Dental Tribune Bulgarian Edition

9Dental Tribune Bulgarian Edition | Септември, 2013 г. 2013: Гледате ли втренче- но в недостатъчно пълния си график? Мислили ли сте за план как да продължите да развивате бизнеса си? Ще пра- вите ли същото като досе- га, наблюдавайки намаляващи- те си приходи в борещата се икономика, или ще импровизи- рате и ще се възползвате от възможностите, които ви се предлагат? Съветвам ви да формулирате визията си за състоянието на практиката си след три години. Включете всяка една област – екип, маркетинг, продажби, опе- рации, клиенти, финанси и т.н. Представете си, че влизате в офиса си след три години. Какво виждате? Какво казват пациен- тите за практиката ви? За как- во си говори персоналът в стая- та си? Как протичат дните ви? Какви процедури извършвате? Какви са плановете ви за вечер- та? Мислете за това СЕГА и го НАПИШЕТЕ. Проучвания мно- гократно са доказали, че ако за- пишете мислите си и после ги споделите с най-близките си приятели, ще ги направите по- лесно осъществими. Отговор- ността е ваша. Визуализацията ви за ваше- то бъдеще би трябвало да заеме поне три страници. Прочетете го няколко пъти и го преработе- те. Веднъж след като сте довол- ни от написаното, споделете го с екипа си. Това ще им помогне да разберат ролята си и дали това е типът практика, от която искат да са част. Когато разпо- лагате с готовия си план, не го захвърляйте сред другите бума- ги. Изваждайте го всеки месец и го препрочитайте на висок глас. Все още ли се вълнувате? Може би сте променили мнението си за нещо. Модифицирайте образа на бъдещето редовно. пърВи стъпКи В марКетинга Преди да формулирате скъп план за това, как ще запълните графика си с куп нови пациен- ти, запитайте се: знаете ли ка- къв тип пациенти искате да ле- кувате? Знаете ли защо насто- ящите ви пациенти посещават практиката ви? Какъв е идеални- ят пациент? Всеки има различна идея за това, какво прави един пациент идеален; някои характеристи- ки са безспорни, като „плаща си сметките навреме“; други може да не са важни за вас, като „ми- рише приятно“. За мен идеални- ят пациент: е точен и ви информира, кога- то ще закъснее; плаща сметките си без споро- ве; е ваш ревностен почитател (наслаждава се да е в кабинета ви и го споделя с други, които също стават верни фенове) – някои практики нямат нужда от ника- къв маркетинг, пациентите вър- шат тази работа вместо него; уважава вас и другите членове на екипа – често пациентите са учтиви към клиничния екип, но не и към персонала в офиса; вслушва се в клиничните ви съвети и взима информирани ре- шения; присъства на всички профи- лактични и хигиенни прегледи, както му е предписано; ухае приятно, знае кой край на четката за зъби да използва и го прави! Просто тествайте същест- вуващата си база от пациенти и след като бавно се освобождава- те от рисковите, накрая ще ос- танете с мнозинство от идеал- ни пациенти. Сред тях ще има такива, които отговарят на всички критерии, но ви посеща- ват само когато преминават през миникриза. Те са във всяко отношение перфектни, защото следват съветите ви и оздравя- ват, но обикновено изчезват до следващата криза. Много клиницисти намират молбата за препоръка (или т. нар. молба за реклама от уста на уста) за много стресиращ мо- мент и се притесняват, в слу- чай че пациентът откаже на тази молба. На мен това нико- га не ми се е случвало, вероятно благодарение на техниката, коя- то разработих. Трябва є малко практика, но следвайки стъпки- те (или вашата версия на тях), работи, особено ако се приложи по време на лечението: „Знаете ли какво, г-жо Х, дос- тави ми голямо удоволствие да ви лекувам през последните ня- колко седмици. Практиката ни се развива благодарение на пре- поръки от хора като вас. Ако имате членове на вашето семей- ство, приятели или колеги, кои- то се нуждаят от помощ, с ра- дост бих се погрижил за дентал- ните им нужди. Ето ви няколко визитки“. Бих дал възможността на це- лия ми клиничен екип да проведе такъв разговор в края на лечени- ето, преди пациентът да напус- не дългосрочно клиниката. Сил- но вярвам и в използването на насочващи рекламни брошури. Те би трябвало да установят емоционална връзка с това, в ко- ето пациентите вярват. КаКВо да е Вашето поВедение, Когато потенциалните пациенти се сВържат с Вас? Често първият контакт цели получаване на информация за цените. Невъзможно е да зна- ете дали такива бъдещи клиен- ти само проучват, за да срав- нят цени, или така съдят за ка- чеството на денталните услу- ги. Може би това е единстве- ният начин, който познават, за преценяване на денталната ме- дицина и това е вашият шанс да им обясните и дори да ги