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Dental Tribune Chinese Edition

诊所负责人商讨案情,明确责任,并确定处理方 案。之后保险公司、病人法定监护人与医疗机构 负责人三方谈判,三方最终商定赔偿患者3.7万。 华泰保险公司在核定赔偿费用构成后,与医疗机 构再次进行了确认,扣除保单免赔额后,最终保 险公司向医疗机构赔付3.5万元。 温馨提示:医生在进行拔牙治疗时一定要先 确认好需要拔除的牙齿位置再进行操作,在看X光 片时也要先确认片子的反正再做判断和操作。 4、对患者知情权引发的医疗纠纷的处理 2011年12月29日我公司接到报案。患者王某, 男,35岁,于2011年12月上旬在北京市某口腔诊所 接受治疗,该患者右上八严重龋齿需要拔除,医生 拔除右上八后发现患者的右上七也出现严重龋齿, 医生在征求患者口头同意后拔除右上七,但此操作 未签知情同意书!患者事后称未同意对右上七进行 拔除!因此向医疗机构索赔六千元! 我公司接到报案后,立即与华泰财产保险保 险公司北京分公司进行了沟通,经过对案情的初 步分析 ,我们认为虽然该案件不构成医疗事故, 但由于医生在对右上七的治疗未签署知情同意 书,侵犯了患者的知情权,因此医生存在过失。 该案件在理赔范围内,可以考虑理赔! 2012年1月4日,保险公司、医疗机构和患 者进行了三方沟通,由于案情清晰,涉案金额不 大,当日保险公司同意向医疗机构理赔5500元( 扣除500元免赔额)。 温馨提示:医生在进行医疗行为前,一定要 与患者签署知情同意书,知情权很值钱! 5、由价格争议引发的医患纠纷 患者香川先生,日籍,48岁,某日企亚太 区高管,常年在北京某口腔诊所接受治疗,该患 者十分谨慎,每次治疗后都要求医疗机构开具医 疗报告,且每个治疗项目都会签知情同意书。 2012年10月该患者找到医疗机构,认为医疗机构 在本年度2—8月期间给其做种植手术时收取医疗 费用过高,且医生承诺过他所需的治疗费用。现 在治疗结束后所发生的医疗费用是当时医生承诺 费用的2倍,由于医疗费用支付过高,引发家庭 矛盾,要求医疗机构退还一半医疗费。医疗机构 约患者到医疗机构进行沟通,每次到医疗机构沟 通的都非患者本人,而是患者的太太。患者本人 只通过电话与医疗机构沟通,并以工作忙为由就 是不露面。医疗机构无奈之下向保险公司报案。 我们首先与医疗机构进行了沟通,确定医生并没 有向患者承诺过医疗费用,且患者每次在知情同 意书上及收费确认上都签字。医疗机构反映据调 查该患者以前在企业享受医药费报销的待遇,但 近期由于日企在华业务骤减,公司经营不景气, 以前所有的福利现在都取消了。鉴于以上情况, 我们与诊所达成共识,患者来医疗机构要求部分 退款的真正原因就是公司不报销后患者本人承担 了医疗费用,且医疗机构的医疗行为没有任何问 题,患者找不到理由让医方全额退款,只能以收 费高及超出医生承诺为由要求部分退款以降低医 疗支出。此外,近期中日关系的恶化不排除部分 日本人对中国持有敌对情绪,这无疑对此次医患 纠纷起到了催化剂的作用。 最后,我们与医疗机构商定了这样一套解决 方案:告知患者如果医疗机构的确收费偏高医疗 机构可以考虑退费,但是有两个条件,第一是保 险公司要到场,医疗机构购买了口腔医责险,如 果需要退费,保险公司会向代替医疗机构向患者 支付费用,因此,保险公司要到场取证。第二, 患者本人必须到场,因为保险条款要求患者本人 签字,理赔才可以生效,因此要获得退费或理赔 患者本人必须亲自到场。医方依照该方案与患者 进行了沟通,患者本人携其夫人终于出现了,通 过2个小时的沟通,患者在无据可依的情况下, 在第三方的公证下只得妥协。