Dental Tribune Chinese Edition

诊所管理 7 www.dentistx.com 作��者信息张克，佳洁士口腔护理研究院院长兼宝洁公司专业与科学关系部经理，负责亚洲区的专业与科学交流及口腔护理产品研究工作。他具有多年临床及实验室研究经验。张博士从事了多年的专业教育和口腔健康教育并对发展专业沟通及医患关系做出很大贡献,并多次被邀请为国内国际会议及学校医院的主讲人。张博士毕业于北京大学口腔医学院，之后获得美国加利福尼亚大学口腔生物学博士学位和口腔修复学专科证书；他拥有美国加州牙医执照，并在北京及旧金山从医多年。口碑源自信任上次我们讨论了“思维模式的转换”，这次我主要想谈谈“口碑”。“口碑”英文中对应的是“words of mouth”，即被人讲出来的话。传统意义上大众认为，“口碑”是通过别人的话来认识某一个人，实际上，通过思维模式的转换来理解，“口碑”是通过自己来认识自己或通过自己来认识别人。日常生活中，大家讲某个人“口碑”不好，实际上是指这个人做的不好，但是，如果真和这个人沟通，这个人却没有这种感觉。大家认识的“他”和他自己眼中的“自己”评判标准不一样。所以，真正的“口碑”，不是别人怎样认为，而是自己对自己的看法。再往下一层次讲，我认为“口碑”的基础是“信任”，没有信任，没有口碑，口碑越好，信任度越高。所以，先不论别人如何评价，建立信任后，良好的口碑自然而然就形成了。“口碑”英文中对应的是“words of mouth”，即被人讲出来的话。信任（trust）包含多方面的意思。还没有任何行动，别人就“讲”相信，这个才是“信任”。时常信任来自于过去，因为过去做得好，所以才能赢得今天的信任。所以，对医生而言，现在所做的一切治疗服务都是影响今后口碑和信任的基础。因此，当下所做的事情很重要。还有，中文中的“口碑”是通过口头来树碑立传，蕴含着里程碑的意味，这个比英文的意思更进一层。其实，信任就像一棵树。树有树根、枝干、树叶和果实。所以，信任有最为关键的四个要素：品德、愿望、技能和结果，分别对应树根、枝干、树叶和果实。品德很关键也最为基础，如同树根一样，不显山露水。有的人有能力，但是品德不好，就如同无根之木，完全无法存活。愿望对应枝干，是意愿，期望达到的效果；但是能否实现还需要技能的支持，这个技能就是枝叶，最后达成的效果即果实。所以品德、愿望、技能和结果是环环相扣的，缺少任何环节，都无法建立信任。在医疗行业，这一点也是通用的，品德对应医德，愿望即对应服务，技能即医术，最后结果就是疗效。医生如果治不好病人，是不会有好口碑的。可是如果医术过硬，但是医德不好，病人往往也不会选择。这个理念来自Steven Covey《信任的速度》一书。大树的长成需要栽种、浇水、修整及维护，这是一个持续的过程，这样树木才能茁壮成长，枝繁叶茂，果实累累。我想用一个小小的经历来解释这个现象。有一次，我去洗牙，完了之后我要求照了一张X光片，发现洗过的牙上面还有几个大牙石。那位医生说X光片是洗牙以前照的。我很肯定地告诉他：“不对，那是洗牙之后照的。”那位医生接着说：“哦，我忘了。不要紧，我再帮您洗洗。”随后他又简单洗了一遍，并且说：“没问题。洗牙漏几颗牙石是很常见的事儿。你还有什么其他的问题我也可以张克，中国帮忙看看，或者你有亲朋好友，也可以向我介绍。” 上面提到的信任的四个“要素”，他缺了哪些呢？显而易见，他的医德不谦虚谨慎（树根），没有责任心且不承认错误。他本可以讲：“对不起，是我没处理好，我再帮您洗一遍。”但是他却选择否认，表示“漏几颗牙很正常”；医术不佳（树叶）；牙洗不干净，疗效不好（果实）。虽然有愿望多要病人（树干），但没有健康完整的大树来支持，对他的信任消失了。这样一来，口碑也就没有了。在此我想提醒大家，洗牙是牙科行业最微小的服务类别，而信任是由小及大的。但是在日常操作中，却很少人关注洗牙这一细微的工作，这是牙科诊所普遍的误区。如果病人不相信您的洗牙服务，那他们还会买您的其他的治疗吗？谈到信任，不仅是一个人的事，还包含自我的信任，是由“我”产生，扩散到团队，再影响到别人乃至社会。如上��图所示，口碑在最外沿。当前微博、微信等交流平台非常活跃，但这些只是传播口碑的平台。口碑总是从“我”开始，通过日常的小事来提高自己，从而进一步影响到团队，进而使患者感受到更好的治疗服务，久而久之，口碑自然就形成了。谈到团队的建设，需要高效的沟通和合作。我会在下次与大家分享。总之，先做人，再做事；先建立人生品格，再建立诊所品牌。

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