Dental Tribune Austrian Edition

Service DENTALTRIBUNE Austrian Edition · Nr. 10/2015 · 7. Oktober 201512 Das Hamsterrad beginnt sich für viele schon am frühen Morgen zu drehen: Bereits mit Eintritt in die Praxis erwarten den Zahnarzt meist ängstliche und kritische Patienten, erwartungsvolle Mitarbeiterinnen mit einer Menge Fragen und ein Berg an zu bearbeitenden Kosten- plänen, Rechnungen und weitere Post. Die E-Mails werden noch mal eben schnell abgerufen und es folgt ein Blick auf die Telefonliste, wo auch schon wieder drei Leute etwas wollen. Scheinbar unvorhergese- hene Behandlungen sprengen die Tagesplanung. Muss der geplante Sport am Abend schon jetzt abge- sagt werden? Das moderne Praxisleben ist hektisch. Zahlreiche Aufgaben be- dürfen der direkten Kommunika- tion und sofortigen Aufgabenver- teilung. Und auch hier gibt es einen gewissen „Fluch der guten Tat“: Je erfolgreicher ein Zahnarzt ist, desto mehr neue Patienten – aber auch Aufgaben – kann er verzeichnen. Und die steigenden Patientenzahlen drehen noch einmal mehr am ebenso oft zitierten Hamsterrad. Dem Zahnarzt bleibt das Gefühl, nicht mehr von der Stelle zu kom- men. Er kann oft nur noch reagie- ren. Spirale aufhalten WieineinerSpiralehateinman- gelhaftesZeitmanagementauchAus- wirkungen auf das gesamte Team, diePatientenundsomitauchauf die Praxis insgesamt. Der Arbeitstakt des Zahnarztes ist meist der Herz- schlag der Praxis. Die Mitarbeite- rinnen fühlen sich dann oft unsicher, überfordert oder frustriert. Denn dieser Stress bewirkt eine spürbare Abnahme der Arbeitseffizienz und Produktivität. Für die Patienten entstehen lange Wartezeiten, die selten von den Mitarbeiterinnen oder dem Zahnarzt erklärt werden. Die Unruhe im Team und in den Arbeitsabläufen überträgt sich auf die Patienten und verstärkt das Unwohlsein von Angstpatienten unnötig. Klare Ziele und ein geschicktes Zeitmanagement für sich und seine PraxishelfendemZahnarzt,denFo- kus neu auszurichten und mehr Zeit für die wesentlichen Dinge im Privat- und Be- rufsleben zu gewinnen. Der Zahnarzt fungiert mit einem verbesser- tenpersönlichenZeit- und Selbstmanage- ment als Initiator für die effektive Umstrukturierung der Arbeitsabläufe im Team. Um das „Hamsterrad“ nach- haltig verlassen zu können, muss der Zahnarzt am Anfang klare Ziele definieren, einefesteWochenplanung nach Prioritäten vorneh- men und sich selbst besser organisieren. Wer das Ziel nicht kennt, verliert sich auf dem Weg ins Nirgendwo. Klare Ziele definieren Langfristigerfolgreichkannnur der Zahnarzt sein, der für die Praxis (aber auch für sein Privatleben) klare Ziele definiert hat. Was möchte ich am Tagesende erreicht haben? Aber auch: Was möchte ich nicht mehr erleben? Was müssen Zahnarzt und Team entsprechend reduzieren? Oft bemerken wir in Praxen eine gegenseitige Schuldzu- weisung zwischen Rezeption und den Behandlern. Das Team bemän- gelt zu viele Gespräche mit dem Pa- tienten oder außerhalb des Behand- lungszimmers am Telefon. Der Zahnarzt dagegen stellt in seinem „Terminbuch“ fest, dass wieder ein Patient in zweiter oder sogar drit- ter Reihe dazwischen gequetscht wurde, der innerhalb einer be- stimmten Zeitspanne nicht zu be- handeln ist. Wartezeiten sind vor- programmiert, Aufklärungen und Beratungen werden auf den nächs- ten Termin verschoben, das Patien- tengespräch abgewürgt, weshalb nicht zuletzt viele Patienten außer- halb der Praxis von der erlebten Hektik bei ihrem Zahnarzt berich- ten. Schritt 1: DefinierenSie,woSiehinwollen und wohin nicht mehr. Raus aus dem Chaos kommen der Zahnarzt und sein Team nur, wenn klar definiert ist, was konkret wie erreicht werden soll. Die Erfah- rung jedoch zeigt, dass maximal fünf Prozent der Zahnärzte ihre Ziele kennen und sich damit be- schäftigen. Und nicht selten wird der jährliche Sommerurlaub inten- siver geplant als das jeweilige Ge- schäftsjahr der Praxis. Dabei ist die Umwandlung per- sönlicher Wünsche in konkrete Ziele nicht schwer. Im ersten Schritt beschreibt der Zahnarzt seine Ziele so detailgetreu wie möglich. Im An- schluss werden eventuelle negative Formulierungen in positive Bilder verwandelt. Statt „Ich will keine Schulden auf meinem Konto ha- ben“ ist es besser, zu sagen „Mein Kontostand soll bis zum 31.12. des Jahres ausgeglichen sein“. Statt „Ich willmehrProphylaxemachen“istes besserundrealistischer,z.B.füreine Prophylaxemitarbeiterin in Voll- zeit, „drei große und fünf Recall- Patienten pro Tag“ zu planen. Schritt 2: Im Teammeeting die „To-dos“ und„Not-To-dos“ festlegen. Hier