沟通结果是双方各 退一步,患者不再要求退款,患者再来医疗机构 就诊时医疗机构给予适当优惠,一起患方闹剧就 这样画上了句号。 温馨提示:医患纠纷并非医方一再退让就 是好的解决办法,在医疗行为无任何问题的情况 下,医疗机构对待医患纠纷也要有自己的立场。 保险公司作为第三方在医患纠纷中不但可以进行 理赔,还可以帮医疗机构出谋划策,协助医疗机 构进行沟通,作为公证方让还有一丝良知的无理 取闹者自愧形骸。 6、药物过敏引发的医疗纠纷 李某,女,50岁,离异,于2010年6月因右 上牙齿疼痛,就诊于东南地区某牙科诊所,患者 告知医生自己对青霉素类和氨苄西林过敏,医生 判断患者左上5牙周病动摇且疼痛,于病患同意 后对该牙进行拔除,术后医生给患者开了阿莫西 林。几天后患者带着一身的疹子来到诊所哭闹, 要求有退还医药费,并要求赔偿精神损失和误工 费。此时医生并未与患者接触,由诊所工作人员 与患者解释,同时医生向保险公司报案,接到报 案后,我们首先通过电话了解了大致情况,在询 问过程中我们发现该患者属于偏执型人格且的确 医方有过失。于是我们建议医生根据以下原则处 理:(1)医生先不要和患者正面接触,这类病 人不喜欢与保险公司对话,喜欢直接给医生施 压,达到自己想要的结果。(2)基于第一个原 因,请医生切记我们是医生的就病患和好友,我 们一会将就到诊所,病患和好友的身份以演一出 戏。(3)医生出现时要从关心患者健康的角度 出发,让患者先看病,后续的责任医生全部负责 不会逃避,我们这些假病患则会在一旁敲边鼓来 呼应医生处理态度很好很负责,并以聊天的方式 告知患者不要这样不理性和激动。(4)此外,护 士和前台要集中注意力招呼好患者。与医生沟通 完,我们马上赶赴现场,事情进展和预期一样, 病人后来照牙医的嘱咐去医院治疗皮疹,三天病 人身上的疹子渐渐退去。但病人康复的时候是医 生问题的开始。 康复后病人无预约来到诊所还带了4个人, 其中包括前夫、朋友、律师、和妹妹。15分钟后 我们也到达现场,由于患者带了律师,因此我们 表明自己除了是患者还是保险公司的人员。为避 免影响诊所营业,大家同意到附近的咖啡厅来商 讨这件事,谈判中,律师并无太多发言,病患及 其前夫讲的较多,除了情绪语言和肢体动作外, 重点如下:(1)精神损失费20万。(2)后续美 容治疗费10万。(3)误工费1万。面对这样的要 求,我们当场应允会考虑,不过还有要和医生商 讨后才能回复,能否等3天后大家再将这件事情 做过了结。这个案子如果从法律上计算:医疗费 加保健费约3500元,工作损失5000元,精神损失 4000元(为整体损失的三分之一)总计12500元。 后来患者果然去了诊所,给医生施压,医生将事 情转移给我们处理,我们告诉患者如果起诉诊所 法院只会判定补偿患者12500元,而31万的标的 的律师费也不会很低,患者有可能赢了官司赔了 钱,而保险公司愿意高于1.25万元赔付患者。此后 多次沟通最后双方各退一步2万元和解。 温馨提示:治疗前一定要询问患者过敏史, 并对有过敏史者谨慎用药。 多年来,我们一直本着“服务为本,客户为 尊,专业为基,创新为魂”理念竭诚为广大口腔 工作者服务,我们希望通过努力可以帮到更多的 医生和医疗机构摆脱医疗纠纷的困扰,我们也 真诚的希望能够与广大口腔业内人士学习和交 流。无论您想了解口腔保险还是要探讨医疗纠纷 的解决方案,我们都愿意竭尽所能给您一个满意 的答案。 咨询电话:4006099069 18901231925(孙敬轩) 口腔保险微博:http://weibo.com/u/2256387175 北京三角洲保险经纪有限责任公司 行业快讯 47 www.dentistx.com

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