Dental Tribune Polish Edition No.1, 2017

4 Biznes Dental tribune Polish Edition Jak tworzyć i rozwijać biznesowy model gabinetu stomatologicznego Kamil Kuczewski i Marek Dornowski Walt Disney powiedział, że wszystkie marzenia mogą się spełnić, jeśli mamy odwagę do nich dążyć. Często pytam na swoich szkoleniach: Jaki masz model biznesowy? Kto jest twoją grupą docelową? Jakie największe potrzeby mają osoby, które chciałbyś mieć w swoim gabinecie stomatologicznym jako pacjentów? I wtedy nie słyszę prawie żadnej odpowiedzi… Marek Dornowski Customer Avatar, czyli profil pacjenta Odpowiedź na stworzenie jest silnej propozycji wartości (co wszystkich nadal zadziwia) w zasięgu ręki. Aby odpowiednio zrozumieć daną grupę pacjentów i stworzyć rozwiązanie, które bę- dzie odpowiadało ich potrzebom, można zastosować model komu- nikacji marketingowej, jakim jest Customer Avatar. Model ten po- zwala uniknąć fundamentalnych błędów w planowaniu nowych usług na rynku. Podstawowa zasa- da, jaką przy jego wykorzystaniu musisz zastosować to uświado- mić sobie, że tworzenie Customer Avatar to proces, a jego najważ- niejszym elementem jest empatia. Cecha ta, jak żadna inna, poma- ga w generowaniu przychodów. Dzięki niej możemy postrzegać rzeczywistość tak, jak pacjent, dostrzegając jego potrzeby i tro- ski. Możemy dostosowywać pod nie tworzone przez nas produkty/ usługi i kampanie marketingowe. Jak najbardziej efektywnie wy- korzystać to narzędzie? To proste. Musisz przede wszystkim zrozu- mieć, że nie każda usługa jest skie- rowana do wszystkich pacjentów. Wytypuj konkretną usługę (warto zaznaczyć, że każda dobrze pro- sperująca klinika stomatologiczna typuje maksymalnie do 3 obsza- rów, którymi się chwali i które stają się jej cechą rozpoznawczą) – w myśl zasady „specjalizuję się konkretnych dziedzinach, dlatego pacjentom oferuję maksymalnie satysfakcjonujący produkt w obrę- bie tej dziedziny”. Teraz wystarczy skupić się na kilku obszarach. Stwórz model swojego typo- wego pacjenta pod wytypowaną przez siebie usługę. Dokładnie wypisz jego cechy charaktery- styczne takie, jak: wiek, płeć, ce- chy charakterystyczne dotyczące potencjalnych doświadczeń, reak- cje przy pierwszym kontakcie z le- karzem lub obsługą placówki. Do- kładną charakterystykę typowego pacjenta ułatwią pytania: - co wyróżnia tę grupę, którą przedstawia awatar? - jakie są typowe obawy, frustracje i bolączki twojego pacjenta? - jakich słów, metafor i historii Kamil Kuczewski używa twój pacjent, aby opisać swój problem i jego rozwiązanie? - jakie są jego potrzeby i oczeki- wania? - jakie są jego doświadczenia i rze- czywistość, w której funkcjonuje? - czy jego obawy i fantazje są ra- cjonalne? Nazwij i opisz szczegółowo, jak wyglądałby awatar będący twoim typowym, „uśrednionym” pacjen- tem. Ożyw go, nadaj mu imię i ciało. Tworzenie idealnego procesu Gdy już posiadasz swój Custo- mer Avatar, wróć do wytypowa- nej usługi – stwórz z niej model, w którym dokładnie przeanalizu- jesz krok po kroku jej etapy oraz doświadczenia i wrażenia dostar- czane typowemu pacjentowi. To bę- dzie twój Business Avatar – postać, która z pasją i zaangażowaniem będzie reprezentować oferowane przez ciebie wartości. Dokładnie określ jego cechy wiedzę oraz za- angażowanie w potrzeby pacjenta. Następnie zajmij się stworze- niem idealnego modelu dialogu po- między dwoma awatarami. Postaraj się, więc wyobrazić sobie