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Dental Tribune Édition Française

Dental Tribune Édition Française |Août/Septembre 201410 Comment se déroule ce premier rendez-vous ? Pour la plupart, les patients prennent ren- dez-vous par téléphone. Rares sont ceux qui passent directement à notre cabinet. Il faut donc cerner lors de ce contact téléphonique les motifs de leur prise de rendez-vous. L’orthographe exacte du nom, prénom et un n° de téléphone si possible mobile au cas où il faudrait modifier le rendez-vous. C’est le travail de la secrétaire qui doit être formée à cet effet. Rien n’est improvisé ! Ilestintéressantdefaireappelàdesforma- teurs externes, qui vont mettre en place les protocoles adaptés. Ils pourront également formerlasecrétaireàrépondreetàsavoirdé- charger l’agressivité de certains patients. Mettreenplacecepremierrendez-vousne se résume pas à trouver une case vide dans le carnet de rendez-vous et à la remplir ! Lasecrétairesedoitdefaireunrésumédes demandesdupatient,lesretranscrireetinvi- terlepatientàseprésenter10’minutesavant l’heure de son rendez-vous « avec le Doc- teur » pour remplir une fiche d’information et un questionnaire médical. Danslecasoùlademandedupatientseré- sume à : « Je voudrais un rendez-vous pour un petit détartrage avant le mariage de ma fille » La secrétaire devra expliquer que : « Cela ne correspond pas aux bonnes pra- tiques d’un cabinet dentaire. Le Docteur va vousrecevoirdurantenviron40minutespour faire un bilan complet. Dans ce bilan, nous tiendrons compte du désir d’avoir un « petit détartrage ».Cet examen com- prendra un bilan clinique et un bi- lan radiologique, si nécessaire. » Silepatientrefuse,cen’estpas grave, il trouvera un autre confrère. Les cas de re- fus sont emblématiques envi- ron 1/100. Le patient arrive donc 10 minutes avant l’heure du rendez-vous et est accueilli par la secrétaire qui lui souhaite la bienvenue et l’invite à remplir la fiche placée sur un porte document avec un stylo. Elleprécisebienqueledocumentestrecto verso et doit être signé et daté. A l’heure précise du rendez-vous le prati- cien va lui-même (si possible) chercher le pa- tient en salle d’attente et se présente : « Bonjour Madame (Monsieur) X, (le nom aura été vérifié avant d’aller chercher le pa- tient)jesuisleDocteurVermeulen,soyezle(la) bienvenu(e) dans notre cabinet dentaire. » J’insiste sur l’heure précise, en effet si lors du premier rendez-vous vous êtes en retard, vous ne pourrez jamais être vous-même exi- geant avec la ponctualité de vos patients. L’exactitude est la politesse des Rois ne dit t-on pas ! Pour recevoir votre patient, l’idéal est d’avoir un coin « entretien » ou un bu- reauàproximitédel’unitdentaire.Sivo- tre local le permet, n’installez pas direc- tementlepatientsurlefauteuildentaire, imaginezungynécologuequiinstallerai directement sa patiente sur la chaise d’examen. Laboucheestelle aussi pleine de symboles ! Vous pénétrez l’intimité de votre patient. Votre première question doit être ouverte «Que puis-je faire pour vous?» Unpeudepatience !Lepatientvavousdon- nerlesraisonsdesavisiteetl’historique.Avec application, j’insiste, vous notez sur la fiche d’accueiltoutcequelepatientvousdit,quitte àluifairereprendresivousn’arrivezpasàtout noter. C’est important car le patient prend consciencequevousluimanifestezdel’empa- thie,vousêtesàsonécouterienqu’àlasienne (attentiondenepasêtredérangépendantces quelquesminutes).Vouscomplétezlaficheet le questionnaire médical par quelques ques- tionsprécisesenrapportavecsasanté. Vous posez votre stylo. Vous allez en deuxième expliquer au pa- tient « les règles de jeu » du cabinet et l’objet de cette première consultation. « Maintenant que je connais les raisons de votre visite, je vais vous expliquer comment nous procédons pour tous les patients dans notre cabinet. Je vais en premier lieu vous examiner au fauteuil avec l’aide de mon assistante. (Vous l’appelez à ce moment