Dental Tribune Chinese Edition

作者信息 诊所管理 7 www.dentistx.com 图2: 北京久汇口腔诊所SWOT分析 (2007年) Sally McKenzie是全国 知名的演讲者和专栏作者。 她是麦肯锡管理公司的首席 执行官，该公司自1980年起 一直为牙科公司提供十分优 秀和行之有效的管理服务。 麦肯锡管理公司可提供全套 的教育和管理产品，具体信息请见www.mcken- ziemgmt.com的网站内容。此外，该公司还提 供多种商业运作项目和团队培训服务。McKen- zie也是电子管理通讯和牙医网络时事通讯的编 辑，这些杂志面向全国免费发送。如需订阅， 请登录网站www.mckenziemgmt. com和 www.the- dentists network.net。她也是《新牙医™》杂志的 出版商，请登录www. thenewdentist.net以了解详 情。McKenzie欢迎读者提出关于诊所的具体问 题，可通过免费电话877-777-6151或allymck@ mckenzie mgmt.com来与她取得联系。 亏损比例会增加。事实上，提醒和微 小的线索不是任何雇员所能够感受到 的一种反馈。 将反馈意见变成盈利 在许多牙科开业中，有趣的并具有 讽刺意味的是医生之间并不互相提出意 见，因为他们害怕这样会引起冲突，他 们不想进行令人沮丧的或有激惹意味的 沟通，因为他们想好好相处，这是礼貌 所带来的一把双刃剑。 过于礼貌的雇员，他们礼貌到不 愿意就需要解决的问题提出意见时， 实际上就是一种不诚实。他们正在进 行破坏性的，被动攻击行为，一样会 导致冲突。 有效的反馈体系更像是合适的口 腔健康维护体系。必须每天采取特定 的步骤以保证健康和整个群体的活力。 比如，口头反馈或意见可以在任何时候 提出，但是只有在雇员正在发生行为时 才最有效，不管是在你想表扬他或者是 更正他时。 如果，前台的Abby试图说服麻烦 的Denny先生在最后一分钟仍然保留他 想取消的做冠的预约，那么告诉她，并 且公开告诉她该怎么做。同样的，如果 她正在处理与开业目标不一致的情形， 那么给她提出建设性的意见，告诉她在 将来该如何处理类似的情况，但是这时 候要在私下里说。积极的反馈和表扬应 当公开表示，建设性的批评意见应当在 私下里完成。 选择不给雇员提出反馈或意见就像 选择了帮助他们失败。就如同，街道可 以两边走，雇员必须愿意接受反馈意见 并且付诸行动。现实中，如果雇员对此 抱开放态度，那么反馈可以来自于各个 方面包括同事和患者。关键是接受反馈 并将其转化为积极的行动。 想一想你对于来自你周围的意见 和建议作出何种反应？你很有防御性 吗？你是否将它们看成是对于个人的 冒犯？当别人建议你用另一种方式做 事情时，你是否感觉到受到了伤害？ 或者非常生气？ 你是否会忽略别人的反馈，因为 你不喜欢提出意见的那个人？或者相 反，把你自己从行为中分离出来，将 反馈意见作为一种特定任务或步骤地 客观评价，最重要的是，把这些意见 当成是帮助你变得更加优秀的基础工 具之一。 接受意见并赋予行动最令人舒适 的办法就是主动询问。我们没有办法 向别人看待我们一样看待自己， 这就 是对于反馈意见持开放心态为什么对 于成就我们自己的最大潜能这么重要 的原因。 当你听到别人的意见时，仔细听并 有意识的作出判断，别人在说什么并且 要控制你想反驳的欲望。 换句话说，不要急着就把别人的意 见扼杀在摇篮里，要善于问问题以更好 的理解别人的反馈意见的细节。如果提 出意见的那个人生气了，要问他/她是 否你们可以在双方都平静下来时再讨 论，并且避免情绪上的对抗。 要感谢那个想帮助你提高的那个 人，即使你并不特别关心他/她说什 么。不要着急放弃那些你认为负面的评 价。在接下来的48小时内，仔细想想你 所获得的信息，并想出你可以改变你方 式的三到五个步骤。 例如，牙科助理Laura非常不开心 因为她觉得行政人员Betsy在他们与病 人在一起的时候不必要的打断了他们 临床团队的工作。Batsy却觉得Laura不 重视准确信息的必要性。 但是，Betsy并没有提出批评，相 反，她决定倾听Laura对于他打断工作 的看法，她感谢Laura唤醒了她对于这 个问题的关注，并且决定积极地解决这 个问题而不是产生负面情绪，将这件事 理解成对自己不公正的批评。 Betsy决定在下次工作人员会议时 提出这个问题。她准备与团队成员讨 论这种被认为是打断或者干扰别人的情 况，并且愿意就如何在将来处理这种类 似情况提出指导方法。 不要人退缩等待意见，而是要积极 征求意见并且利用它。要认识到意见其 实是能够帮助你实现你的职业理想发挥 职业潜能的重要工具之一。 建设性的意见，而不是批评，应当 每天都给与或者接受，这样才能帮助所 有牙科团队的成员继续的完善并提高他 们完成自己使命的方式。 别人建议你用另外一种方式做事情时，你会不 会变得很生气？你是否会忽视别人的意见，因 为你不喜欢提出意见的那个人？