cosmetic - Le magazine international de l’esthétique dentaire

I gestion du cabinet dentaire _ communication L’essentiel est de reconnaître que la communication n’est pas que verbale. Pensez à la façon dont les infor- mations sont traitées, reçues, transférées et stockées dans votre entreprise. Puis demandez-vous si ces pro- cédés sont efficaces et si tout est transmis comme il le faudrait.Encequiconcernevospatients,réfléchissezà lamanièredontvousetvotrepersonnellesapprochez. Globalement, les patients ont-ils une bonne notion de cequilesattendquandilsentrentdansvotrecabinet? Sont-ils conscients des procédures et du processus ultérieur aux soins ? Ont-ils l’air parfois déconcertés ? Posez-vous ces questions et songez à demander aux patients ce qu’ils pensent de votre cabinet. Si vous ne parlezpasàvospatientsdecequevoussouhaitezfaire, ilyavraimentdeschosesquevousdevezchangerpour êtreplusefficaceàcetégard. Dans le monde du marketing des affaires, il existe une théorie bien connue se rapportant à la communi- cation des informations dans un cadre commercial. Supposons que vous ayez un certain concept et sou- haitiez le communiquer à d’autres. Vous le leur trans- mettez.Ilsl’interprètentetagissentenconséquence.Ce sontlestroiscomposantesprincipalesdelacommuni- cation d’un message. Ce qui est intéressant, c’est que votremessagenecorrespondpastoujoursaumessage reçuparvosinterlocuteurs.Ledegréderapprochement des deux messages est déterminé par le support et le mode de communication que vous utilisez. Les infor- mations peuvent être communiquées de diverses fa- çons au sein d’un bureau. Examinons brièvement les plusfréquentes. Enpersonne Les bureaux sont des milieux qui évoluent rapide- ment et à vrai dire, la communication écrite est lente. L’une des formes les plus communes de communica- tiondansl’environnementdutravailestl’échangever- bal.Lemoyenhabituelleplusrapidedefairepasserles informationsesteneffetdevousadresseràvotreper- sonnel d’accueil, votre hygiéniste, ou votre assistant. Pourtant,lacommunicationverbaleseuleposeunpro- blème : elle est notoirement peu fiable. Les gens man- gent leurs mots, comprennent mal, ne font pas atten- tion, ne prennent pas de notes et oublient. L’échange verbal peut ainsi occasionner des malentendus plus quetouteautreformedecommunication.Ilcomporte en outre, l’inconvénient de ne laisser aucune trace. À moinsquequelqu’unneprennedesnotesdelaconver- sation,iln’enresterien.Cepeutêtreunetrèsmauvaise chosepourlesrelationsdetravailinterneetmeneràun processus inefficace dans certains cas. Évidemment, il existecertainsmomentsoùlacommunicationverbale fonctionne mieux que tout autre chose (par exemple, danslecabinetdentaire),maisilyauncertainnombre de circonstances où elle doit être remplacée par quelque chose de plus permanent, ou au moins mise par écrit. Un exemple est lorsque vous demandez au personnel d’accueil d’adresser un patient à un spécia- liste. Si l’information est verbale, le personnel risque d’oublier, le praticien peut être persuadé de l’avoir si- gnaléalorsquecen’estpaslecasetl’informationpeut aussi se perdre dans le flot continu de la paperasserie administrative.Unesolutionpourraitdoncêtred’utili- ser un courrier électronique ou d’écrire une note au moment même. Ce n’est qu’un exemple pour montrer comment l’efficacité de la communication dans votre cabinetpeutêtreaméliorée. Communicationécrite La communication écrite peut revêtir de nom- breuses formes. Fichiers, courriers électroniques, fax, fiches de retour d’information et d’approbation, et même les simples Post-It, sont tous des moyens de communication écrite que vous pouvez utiliser dans votre cabinet. Contrairement à l’échange verbal, la communication écrite est permanente et garantit une traçabilitédesinformationstransmisesdanstoutleca- binet,cequienfaituneformedecommunicationsou- haitable. Son seul inconvénient est sa lenteur et la facilité d’interprétation erronée. Une écriture peu soignée,desfichestroppeudétailléesetl’absenced’in- tonation vocale et de gestes, peuvent être à l’origine d’une erreur d’interprétation d’une note. Malgré tout, ceciseproduitbeaucoupmoinssouventquedanslecas d’unecommunicationverbale,vuqu’ilexisteunetrace écrite. Les gens peuvent ainsi demander une clarifica- tion,vérifierdesévénementsantérieursetmieuxcom- prendre la signification de la note, à partir de docu- mentsjustificatifs,denotesd’autresmembresduper- sonnel ou d’autres origines. C’est la forme de commu- nication préférable pour la plupart des communiqués officiels.Lesdossiersdupersonnel,lesdossiersdespa- tients,leslistesdetâchesàeffectuer,etc.,sontenrègle générale mis par écrit car cette forme permet une tra- çabilité.Parconséquent,quesouhaitez-vousconserver dans ce type de format ? Vous devriez écrire tout ce à quoi vous aimeriez pouvoir vous référer à une date ul- 36 I cosmeticdentistry 1_2013