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ePaper created 2016-10-14, 10:39:01 | version 1.38.0
20 www.dentistx.com 民营牙科管理 民营牙科提升之客户满意度 作者信息 朱丽雅 原拜博口腔医 疗集团副总裁 美国加州大学 种植硕士 同济大学工商 管理学硕士 ICOI国际种植 牙医师协会研 究员 gIDE课程中国区指导老师 原拜博口腔医疗集团副总裁/医 疗总监、交通大学口腔医学院学士， 美国加州大学种植硕士，同济大学 EMBA，ICOI国际种植牙医师协会研 究员。十余年临床工作经验，曾多年 担任外资连锁齿科集团门诊主任并被 评为年度最佳医生，多次赴美国、日 本、韩国研修，后师从美国加州大学 洛杉矶分校口腔种植中心主任、博士 生导师Sascha A.Jovanovi，尤其擅长 复杂困难病例的全面计划设计及实 施，各个位置的牙齿种植，口腔矫 正，口腔治疗修复。 朱丽雅 民营牙科门诊崛起这十年，之所以 能跟公立体系竞争，获取大量的中高端 用户，其实核心在于，私立民营体系可 以把服务做的更细致，让患者的感受更 亲切，成为客户的家庭专属牙医。 但现况是，民营牙科体系目前的服 务分值是着实堪忧的。 我参观过很多牙科门诊，前台没有 笑容，前台不理睬进门的客户，前台态 度生硬冷淡，护士对患者缺乏关爱，医 生在诊室里当着患者的面玩手机，甚至 通电话，任凭牙椅的照灯打在患者的脸 上，凡此种种的情况，比比皆是。 如何提升患者的感受，提升患者 对于民营牙科诊所专业度的认可，是需 要所有牙科管理者放在第一位重视的课 题。绝不比技术提升的优先等级差。 客户满意度是服务价值重要的衡量 指标之一，在中国，客户对于服务的需 求和要求都越来越高，不仅要有技术， 还要了解客户的需求，我对于医护客 服沟通总结过六个字 “察言、观色、攻 心”，客户在意的是被重视、被关心的 感受，技术是死的，但是人是活的，每 个鲜活的个体都有自己的成长背景、经 济条件、家庭状况等等，所以对于满意 的定义也各不相同。 惠普公司曾经制定过服务的三项 指标： 1、原厂服务，技术为先的服务 能力； 2、责为己任，承诺是金的服务 态度； 3、快速响应，高效灵活的服务 速度。 转换到牙科企业，其实这三项定义 也同样适用： 1、技术为先的服务思维，给患者 最好的诊疗服务，必须要求所有医护人 员不断提高技能，提高专业水准，学习 先进技术，倡导无痛诊疗，遵守医疗准 则，让患者高高兴兴的离开门诊，而且 更愿意推荐给身边的朋友和亲人； 2、每个人都要以身作则，对于承 诺给患者的服务一诺千金，比如提升 预约水准，节省患者时间，比如价格体 系规范，不随意加价改价，不随意更改 治疗项目，比如遵守质保约定，给予患 者诊疗后的售后保障，比如尽力协助患 者解决各种突发状况，甚至一些增值的 小服务等等。 3、高效的客户服务速度，不能患 者在水深火热之中，但服务人员完全置 身事外，从预约开始，就打造便捷的在 线预约体系，方面患者预约，提供定位 地图和停车指示，方便患者顺利找到门 诊，及时安排诊室，让患者按时就诊， 出现等待问题了及时处理；咨询沟通全 面仔细，为患者制定专属的定制方案； 收费体系完善，方便患者支付等等。 作为民营牙科机构，由于规模、医 生数量、医保支持等各种先决条件，其 实更多的优势在于服务、品质、细致、 人性化、高效等这些环节，但如果民营 牙科这些核心竞争价值部分失去了优 势，其实就变成只能靠打折低价来吸 引患者，这是本末倒置，也是很悲哀 的。当牙科诊所没有任何显著标识， 一找找半天，之后停车半个小时都找 不到停车位，可以说一大部分客户就 已经没有耐心甚至放弃了；当牙科诊 所不舍得投入CT这些检测设备，无法 做出准确诊断判定的时候，种植机种植 体都是要靠借用，患者一等等很久，注 定了你已经不可能获取高价值的种植患 者；当牙科诊所不采用预约制，患者的 等待时间比公立医院有过之而无不及的 话，注定了好多患者来过一次两次之后 就会选择别家。 与各位民营牙科管理者共勉，希 望患者踏进门诊的那一时刻，抬起头 就可以看到一张笑脸，如春风拂面般 舒畅温暖。