Dental Tribune Bulgarian Edition

5Dental Tribune Bulgarian Edition | октомври, 2013 г. б ях на посещение в една дентална клиника, за да запозная екипа с техни- ки за комуникация и пре- венция на стреса. По време на проведените консултации ми направи впечатление случаят на един пациент, който идва чак от Италия, специално за да по- сети зъболекар в тази испанска дентална клиника, след като на- правил обиколка за многоброй- ни консултации в собствената си страна. Не можех да не разбера причи- ната, поради която този паци- ент е дошъл от толкова далече, за да посети точно тази клиника. Попитах го: „Защо искате да се срещнете точно с този ден- тален лекар?“. Очаквах, че ще ми отговори: „Защото е най-до- брият“, „защото е най-евтино тук“, „защото е мой приятел“, „защото ми го препоръчаха“. Отговорът му беше: „Защо- то ме слуша“. Познавам важността на слу- шането по време на разговор благодарение на професионална- та ми дейност като психотера- певт, консултант и треньор в комуникациите. Значението на слушането в изграждането на добри отношения с пациенти- те (разбирателство) е голямо, за да се създадат доверие и лоял- ност у пациентите. През всич- ките тези 17 години на професи- онално трениране в търсене на ключа за изграждане на сърдечни отношения за хората и тяхно- то благополучие най-важно вина- ги е било „да ги слушат“. След всички години на учене на дентална медицина, след всич- ки курсове, майсторски класо- ве, докторски степени пациен- тът отговаря, че това, което най-много го интересува, е „да Научете се да слушате своите пациенти елга меДиавия и марио утрия го слушат“. Слушането е важен инструмент и нещо повече от техническо умение, което не се включва в академичните знания. Хората, които умеят да слу- шат, имат по-голям успех в ка- риерата си. Много вероятно е пациентът, който е бил изслушан, да има по- добър лечебен процес, по-добър оздравителен период, по-добри възприятия за средата в дентал- ния кабинет и по-добро отноше- ние към денталния лекар. Изслу- шаният пациент би приел евен- туални грешки или проблеми, ко- ито биха могли да възникнат, на- пример непълни наставления, за- бавяния в чакалнята и други. Слушането се учи, не всички могат да го правят поначало. Знаем, че не е същото да чуваме и да слушаме. Аз преподавам слу- шане. Слушането представля- ва физическо и умствено усилие за улавяне на целостта на дадено съобщение. Трябва да бъдем вни- мателни и концентрирани, да на- сочим цялата си енергия в думи- те и идеите на казаното, да раз- берем съобщението и да показва- ме на събеседника си, че е добре разбран. Слушайки, показваме интерес към нашия пациент, демонстри- раме уважение и внимание, нама- ляваме възможността за недора- зумения и конфликти и си спечел- ваме неговото доверие. съВеТи зА слушАне нА пАциенТиТе Ако искате вашият пациент или събеседник да се почувства слушан, трябва: 1 Да го гледате в очите, докато говори. 2 Лицето ви да изразява инте- рес, когато се обръща с въпрос към вас. 3 Не гледайте часовника или те- лефона си, докато ви говорят. 4 Кимайте с глава. 5 Давайте на събеседника си въз- можността да говори. 6 Избягвайте да разсейвате чо- века, който говори. 7 Не поправяйте грешките на този, който говори. 8 Не завършвайте изреченията им вместо тях. 9 Не прекъсвайте пациента, до- като говори. 10 Изразявайте съгласуваност Информация за авторите: Проф. д-р Медиавия е основател и директор на psicodent, клиника за психология и консултации в сферата на денталната медицина. Индивидуален и корпоративен дентален треньор, сертифициран от aeCop–emCC– ISCp и с европейска акредитация от europsy–eFpa. за контакти: helgamediavilla@psicodent.org Проф. д-р Утрия е дентален лекар с магистърска степен по здравен мениджмънт, академичен директор в psicoDent и генерален секретар в Испанското общество по управление на денталното здраве. за контакти: marioutrillatrinidad@hotmail.com между това, което казвате, и това, което изразявате чрез не- вербална комуникация. 11 Дайте на говорещия време. 12 Непосредствено след това по- кажете, че оценявате това, кое- то казва. 13 Синхронизирайте се физиче- ски с пациента. Изразявайте това с жестовете и позата на тялото си. 14 Повторете на пациента ня- кои от нещата, които е казал. 15 Попитайте го за нещо, което ви е казал преди повече време. Заповядайте на изложбата “Дентал Експо” организирана от АДДБ, Щанд D10 Новотел “Пловдив” 16-18 октомври 2013 г. ДЕНТАлНА ПСИХолоГИЯ