pierwsze spotkanie typowego pacjenta z re- prezentantem twojej placówki. Jak będzie wyglądać dialog pomiędzy nimi? Co zrobić, aby Business Ava- tar rozwiał wszystkie wątpliwości? Czego potrzebuje pacjent i co mo- żesz mu dać? W jaki sposób mo- żesz zmodyfikować/ulepszyć swo- ją ofertę, by spełnić jego potrzeby i zabezpieczyć go przed jego lęka- mi? Do czego wstydzi się przyznać nawet samemu sobie? Jaka konwer- sacja, nawet zupełnie irracjonalna, toczy się w jego głowie? Poczuj się, jak twój pacjent. Wyobraź sobie, co sam chciałbyś usłyszeć w jego sytuacji, przejmując jego proble- my. Doświadczaj emocji, które go dotykają. Prowadząc własną praktykę, powinniśmy bowiem pamiętać, że jednostki chcą rozmawiać i nawią- zywać więzi z innymi jednostka- mi, nie z bezosobowym biznesem. To przeświadczenie towarzyszy nam jako klientom różnych dzia- łalności w codziennym życiu i towarzyszy także pacjentom, gdy odwiedzają naszą placówkę. Zebrane podczas budowania awatarów i możliwości komuni- kacji między nimi informacje mo- dyfikuj i wykorzystuj w praktyce. Nieustannie zastanawiaj się nad tym, jak traktowałbyś pacjenta, będąc jego przyjacielem, wcho- dząc tym samym w rolę najlep- szego doradcy. Chwal się tym, w jaki sposób zbudowałeś swo- je doświadczenie oraz miejsce, Model biznesowy to plan okre- ślający, w jaki sposób prowadzisz działania na rynku i generujesz przewagę konkurencyjną. Jest to fundament każdej placówki stomatologicznej, która chce się rozwijać i zyskiwać nowych pa- cjentów – jest to także przyszłość polskiej stomatologii. Składa się on z kilku podstawowych bazo- wych, ale na początek zajmiemy się kilkoma najważniejszymi. Silna propozycja wartości Jedne z najważniejszych py- tań, na jakie musisz sobie odpo- wiedzieć, prowadząc gabinet sto- matologicznych, to: Jaki produkt oferuję? Dla kogo przeznaczony jest mój produkt? Celowo słowo „usługa” zostało zastąpione sło- wem „produkt”. Zadaj sobie fundamentalne pytanie: Jakie cechy ma świetnie sprzedający się produkt? Wiele placówek stomatologicznych po- pełnia fundamentalny błąd, ba- gatelizując pytania typu: Co na- prawdę oferuję swoim pacjentom? Za co chcą płacić? Co jest dla nich świetnym produktem? Kluczową propozycją wielu gabinetów jest „robienie wszyst- kiego dla wszystkich”. Niestety, to nie jest dobry kierunek – każdy gabinet musi się czymś wyróżniać, każdy musi posiadać tzw. dziedzi- nę doskonałości, czyli obszar, któ- ry go wyróżnia spośród pozycji konkurencji. Rynek stomatologiczny staje się coraz bardziej specjalistycz- ny i rozbudowany. Gdy wyzna- jemy zasadę: „chcemy wyleczyć wszystkich”, nasi pacjenci często myślą: „Jak coś jest do wszystkie- go to jest do niczego” i zaczynają szukać gabinetów nastawionych np. na implantologię, stomatologię estetyczną itp. Propozycja wartości to najczę- ściej od 1 do 3 procesów w gabi- necie stomatologicznym, które są doprowadzone do perfekcji. Sku- piając się tylko na jednym, możesz wygenerować ogromną przewagę konkurencyjną na rynku, np. chcą się pozycjonować jako klinika implantologiczna, zaczniesz pu- blikować na stronie internetowej. Więcej filmów, więcej zdjęć przed i po zabiegach, więcej zaawansowa- nych procedur. Być może uda ci się pokazać to wszystko na portalach zagranicznych – staniesz się „mi- strzem procesu implantologiczne- go” i zaczniesz być z tego znany.

Dental Tribune Polish Edition No.1, 2017

przegląd stron