Dental Tribune Netherlands Edition

6 Interview dental tribune - netherlands edition februari 2013 drie maanden daarvoor een vaste aanstelling gekregen, terwijl het toen ook al niet goed ging. Hoe kan een tandarts zijn personeel het beste motiveren? Niemand gaat de eerste dag naar zijn nieuwe baan met de gedach- te ‘bah, nieuw werk’. Toch kijken sommige mensen na twee of drie jaar al op maandag reikhalzend uit naar het weekend. Verkeerd management is een van de oorza- ken die leiden tot demotivatie. Om mensen gemotiveerd te houden, moet je inspelen op drie vragen. Is de praktijk prettig als organisatie: zijn de collega’s en leidinggevende aardig? Geeft de baan voldoening: is hij uitdagend en krijgt de werknemer positie- ve feedback? En is de bejegening fijn: kan de werknemer makke- lijk vrij krijgen, ontvang hij een kerstpakket, wordt er rechtvaar- dig gehandeld? Het is belangrijk af ten toe aan je personeel te vragen hoe het gaat. Wat vinden ze moeilijk? Waarover zijn ze tevreden? Wat zouden ze willen leren? Dat mo- tiveert personeel om bij te dragen aan een mooie praktijk. Welke nieuwe ontwik­ kelingen kunnen we de komende jaren verwachten? Ik denk dat er niet veel gaat ver- anderen. Praktijken blijven groter worden, waardoor de noodzaak tot praktijkmanagement aan be- lang toeneemt en er steeds meer praktijkmanagers zullen komen. Daarnaast voorzie ik dat steeds meer werkprocessen in protocol- len vastgelegd worden. ■ PRAKTIJKBEGELEIDING INTERIM MANAGEMENT TRAINING www.roovos.nl www.roodent.nl 020-3306184 ROODENT™ HYGIËNEPROTOCOL een eigen hygiëneprotocol in een paar muisklikken voldoet aan de WIP-richtlijnen vraag de gratis demo aan Installatieschijf Windows Mac OSX Leest u voor installatie de achterzijde van het CD hoesje. © Roovos Organisatieontwikkeling Deze CD mag niet worden gedupliceerd. www.roodent.nl info@roodent.nl Hygiëneprotocol voor de tandartspraktijk Een gebruikersvriendelijk programma waarmee de tandarts(assistente) een verantwoord hygiëneprotocol maakt. De Tandarts aan de Leiding teamtrainingen op maat: communicatie samenwerken omgaan met lastig gedrag Cursussen Wanneer heeft een praktijk een aparte praktijkmanager nodig? Als een tandarts geen zin heeft in geregel naast zijn dagelijkse werkzaamheden, kan hij iemand anders praktijkmanager maken. Vaak is dat de tandartsassistente die het langst in de praktijk werkt en het beste ligt bij collega’s. De praktijkhouder moet dan nog wel de praktijkmanager ‘managen’, bijvoorbeeld door een wekelijks overleg. Ook moet de tandarts uitkijken dat hij het gezag van de praktijkmanager niet ondermijnt: overdag is de praktijkmanager de baas over de gang van zaken en de tandarts productiemedewer- ker. De praktijkmanager en de praktijkhouder hebben ‘gespie- gelde’ rollen: ze zijn zowel mede- werker als manager. Ik ben doorgaans geen voor- stander van broodmanagers, om- dat de afstand tot de werkvloer vaak te groot is. Een broodmana- ger moet affiniteit hebben met de tandheelkunde en de kennis over de gang van zaken heel snel kun- nen oppikken, wil hij een goede manager zijn. Tandartsen verwachten dat hun omzet over 2012 gaat dalen. Op welke manieren kan het voorbeeldig runnen van een praktijk ertoe bijdragen dat de omzet op peil blijft? Mondzorgprofessionals beste- den de meeste tijd aan productie. Tot nu toe was dat niet erg, om- dat de omzet van tandartsprak- tijken naar verwachting was. Als echter een omzetdaling verwacht wordt, is het belangrijk ook na te denken over het type bedrijfsvoe- ring. Meestal hoeft er niet har- der gewerkt worden om de omzet omhoog te brengen, maar vooral slimmer. Als een tandarts een gedetail- leerd en goed beargumenteerd behandelplan opstelt en de in- houd hiervan duidelijk aan de pa- tiënt communiceert, zal die eer- der geneigd zijn het voorstel te accepteren. Daarnaast is het voor de continuïteit van de bedrijfs- voering belangrijk dat patiënten op regelmatige basis langsko- men. Een assistente kan met de patiënt meelopen naar de balie, zodat gelijk een nieuwe afspraak ingepland kan worden. Uiteraard is het belangrijk de patiënt tevreden te houden en daarmee als klant te behou- den. Een patiënt beoordeelt een mondzorgprofessional niet pri- mair op zijn tandheelkundige prestaties. Hij vindt het belang- rijk dat de tandarts vriendelijk is, hem niet te veel pijn doet en op tijd werkt. Als tandarts kun je met zulke punten rekening hou- den. Je kunt voor de