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CAD/CAM Edition française

opinion _ communiquer avec le patient I Lefiltreestalorsmisenplace,etlepatientsevoitoffrirle plandetraitementqueleclinicienpenseêtreabsolument indispensable, ou qu’il juge en tout cas utile pour son client. Il est même probable qu’il écartera tout le reste jusqu’àcequeletraitementdeviennenécessaireouutile (tout au moins le pense-t-il). Un filtre qui vient se su- perposer est, évidemment, celui qui pousse le praticien à proposer des traitements avantageusement payés, ou tout au moins, lui permettent d’effectuer le plus grand nombredeprocéduresdentaires. Je voudrais maintenant vous donner à réfléchir sur une analogie. Imaginez que vous portez votre voiture pourlarévisiondes50000km.Ellea3ansetvaut30000 euros. Alors qu’il est occupé, le garagiste constate que, outre les pièces nécessitant un entretien ordinaire, deux jeuxdegarnituresdefreinsontusés.Deplus,lesdisques avant sont voilés, les amortisseurs arrière fuient, et les témoins d’usure de la bande de roulement sont presque visiblessurdeuxpneus.Entantqueclient,quesouhaite- riez-vousentendrelorsquelegaragevousappellera? 1.Le garagiste vous énumère les problèmes, les options deréparationetleprixpourremettretoutenordre. 2.Legaragistevousénumèrelesproblèmesque,selonlui, vousvoulezbienentendre. 3.Le garagiste vous énumère les problèmes que vous serezenmesuredevoirvous-même. 4.Le garagiste vous énumère les problèmes que, selon lui,vousêtesprêtàfaireréparer. 5.Le garagiste vous énumère les problèmes dont la ré- parationluirapporteraleplusgrosmontant. Et que va faire le garagiste des problèmes qu’il ne vousapasdit?Peut-êtreinscrireunenotesursesfiches, telle que « à surveiller de près », et décider de vous faire partdecesproblèmeslorsduprochainentretien? _Devoir de vigilance Je suis persuadé que ma comparaison entre un clini- cien et un garagiste fait déjà sourciller certains d’entre vous, mais cette analogie ne s’arrête pas qu’au kilomé- tragederévision.Aprèsavoirréglélafacturedel’entretien, vousrepartezdugarageaveclesproblèmesquel’onaomis de vous dire. Un enfant passe en courant devant votre voitureetvousnepouvezpasfreineràtempsenraisondes pneus, garnitures de frein, disques, amortisseurs usés. L’enquêtemenéesuiteàl’accidentfaitapparaîtreles«ou- blis»etdèscemoment,lachasseauxsorcièresestlancée. Un garagiste scrupuleux ne prend pas un tel risque, ilnemèneraitqu’àlaruinedesaréputation.Ungaragiste scrupuleux honore son devoir de vigilance et se doit de vous dire exactement les problèmes qu’il a constatés en révisant votre voiture. Alors, où est la faille lorsqu’un patient termine une chirurgie dentaire avec la moitié d’unplandetraitementseulement? Selonmoi,toutvientdufaitquenous,cliniciens,avons perdularelationdeconfiance,simpleetdirecte,quenous avions avec le patient lorsque nous étions des étudiants de dernière année. Les facteurs extérieurs, tels que les contraintesdescompagniesd’assurance,delasituation économique, des finances du cabinet dentaire et, pro- bablementleplusimportant,notremanquedeconfiance et de respect envers notre propre personne, ont filtré notre comportement à tel point, que nous acceptons de compromettre nos compétences professionnelles et notre intégrité pour être appréciés, garder le patient ou demeurerdansnotre«zonedesécurité». Maintenant, qu’en pensez-vous ? De mon côté, pas si brillant et motus aux journaux nationaux. Lorsque j’ai quitté le NHS en 1992, j’ai décidé de me débarrasser de tous mes filtres, pour simplement montrer et dire à mes patients ce que je pouvais faire pour eux, comme je le ferais pour ma famille, sans que le temps et l’argent ne soient une entrave. J’ai suivi exactement la même dé- marche dans mon cabinet de conseil. J’ai eu la chance d’être encadré par certains coaches remarquables qui m’ont appris que bien souvent, c’est juste avant d’être « remercier » (pour dire les choses telles qu’elles sont) que vous révélez vos meilleurs talents d’entraîneur. Etc’estexactementcequejefaispournosclients. Selon moi, on doit décider du chirurgien-dentiste que l’on veut être : soit un praticien anxieux travaillant à la pièce, « une dent à la fois, s’il vous plaît ! », à jamais condamnéàengranger1200eurosbrutparjourtouten déplorantquelespatientsneveulentpasdevotretraite- ment ; ou alors un praticien qui parle clairement et di- rectementàsespatientsdecequ’ilvoitdansleurbouche, et de la meilleure solution pour régler leur problème, leur donnant ainsi le droit de décider de leur santé, et deprendreladécisiond’êtretraitésoupas. Note de la rédaction : cet article est paru dans la version anglaisedeCAD/CAMnuméro3/2012. I 31CAD/CAM 3_2013 SimonHockenestdirecteur del’encadrementàBreathe Business,unesociétédeconseil enaffaires,établieàKingsbridge auRoyaume-Uni.Ilpeutêtre contactéparcourrierélectroniqueà l’adresseinfo@nowbreathe.co.uk. CAD/CAM_l’auteur « Nous acceptons de compromettre nos compétences professionnelles et notre intégrité pour être appréciés. »