Dental Tribune Russian Edition

Russian Edition Частная клиника 21 Многие статьи автора посвящены исправлению ошибок, допущенных в управлении клиникой. Однако дан- ная статья о праве на ошибку любого сотрудника клиники, о том, что ошибка – не катастрофа, важно при- знавать свои ошибки, не впадая при этом в отчаяние. Психологические приемы, помогающие примириться с ошибками, разработал Bill Bartman. В частности, он предлагает периоди- чески устраивать «вечера признан- ных ошибок», суть которых в том, чтобы вспомнить свои ошибки и признать их. За последние полгода- год сотрудники любой клиники по- чти наверняка совершили как мини- мум по одной крупной ошибке. Господин Bartman рассказал о со- труднике, который совершил ошиб- ку, стоившую 10-миллионного конт- ракта. Компания сумела сократить убытки до 1 млн дол. США, суммы, утрату которой большинство из нас все равно сочтет огромной потерей. Однако B.Bartman отмечает, что, уволив этого в общем и целом не- плохого сотрудника, он перекрыл бы творческую инициативу, исходя- щую не только от данного работни- ка, но и от других коллег. Хорошо известно, что страх нака- зания подавляет всякую инициативу. Так, сотрудники клиники часто не в состоянии действовать самостоя- тельно. Им необходимо, чтобы каж- дый их шаг – от ответа на телефон- ный звонок до составления простой записки – был одобрен руковод- ством. В результате клиника практи- чески перестает активно функцио- нировать, поскольку никто не может принимать самостоятельных реше- ний, брать на себя ответственность и, возможно, даже совершать ошибки. Открыто обсуждайте совершенные ошибки Стоматологи – неисправимые пер- фекционисты (за что их ценят паци- енты), хотя и понимают, что людям свойственно ошибаться, но огор- чаются, когда ошибаются они сами или другие сотрудники клиники. Тем не менее именно на ошибках учатся и благодаря этому растут. Поэтому так важно проводить хотя бы раз в год психологические «вече- ра признанных ошибок». Призна- вать ошибки разумнее, чем пытаться просто о них забыть. Легко радоваться успехам, своему везению и процветанию клиники. Но как быть с трудными задачами, проблемами и промахами, неизбеж- но возникающими на пути? И хотя сложности никому не до- ставляют удовольствия, благодаря их преодолению коллектив становится более сплоченным. Конструктивный подход к наличию мелких ошибок в работе позволяет избежать более значительных ошибок в будущем. Рассмотрим это на примере: ад- министратор случайно выставил пациенту счет на 1120 дол. США вместо 120. Пациент в ярости позво- нил в клинику. Проблема к концу дня разрешилась, но пока проверя- ли счет и искали ошибку, все участ- ники конфликта испытали стресс. Выслушав разгневанного пациен- та, стоматолог, работающий в этой клинике, вышел из себя и не вполне корректно поговорил с администра- тором, о чем впоследствии сожалел. В данном случае и стоматолог, и работник клиники совершили ошибку; один случайно обсчитался, второй не разобрался в ситуации. Тем не менее для обоих этот инци- дент стал хорошим уроком и пово- дом для переосмысления. К счастью, стоматолог нашел в се- бе силы принести администратору извинения. Кроме того, они вместе изучили систему регистрации паци- ентов и выставления счетов, чтобы найти слабые места и уменьшить нагрузку на персонал. Никто не любит совершать ошиб- ки, но они неизбежно случаются в нашей жизни и на работе. Психоло- гический прием «вечера признан- ных ошибок» дает каждому возмож- ность признать свои промахи, от- крыто обсудить их и творчески по- дойти к решению проблем – чтобы избежать недочетов в будущем и двигаться вперед. Не совершайте такой ошибки Теперь рассмотрим другую серь- езную проблему клиник, а именно потерю пациентов, которая, к сожа- лению, возникает отнюдь не редко. С этой проблемой клиники сталки- ваются ежедневно, и не заниматься ее решением было бы большим упу- щением. В плену собственных заблуждений Многие стоматологи в последние годы переживают нелучшие време- на, и доктор Джон, с которым бесе- довала автор, не исключение. Одна- ко он уверен, что клиника не теряет пациентов. Он находится в плену своих заблуждений, и он такой не один – эти иллюзии разделяют 78% из 128 тыс. стоматологов общей практики в США. AD Ошибки – простительные и непростительные Можно ручаться, что за последние полгода-год вы и все ваши сотрудники совершили как минимум по одной крупной ошибке Салли Маккензи, исполнительный директор McKenzie Management DT стр. 22