обучи- те, че за добрата дентална меди- цина не може да съдиш само по отношение на цените. Дали ва- шият екип просто им отговаря на въпросите, или се опитва да ги окуражи да ви посетят? Чес- та практика е екипът да отго- варя с имейл, след което не по- лучава отговор и тогава изтри- ва имейла. Какви биха били резул- татите за практиката ви, ако опитате да се свържете пак на другия ден? Ако нямате успех, може да пробвате отново след седмица. „Наскоро се свързахте с нас, но не успяхме да влезем във връзка. Чудeх се дали някой вече се е по- грижил за денталните ви нужди. Ако не, бихме се радвали да ни да- дете възможността да ви пока- жем как нашата практика се раз- личава от останалите. Моля да се свържете с нас отново и очак- вам с нетърпение да ви приема в практиката си.“ Тогава бих по- питал за по-детайлна информа- ция за контакт и може би ако се интересуват от дадена услуга, например Invisalign, тогава бих се свързвал с тях всеки път ко- гато имам оферта или новини, свързани с процедурата. онлайн присъстВие Не става въпрос за уникален сайт, носител на награда, но мо- гат ли пациентите, към които се целите, да ви открият лесно? И когато го направят, това, ко- ето виждат, атрактивно ли е, дава ли им увереността да се свържат с вас? Има ли много и различни начини за контакт? Напоследък забелязвам много нови пациенти да се свързват с мен чрез Facebook или Twitter. Мисля, че това се дължи на фа- кта, че зъболекарите изглеж- дат недостижими зад фасадата на рецепцията. Хората задават прости въпроси и с течение на времето разговорът се задълбо- чава. В момента съм по средата на лечебен план за 6000 евро на пациент от Виена. Той ме наме- ри през Facebook и си разменихме 24 имейла за период от два ме- сеца преди да започне лечението. Колко лесно е пациентът да за- почне разговор с вас? Защо му е на пациента да ста- ва приятел с вашата практи- ка във Facebook или Twitter? За- щото хората обичат да се чувстват част от общност, да говорят, да споделят исто- рии и да имат достъп до уни- кална информация, без значение дали е за нещо ново, или да спе- челят от промоция. Спомне- те си за нюзлетърите, за кои- то се абонирате, хората, кои- то следвате в Twitter, и т.н. Ако те постоянно се опитват да ви продадат нещо, вие бързо се отегчавате или ги намирате за некачествени. Без значение как- ва технология използвате, ста- ва въпрос за качествено общу- ване на хора с еднакви възгледи. Загрижен съм, когато хората за- почват да се вълнуват от най- новите неща, например QR ко- довете. Те не възпрепятстват комуникацията ви с човека по никакъв начин; просто е бърз на- чин за достигане до информация. Не скачайте безцелно в плен на новата мода; дайте ПЪРВО на екипа си да разучи технология- та. Единственият начин това да стане е, като наемете правил- ните хора, и после нещата опи- рат до добро ръководене и под- готовка. Ясно различими ли са начини- те за комуникация с вас? Отми- наха дните, когато зъболекари- те са се крили в кули от слоно- ва кост. Пациентът е добре ин- формиран и отношението му към отстъпки и сделки се проме- ня. Всъщност вече става въпрос за повече от пестене на пари – тръпката, преследването, кон- тролът и находчивостта са бе- лези на статус при нашите па- циенти. ПОвече за ПО-МалкО: Вече всички имат по-малко пари за харчене, като в замяна искат срещу тези по-малко пари да по- лучат най-доброто. Това е све- товна тенденция, с която всич- ки сме запознати. вЪв ФОкУСа е МОТИва- ЦИЯТа: В днешно време паци- ентите са уведомявани за офер- ти и сделки чрез нови (и следо- вателно все по-вълнуващи и ат- рактивни) технологии. НаЙ-ДОБРОТО ОТ НаЙ- ДОБРОТО: С мобилния и он- лайн достъп не само до сделки, но и до мнения на потребители пациентите лесно могат да се уверят (или да не се уверят), че получават най-добрата цена за най-добрата услуга или продукт. А после какво следва? Принуде- ни сте да създадете още по-голя- ма „бизнес екосистема“, повече персонализация, схеми за лоялни клиенти, натиск върху вас сами- те, за да доставите перфектна услуга като неразделна част от денталната грижа, която пред- лагате. Щрихите: Прегледайте ВСИЧКИТЕ си маркетинг и канцеларски мате- риали. Редуцирайте бумащината максимално. Прочетете всички мнения от пациенти в интернет. Разгледайте сайта си на мобил- но устройство като Blackberry, iPhone и iPad. Регламентирайте причина за това – защо трябва пациенти- те ви да ви последват в социал- ните мрежи? Не е имало по-подходящо вре- ме да бъдете част от дентална- та медицина. Но какво ще доне- се бъдещето? Имате избор – превърнете практиката си в бизнес екосистема д-р дЖЕЙмс гУлниК, оБЕдинЕно КралсТво МЕНИДЖМъНТ | МАРКЕТИНГ