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Implant Tribune Italian Edition No.2, 2016

19 Implant Tribune Italian Edition - Maggio 2016 L’Opinione La protesi immediata SKY® fast & fixed è stata sviluppata in collaborazione con implantologi, protesisti ed odontotecnici. Di facile applicazione. Risultati altamente estetici. Maggior profitto. • Veloce | Con un solo intervento – protesi fisse a supporto implantare. • Predicibile | Protocollo standardizzato. Un unico fornitore per componenti chirurgici e protesici. • Economicamente accessibile | I Vostri pazienti potranno ritrovare la gioia di vivere. Per maggiori informazioni sulle indicazioni e sulla versatilità della terapia SKY® fast & fixed potete telefonare al n. 0471 - 469576. 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Questa tecnica aveva lo scopo di aprire i canali di comunicazione e veniva prevalentemente utilizzata dal paziente e non dal medico. Questa era sicuramente una delle prime grandi differenze tra la comu- nicazione medico-paziente di ieri e di oggi; in passato era il paziente che cercava di agevolare la comunicazio- ne, oggi quasi sempre attende che il medico faccia il primo passo, rima- nendo chiuso a osservare tutto ciò che gira intorno a lui. Superato il momento di rottura ci si concentrava sulla bocca del pazien- te, rigorosamente seduto sul riunito, con il medico in piedi che osservava dall’alto mettendo ben in evidenza la propria superiorità. La tempistica che intercorreva tra la breve spiegazione che il paziente ci dava sulle sue reali necessità e trovarsi con la bocca aper- ta con noi intrufolati all’interno era brevissima. Seguiva la proposta riso- lutiva a tutti i suoi problemi, magari associata alla richiesta di qualche ra- diografia per agevolare il lavoro suc- cessivo. In questa fase il paziente era quasi sempre fiducioso delle scelte del dentista e difficilmente, dalla sua posizione inferiore, controbatteva o poneva altri quesiti. Le principali va- riabili nelle discussioni sul piano di trattamento potevano venire intro- dotte non tanto dal paziente seduto in poltrona, ma da un eventuale ac- compagnatore, moglie o marito, so- rella o madre, che quasi sempre, in piedi vicino al medico, assumeva il ruolo di portavoce e cercava di acqui- sire un ruolo di esperto, specificando ad esempio di volere i denti in por- Direi che nella stragrande maggio- ranza dei casi la non accettazione era correlata al costo delle cure, il contorno dello studio rappresentato dalla segreteria e dall’ambiente dalle attese era di scarsissima rilevanza e il medico, per non piacere in prima visita, doveva realmente impegnar- si. Le difficoltà nei rapporti comuni- cativi o di relazione si evidenziavano principalmente strada facendo. Il percorso delle cure era realmente discriminatorio sul mantenimento del paziente e sulla possibilità che lo stesso divenisse una sorgente di pas- sa parola positivi. Cosa è cambiato nel tempo? Sicuramente sono cam- biate le esigenze, la cultura generale dei nostri pazienti, l’informazione mediatica, e incide molto il mecca- nismo aggressivo della pubblicità della concorrenza in campo sanita- rio. Questi cambiamenti sono stati lenti ma continui e hanno del tutto rivoluzionato il rapporto medico- paziente. I cambiamenti sono mag- giormente visibili nelle generazioni under 50, ma in vari modi hanno modificato l’approccio di tutti. A par- tire dalla scelta del dentista che, una volta, per il 90%, era rappresentata dal passaparola. Oggi, questa percen- tuale è drammaticamente scesa e, se anche riveste una grossa importan- za nel recepire nuovi “clienti”, è sicu- ramente meno determinante. Anche il paziente-cliente afferito arriva alla prima visita sempre armato di una sana diffidenza ed è concentrato più a osservare le mosse di approccio del medico, più di quanto non lo fosse in passato. In poche parole, il poten- ziale paziente va sempre motivato e convinto ad accettare un “contratto” di cure, e i parametri valutativi per lui sono sicuramente superiori alla sola fiducia nel medico che gli si pre- senta di fronte. Conclusioni Cosa cerca un potenziale cliente mo- derno da un dentista? Dividiamo in punti per semplificazione: • puntualità, precisione e cortesia; • ambiente luminoso e pulito, che trasmetta