geht es dann darum – am besten gemeinsam mit dem Team – zu erarbeiten, was Zahnarzt und Team jeweils dafür tun müssen bzw. welcheVerhaltensweisenbeimZahn- arzt und beim Team geändert wer- den müssen. Dieser zweite Prozess wird sinn- vollerweise von einem Praxiscoach begleitet, der aus den eigenen Ein- drücken aus der Praxisanalyse und ihrenZielenschonschnellerkennen wird,„wo der Schuh drückt“. Wich- tigisteshier,Erfolgserlebnissezuer- fahrenunddeshalbdenAktivitäten- plan dementsprechend zu gestalten. Sie und Ihr Team müssen„im Fluss“ bleiben. DaseineoderandereFolge- coaching zur Kontrolle der Umset- zung ist hier ebenso sinnvoll wie der kurze Draht für Team-Nachfragen – per Telefon, Mail oder auch SMS. Der Zahnarzt im Einzel- coaching: Selbstmanagement Sinnvoll ist es, wenn der Zahn- arzt auch ein Einzelcoaching absol- viert. Häufig führt sein Selbstma- nagement mittelbar in kleinere oder größere Krisen. Maßnahmen des Selbstmanagements wären bei- spielsweise: Zeitfresser-Analyse: Wo bleibt meineZeit?Erfassender(ungeplan- ten) Tagesaufgaben außerhalb des Bestellbuches auf einem gesonder- ten Blatt: Welche Aufgaben fallen am Praxistag „mal eben“ noch an? Gesammeltwerdenindiesemersten Schritt eine Woche lang alle zusätz- lichen Tätigkeiten und deren Zeit- bedarf. Erstaunliche Ergebnisse werden zutage treten. Morgendliches Briefing mit dem Team: Was steht heute an? Worauf müssen wir achten? Wen können wir auf was ansprechen bzw. beraten? Worauf müssen wir aufpassen? Wann? Wer? Besser delegieren: Wer macht was bis wann in welcher Qualität? Und wer ist grundsätzlich für be- stimmte Aufgaben zuständig? Wer ist wessen Stellvertreter? Wer muss ausgebildet oder gecoacht werden, um den Zahnarzt besser zu entlas- ten? Entperfektionieren: Pareto hat bereitsim19.Jahrhundertentdeckt, dass man in 20 Prozent der Zeit 80 Prozent der Ergebnisse erzielt. Dies war eine Provokation für den gewissenhaften Zahnarzt, der auch gerne als „Perfektionist“ bezeichnet wurde. Im Übrigen war dies aber auch der Schlüssel zur „Burn-out- Prophylaxe“: Wo kostet mich mein Perfektionismus letztlich meine Energie, Zeit und Geld? „Nein“ sagen lernen und weni- ger Dinge aufschieben: Kombiniert wurden diese Bereiche des Selbst- managements mit der Spezialisie- rungdesTerminbuchs.Hierwurden grundsätzliche Strategien definiert. Prinzipien der Terminierung für spezialisierte Zahnärzte Planung um die großen Be- handlungen herum: Definiert wer- den feste Zeitblöcke je Tag für die größeren Behandlungen wie Zahn- ersatz, Implantologie oder Endo- dontie.UmdieseBlöckeherumwer- den die anderen Blöcke gelegt oder die kleinen Behandlungen platziert. Wiederbehandlungszonen: Die „01-Neu“ zieht neben Zahn- ersatz eben auch Wiederbehand- lungszeiten nach sich, die kurzfris- tig frei bleiben müssen. Diese Zeit- zonen sind verbindlich bis zu fünf Praxistage vorher frei zu bleiben. Falschbestellungen müssen ansons- ten umbestellt werden. Patienten können durchaus vier bis sechs Wochen auf normale Termine war- ten, in ländlichen Regionen teil- weise sogar länger. Stand-by-Liste: Die Rezep- tionsmitarbeiterinnen erhalten zu- dem die Aufgabe, allen Patienten, die einen Behandlungstermin erst in vier Wochen oder später bekom- men,eineAufnahme auf dieWarte-/ Stand-by-Liste anzubieten. Dies nimmt Patienten oft den Wind aus den Segeln und sorgt für mehr Ver- ständnis. Kommunikationsschulung: Mitarbeiterinnen werden geschult, um den Engpass Behandlungszeit besser und professioneller trans- portieren zu können. Positive For- mulierungen werden eingeführt und bei der Terminvergabe zudem eine Alternativfrage eingesetzt, da- mit der Patient zumindest wählen kann, welcher Termin besser passt. Auch das Kompetenzgefälle kann durch Schulungen und Formulie- rungshilfen innerhalb des Teams abgebaut werden. Diese Maßnah- men haben letztlich auch zur Folge, dass Patienten Verständnis für die Arbeit des Rezeptions- resp. Praxis- teams aufbringen. DT Der Fluch der guten Tat, oder … Im letzten Teil der dreiteiligen Serie informiert der Autor Francesco Tafuro, Hamburg, wie Praxisorganisation und Selbstmanagement aktiv gestaltet werden können. FrancescoTafuro TAFURO & TEAM Coaching, Consulting& ControllingfürZahnärzte undÄrzte Grelckstraße 36 22529 Hamburg Deutschland Tel.: +49 40 76973967 www.tafuro-und-team.de Infos zum Autor Kontakt Perfekte Praxisorganisation und gutes Zeitmanagement haben positiveAuswirkungen auf das gesamteTeam und die Patienten. Tel.: +494076973967

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