Dental Tribune Hispanic and Latin American Edition

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America Asentimiento con la cabeza Significa: acuerdo, afirmación, apro- bación, aceptación, atención conti- nuada y comprensión y, sobre todo, ESCUCHA. • Más intensos indican ACUERDO. • Ligeros hacen saber al que habla que está siendo comprendido • Animan a que el orador continúe hablando • Asentir con la cabeza al hablar per- mite hacer un énfasis especial en determinadas palabras o frases. Pero si el énfasis es exagerado pierde su efecto. La cabeza que escucha Hay que saber a acompañar la escu- cha con la cabeza. La cabeza que es- cucha es una cabeza inclinada hacia la persona que habla, a la cual mira y asiente con la cabeza. Al escuchar estando sentados se sue- le apoyar la cabeza sobre el dedo pul- gar, índice y corazón de la mano. Si se apoya la cabeza sobre la palma de la mano, puede ser interpretada como un signo de aburrimiento o desinte- rés. Pero no sólo hay que escuchar al paciente, sino que se debe hacer ver que se escucha. COMUNICACIÓN VERBAL Cuando hable con sus pacientes debe tener en cuenta que descono- cen lo que se les va a hacer, cuánto tiempo durará, si les va a doler, si el odontólogo es un buen profesional, si es agradable o les va a engañar. Por lo tanto, es necesario que cree un buen clima a través de una co- municación adecuada. Una buena comunicación verbal debe seguir estas pautas: Utilizar mensajes claros No sólo técnicos, ya que provocan hos- tilidad o confusión, pero tampoco sólo llanos, ya que parece que no se tiene conocimiento de la profesión. Es im- portante comunicar de las dos mane- ras —verbal y no verbal— para que el paciente entienda y para que vea que Ud. sabe de lo que habla, creando así confianza en el odontólogo. Además, hay que adaptarse al lengua- je de cada persona. Comunicación NO CLARA: Presenta fístula en el 26 y radiográficamente se aprecia una radiolucidez a nivel de la raíz mesiovestibular con dolor a la percusión vertical y gran destrucción coronaria, todos son signos de pulpi- tis aguda y será necesario un trata- miento endodóntico más perno-mu- ñón colado y corona metal-porcelana. CLARA: Tiene una caries que ha lle- gado hasta el nervio, hay pus y el tra- tamiento es matar el nervio y poner una funda. Utilizar mensajes que expresen in- terés Estos son del tipo: "Le comprendo perfectamente", "Lo que le pasa es que…", "Veo que se está sintiendo…" Si el paciente se sabe entendido es más probable que se le motive a se- guir el tratamiento propuesto. Para sentirse entendido hay que expresar la información de forma verbal y no verbal. Utilice mensajes que no provoquen conductas defensivas Emita mensajes que no juzguen, no critiquen, no evalúen, no ataquen, ni insulten. Ejemplos de preguntas y respuestas que aumentan las conduc- tas defensivas: "¿Sabe lo que es un cepillo de dien- tes?" "No se ha cepillado como le en- señé". "Tiene restos de comida entre los dientes". "Usted no ha ido en su vida al dentista, ¿verdad?" Utilice mensajes asertivos El odontólogo debe decirle al pacien- te todo lo que sea necesario, pero evi- te ser sumiso o agresivo; es decir, el odontólogo debe ser ASERTIVO. Asertivo: decir lo que se piensa de forma respetuosa para provocar en el receptor atención y posibilidad de negociación. Sumiso: no atreverse a expresar lo que se piensa y decir a todo que sí. Agresivo: atreverse a decir lo que uno piensa pero de forma amenazante, insultante, provocando con ello una reacción defensiva en el receptor. Además, debemos cuidar la entona- ción, volumen e inflexión de la voz, ya que diferentes tonos de voz pue- den dar diferentes significados a una misma frase. Conclusión La comunicación, tanto verbal como no verbal, requiere de un aprendi- zaje para saber distinguir los signos que nos permiten descifrar la actitud y el carácter de nuestros pacientes. Dado que la aceptación de los planes de tratamientos depende más de la comunicación que de las aptitudes profesionales del clínico, es impres- cindible que domine las técnicas para comunicarse de manera efectiva para reducir la ansiedad que provoca la consulta y aumentar la aceptación de los tratamientos. Márketing20 6 Months Clinical Masters Program in Aesthetic and Restorative Dentistry 29 January - 01 February and 24-27 April 2014, a total of 8 days of intensive live training with the Masters in Dubai (UAE) 2 on location sessions, hands on in each session + online learning and mentoring Tribune America LLC is the ADA CERP provider. ADA CERP is a service of the American Dental Association to assist dental professionals in identifying quality providers of continuing dental education. 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