ordine ed efficienza; • disponibilità ad essere acconten- tato nelle fasce orarie preferite; • innovazione nelle terapie con supporto di apparecchiature tecnologiche (di cui conosce l’e- sistenza tramite consultazione di Internet); • essere ascoltato nel comunicare leproprieesigenze; • riceveretrattamentipersonalizzati. Se vogliamo rappresentare in un’u- nica frase il paziente di oggi, direi che è colui vuole essere al centro dell’attenzione. Contano moltissi- mo le sue percezioni e se, al primo incontro, non riesce a percepire un ambiente a lui congeniale, è dispo- sto a girare passando da uno studio a un centro, raccogliendo percezioni, emozioni e preventivi. Dove cade la scelta finale? Non sem- pre laddove esiste un rapporto diret- to con il prezzo migliore, ma spesso nella percezione del buon rapporto tra qualità percepita e prezzo. Come possiamo adeguarci a questi cambiamenti per non andare incon- tro a criticità di lavoro? Innanzitut- to prendendo atto che le cose sono cambiate. Dedicare tempo ai pa- zienti, spiegare le problematiche del lavoro ma, soprattutto, imparando a osservare il nostro interlocutore, cercando di individuare un canale comunicativo a lui congeniale. Solo in questo modo potremo rivalutare il rapporto umano e far ridurre le di- fese e le resistenze con cui i pazienti ci approcciano, per poter costruire in prima battuta un rapporto di fiducia e di empatia. Questo è e sarà sempre di più il no- stro futuro. cellana e non in ceramica perché la porcellana era più bella. Il siparietto si concludeva sempre con battute ste- reotipate tipo: chissà quanto ci costa, dovrò vendermi il garage per pagare, mi faccia lo sconto famiglia, con tutti i soldi che le abbiamo già dato, oppu- re se ci fa un buon lavoro le manderò un sacco di gente, voglio i denti belli come il mio amico. Se analizziamo attentamente questo percorso possiamo evidenziare dei punti salienti: • il paziente arriva alla visita e cer- ca in prima persona di agevolare il dialogo e la comunicazione con il medico; • la prima visita viene condotta con il paziente seduto sul riunito e il medico di fronte, in piedi; • sicuramente la posizione impone subito il concetto di superiorità del medico nei confronti del pa- ziente; • si capisce subito che il fulcro dell’incontro è valutare i proble- mi della bocca e mettere in se- condo piano i problemi generali del paziente; • i canali di comunicazione me- dico-paziente diventano quasi sempre a senso unico; • l’unica frase iniziale certa del pa- ziente è: «Dottore ho paura, mi farà male?»; • si incentivano l’ansia e la paura a discapito della comprensione del piano di trattamento proposto; • un accompagnatore, se presente, funge da ammortizzatore duran- te la visita, ponendo lui stesso al- cuni quesiti; • le risposte del medico sono clas- sicamente incentrate sul lavoro proposto, con alcuni rafforzativi del tipo: «Vedrà che faremo un buon lavoro»; • si focalizza tutto sulla spesa e, a questo punto, la seconda frase pronunciata dal paziente sarà: «Ma quanto mi costa?»; • l’accettazione del piano terapeu- tico a questo punto non è quasi mai correlata alla comprensione esatta di quello che verrà real- mente eseguito; • aumentano le possibilità che alla fine del trattamento sorgano in- comprensioni: «Non pensavo fos- se così», «Ma non è fisso, lo devo togliere?». È ovvio che la bravura del medico a comunicare e a coinvolgere il pazien- te nella discussione, con l’intento di abbassare i livelli di ansia, possa agevolare il rapporto facendo, così come in passato, la differenza, anche se i ruoli erano sicuramente più sem- plici da gestire, in quanto i pazienti non difettavano nel porre la fiducia incondizionata nel medico. Le pro- blematiche erano sicuramente più legate al timore e, molte volte, a vera paura del dentista, difficoltà che si attenuavano con il procedere delle cure. Riuscire a non procurare dolo- re durante le terapie diventava l’ul- teriore valore aggiunto del dentista. Curare un paziente “pauroso” con pazienza, tranquillità e senza dolo- re diventava un volano eccezionale per recuperare altri pazienti. Dove si poteva sbagliare in questo percorso, fino a indurre il paziente a non accet- tare di diventare paziente?

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