Dental Tribune Hispanic and Latin American Edition

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America Una vez cuente con una buena base de datos, puede utilizar los programas para enviar correos electrónicos, im- primir cartas y etiquetas para tarjetas de cumpleaños, en las que puede pres- cindir de los sobres. En todos los envíos, el contenido debe obedecer un orden y algunas reglas bá- sicas de la comunicación. La primera es que el mensaje debe tratar un tema que le interese al desti- natario. Así, debe recalcar las ventajas que obtiene el paciente que acuda a la consulta gratuita de revisión. La segunda aplica al lenguaje utiliza- do, que debe ser siempre simple, claro y objetivo. Claro respecto a la impor- tancia de los resultados que se esperan, y objetivo en cuanto al medio de obte- nerlos. No es necesario enviar un e-mail o una carta el día del cumpleaños o el ante- rior, pero es recomendable que le lle- gue al paciente con una o más semanas de antelación. Para ello, la secretaria puede dedicar un día fijo de la sema- na y una hora del día para hacerlo. Los mejores días son aquellos en los que el consultorio no está muy ocupado. Las tarjetas, sean impresas o electró- nicas, son el camino más directo para llegar a la parte más sensible del ser humano: el emocional. Este tipo de re- curso se utilizaba mucho antes y poco ahora a nivel empresarial. Precisamen- te por ello, causa un efecto positivo en el paciente, que se suele sorprender al recibir una tarjeta de cumpleaños2 . Otro elemento que produce un gran impacto es el ofrecer una consulta gra- tis para evaluar el estado actual del pa- ciente como regalo de cumpleaños. El concepto es similar a la revisión que los concesionarios de automóviles ofrecen como parte de la garantía. Un aspecto complementario —y parte fundamental de esta propuesta— es que la secretaria debe llamar por te- léfono al paciente el día de su cum- pleaños (o el viernes anterior en caso de que caiga en fin de semana), para confirmar que ha recibido la tarjeta y, si es posible, la cita. Durante esta llamada la secretaria le debe ofrecer al paciente la minicon- sulta como regalo de cumpleaños, ex- plicando su importancia para su salud bucal. Dependiendo de la respuesta del paciente, la secretaria le debe ofrecer también una profilaxis para mejorar su apariencia dental, con un 50% de des- cuento por ser su cumpleaños. Se debe mencionar también que la consulta tendrá una duración de 15 minutos y la profilaxis 30. La secretaria debe confirmar el trata- miento preguntando al cliente si quiere que reserve 15 ó 30 minutos y haciendo la cita correspondiente. Los horarios deben haber sido aprobados previa- mente por el odontólogo para aprove- char los tiempos libres entre citas o los días con pocos pacientes. Este es otro importante beneficio de esta propues- ta. Durante la consulta se deben evaluar los servicios prestados anteriormente e identificar posibles problemas surgi- dos posteriormente, y ofrecer un plan de tratamiento que incluya beneficios y riesgos. El diagnóstico de las patologías es el momento oportuno para ofrecer un plan de tratamiento que incluya un programa de prevención y manteni- miento. Buena parte de quienes acepten el plan de tratamiento se mostrarán satisfe- chos de sus servicios recibidos. Este es el momento ideal para pedirles que contesten a una encuesta sobre su sa- tisfacción, que incluya una pregunta final que le sirva para obtener nuevos clientes. Existen muchas encuestas de este tipo que puede utilizar5 . Su secretaria pueden mencionar estas encuestas en la antesala justo antes de la consulta inicial o lo puede hacer usted antes de ofrecer un plan de tra- tamiento, de forma que sus pacientes estimulen a los nuevos clientes con su testimonio (evito utilizar el término «sala de espera» porque expresa preci- samente algo que el cliente no quiere: esperar). Un incentivo para que la secretaria co- labore decisivamente en estas inicia- tivas es ofrecerle un porcentaje de lo que cobre por las radiografías de estos casos. Esto a su vez puede motivarla a tomar un curso sobre higiene dental, lo cual la calificaría para participar en el programa preventivo. Si ya cuenta con un higienista dental, su secretaria podría tomar un curso de higiene bucal para enseñarle a los pa- cientes la forma correcta de cepillarse y la higiene bucal necesaria para man- tener su salud. El horario de las sesio- nes de higiene bucal no debe interferir nunca con las consultas normales y de- ben realizarse en un lugar que cuente con herramientas adecuadas para este fin. Esta forma de motivación puede Investigación14 ESPECIAL DE MARKETING