précis puisqu’elle n’était pas présente lors de l’en- tretien « one to one », vous dictez, elle note sur la fiche patient ou sur logiciel dentaire). Puis, nous réaliserons un examen radiolo- gique sous forme d’un panoramique et quelques photos. A l’issue de ces 3 examens je vousdonneraiunpremieravis. Ensuite, nous nous reverrons d’ici 8 à 10 jourspourquejevousprésenteleplandetrai- tement complet de votre bouche ainsi que les devis correspondants. Ce dossier est gratuit, le plus complet possi- ble et vous permettra de prendre votre déci- sion tranquillement chez vous. Sileoulestraitementsquenousvouspropo- sons vous satisfont vous reprendrez rendez- vousavecnotrecabinetquandvousledésirez. Est-ce que cela vous convient ? » Le patient après l’examen clinique subi unexamenradiologique(biensûriln’estpas systématique, par exemple un patient qui présente un état dentaire parfait avec un pa- rodonte sain n’aura pas de radio !) Mais dans nos consultations, il s’avère le plus souvent indispensable d’avoir ces in- formations radiologiques d’où la nécessité d’avoir une pano au cabinet dentaire. C’est du temps de gagné et des déplacements en moins pour notre patient : c’est écolo- gique ! L’examendececlichéseferaendirectavec le patient, ce qui nous permettra de confir- mer et de compléter l’examen clinique. Nous réalisons systématiquement des cli- chés photographiques intra buccal et face/profil. Nous avons mis en place a cet effet dans un coin du cabinet un petit « studio » photo pour réaliser des portraits de nos patients. La discussion sur ces bases photographiquesfacilitelacompréhension et l’acceptation du ou des plans de traite- ment. De plus, le document photogra- phique constitue un document médico lé- galprécieux.Enfindetraitementnouspou- vonscomparerlesourireavantversusaprès traitement et le remettre au patient. Nous offrons même une séance de maquillage avant le dernier de contrôle et les photos finish a nos patientes. A ce stade, j’ai pris pour habitude de donner quelques pistes au patient du ou des futurs traitements. J’en profite pour lui donner une enveloppe budgétaire largeetexhaustivedemanièreànotersaré- action et à le préparer au prochain rendez- vous de présentation du plan de traite- ment. L’acceptation par le patient de prime abord est à 99% de mauvais augure ! Le patient soit qui arrive au cabinet en vous disant « Docteur il faut tout me faire, l’argent n’est pas un problème » ou qui lors devospremièresconclusionsdésireprendre rendez-vous de suite et signer le devis sur le champ, annulera son rendez vous au mieux le soir même au pire ne se présentera pas à son rendez-vous suivant. J’ai pris pour habi- tuded’êtretoujourssurmesgardesquandje suis confronté avec ce type de patient. Jereconduislepatientausecrétariatoùje l’invite à prendre rdv d’ici 8 à 10 jours pour la présentation du plan de traite- ment et des devis associés. Le patient règle une consultation ou une radiographie panoramique et c’est tout ! Le succès de votre première consultation en odontologie dépendra de votre qualité de communicationafindeconditionnerlecom- portement de votre patient tout au long du traitement et des soins. Ce rendez-vous in- itial est primordial. Ne le négligez pas. ORGANISATION Le premier rendez-vous La première consultation est un moment très important afin que le dialogue puisse s’installer entre le praticien et le patient. Suivez les différentes étapes afin que ce premier contact soit le début d’une collaboration réussie. DR JACQUES VERMEULEN DDS,MSc,PhD · Docteur en Chirurgie Dentaire · Diplômé de la faculté de chirurgie dentaire de Nice · Diplôme Universitaire d’Implantologie Orale · Diplôme Universitaire d’Urgence Médicale en cabinet dentaire · Diplôme Universitaire d’Implantologie Basale Résidence les cèdres bleus 73590 FLUMET FRANCE Tel 00 33 4 79 31 60 60 Fax 00 33 4 79 31 18 50 email: dr.vermeulen@wanadoo.fr

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