klantenbin- ding bijvoorbeeld een kerstkaart sturen. Natuurlijk is zoiets re- delijk kostbaar, maar aan de an- dere kant stuur je ook herinne- ringskaartjes. Eventueel kun je de kerstgroet zelfs per sms, Face- book of Twitter communiceren. Het gaat de patiënt om zorg én aandacht. Een patiënt even na- bellen na een pittige behandeling heeft een groot effect op de bin- ding. Sommige tandartsen wor- den gemakzuchtig, omdat er toch een tandartsentekort is, maar dat is een verkeerde gedachte. De pa- tiënt is de klant en is de reden dat de mondzorgprofessional een be- drijf heeft. Verwacht u dat tandartsen, nu de vrije tarieven vanaf 2013 verleden tijd zijn, hun marketingactiviteiten terug zullen schroeven? Nee, want in mijn optiek heb- ben de vrije tarieven niet veel in- vloed gehad op marketing. Voor veel tandartsen stond marke- ting gelijk aan het publiceren van de tarievenlijst op de web- site. Marktwerking in de zorg is een contradictio in terminis. Je kunt niet de suggestie wekken dat er een vrije markt is, terwijl je voorkant van de markt regu- leert. Door de numerus fixus bij de opleiding blijft het tandartsen- aanbod beperkt, terwijl aan de voorkant van de markt eigenlijk ook een vrije markt zou moeten ontstaan. Met het oog hierop is marktwerking in de zorg tot mis- lukken gedoemd. Hoe denkt u over het gebruik van social media door mondzorgprofessionals? De vraag is of bijvoorbeeld Face- book en Twitter ook interessant zijn voor patiënten? Gaan zij hun tandarts daadwerkelijk liken? Communiceren via social me- dia zou vooral interessant kun- nen zijn voor jeugdige patiënten. Ik zou mondzorgprofessionals aanraden pas aan social media te beginnen als ze de rest van het praktijkmanagement op orde hebben. Het is verkeerd om te denken: mijn praktijk loopt niet, laat ik maar een Facebookpagina beginnen. Elke mondzorgpraktijk moet wel een website hebben. Ik zie soms websites met nietszeg- gende informatie als ‘wij wer- ken met een divers team, ieder heeft zo zijn specialisme’. Maar welke specialismen zijn dat dan? Dat wil de patiënt weten. Je moet concrete informatie over de prak- tijk verstrekken. Er zijn een paar standaard websiteformats in om- loop. Dat kan gemakkelijk zijn, maar het mag niet tot gemak- zucht leiden. Vergeet niet dat ook de website een visitekaartje van de praktijk is. Heel soms kom ik nog een tandarts zonder web- site tegen, maar dat kan echt niet meer. Tegenwoordig gooien men- sen de Gouden Gids regelrecht in de papierbak. Als ze een tandarts zoeken, gaan ze googelen. Wat zijn de belangrijkste valkuilen bij het managen van een mondzorgpraktijk? De grootste valkuil is het ver- zuimen tijd in te ruimen voor praktijkmanagement. Daarnaast moeten mondzorgprofessionals ervoor waken haastig te reage- ren en problemen naar zich toe te halen. Je hoeft niet op elke vraag direct een antwoord te hebben. Als je assistent tijdens het be- handelen vraagt of ze donderdag- middag vrij mag hebben, kun je zeggen dat je daar later op terug- komt. Veel tandartsen maken de fout om klakkeloos toe te zeggen, waardoor ze ’s avonds op de bank zitten te piekeren omdat ze die donderdag geen assistentie heb- ben. Het is beter om tijd te kopen en later op een dergelijke vraag terug te komen. In dit geval zou je de assistente bijvoorbeeld kun- nen vertellen dat ze vrij mag als ze zelf een vervanger regelt voor haar dienst. Dan lost zij het pro- bleem op en niet jij. Ook is het belangrijk kritisch te zijn bij het aannemen van men- sen. En als personeel eenmaal in dienst is, moet de praktijkma- nager het functioneren van het personeel op regelmatige basis evalueren. Uiteraard is het dis- functioneren van personeel lang niet altijd het gevolg van slecht management. Soms moet van ie- mand afscheid genomen worden. Het is daarom belangrijk dat de praktijkmanager het personeel kopieën van de evaluaties ver- strekt. Als het tot ontslag komt, kan de werkgever bij het Cen- trum voor Werk en Inkomen of de kantonrechter aantonen dat de medewerker ervan op de hoog- te was dat hij niet goed functio- neerde. Tevens kan hij bewijzen dat er inspanning geleverd is om het functioneren positief te beïn- vloeden. Ik ben meerdere keren om advies gevraagd bij dit soort situaties. Soms had de werkne- mer die niet functioneerde net > vervolg van pagina 4 Ik ben geen voorstander van broodmanagers Marktwerking in de zorg is tot mislukken gedoemd Elke tandarts moet een website hebben