path that we desire. Step 2: Listen What is the real problem? Maybe the patient just wants to be listened at and pampered a little bit? Or she wants her ‘problem’ to be resolved by giving her something back (see Step 3). Of course, she has nothing to complain about, everything is normal and expected, but you will never say that to her! Step 3: Act accordingly Give your patient something so that she will feel that her problem is acknowledged and that it will be resolved immediately by you—her trusted doctor! This could be an advice like “Do not rinse for 6 hours”, or a prescription as “Use this cream, it will reduce the sensitivity”. Step 4: Follow-up Of course, it is a must to call her and check that she is all right some hours before she calls you (which might the same or the next day, it depends on the case). Kurz & bündig Im ersten Teil ihrer neuen Serie zum Thema erfolgreiche Kommunikation im Praxisalltag gibt unsere Autorin fünf Tipps, wie Zahnärzte erfolgreich mit notorisch unzufriedenen Patienten umgehen können. Denn ein grundlos meckernder Patient kann aufseiten des Behandlers schon mal schlechte Laune hervorrufen. Der erste Schritt für eine harmonische Kommunikation ist daher: Durchatmen! Im zweiten Schritt rät die Autorin, genau darauf zu hören, was der Patient eigentlich will. Oftmals möchte er oder sie einfach ein bisschen mehr Aufmerksamkeit. Diesem lässt sich wie in Schritt drei beschrieben, mit einigen zusätzlichen Empfehlungen oder Handlungsvorschlägen begegnen. Im vierten Schritt geht es dann darum, den Patienten nach seinem Befi nden zu fragen, noch eher dieser es geäußert hat. Ganz wichtig dabei: Keine Frage stellen – wie in Schritt 5 beschrieben –, sondern eine Aussage im Sinne von „Ich wollte nur mal hören, ob alles ok ist“ formulieren. Auf diese Weise nehmen Sie Ihrem Patienten den Wind aus den Segeln und geben ihm, was er braucht. In der nächste Ausgabe gibt die Autorin Tipps, wie Sie Patienten mit vielen Fragen elegant begegnen können. laser 1 2017 41