Dental Tribune Chinese Edition

www.dentistx.com 新闻与观点6 “最后总要归结为沟通。”这句不 老传言曾被用于描述商业中的成功和失 败、竞技场和战场、课堂和治疗室，其 实它适用于任何一种场合，也就是需要 将信息进行人和人之间的有效传递以保 证最理想的结果的时候。 在牙科开业中，你与患者和工作人 员的沟通将对你如何赢得竞争起到深远 和强有力的影响。 以Robernson医生为例，他是一个 真正天才的临床医生，他的患者非常 幸运，但是我怀疑他们很少有人能够 真正理解这位临床医生的才能可以给牙 科专业带来的好处。他的雇员，很不幸 不理解Roberson，几乎没有人在那里工 作超过一年。 他没有团队因为他的职员得不停 转换没有办法使他的团队定型。因此 Robernson医生的雇员多数都是临时雇 员，他不理解其他开业医生如何留住 自己的雇员，有时候能够在那里工作 好多年。而且他好像永远都有要求要 一个好的雇员保证在几个月内“不能找 到更好的机会”。 在Robernson的心目中，完美是个 必要条件。他很早以前就学会了当他看 见他的雇员在做什么不正确的事情的时 候一定要立即指正。因此，当他看见一 个雇员正在以与他不同的方式开展治疗 或任务时，他会立刻纠正那个雇员。一 个典型场景会像这样： 当Roberson医生走进来时，Ni- 不要犹豫，告诉他们你的真实想法 cole正在布置器械。 “你在干嘛？”Roberson医生说， 他没有意识到这种询问将Nicole置于防 备的境地，她能够感觉到Roberson医 生非常不高兴。 “我在准备器械，医生，有别的事 情您希望我做的吗？” “为什么你这么做？它们应该这样 放置”。随后他跟她展示了应当如何摆 放，然后他就快步走出了房间，没有 再多的一句话。 很不幸，Roberson医生没有想象到 他的这番交流所带来的影响。他的初衷 只是想让他的雇员直接了解他的想法， 不管这件事多么细小，他都希望他们知 道应当如何完成这件事。 他相信因为他的目的非常纯粹-他 必须保证在他的诊所里事情要做对， 他觉得信息如何传递并不重要。相反， 他完全忽视了有效沟通最重要的事实 之一：你如何说比你实际说什么远远 更加重要。 事实上，句子本身只占你所传递信 息的百分之七，语调、态度、肢体语言 颌面部表情对于接受你信息的人会产生 更重大的影响，它关系到你的信息接受 者是否真正接受到了这个信息，还是因 为你的表达方式让他/她生气、沮丧或 者不舒服而拒绝接受。 Roberson医生不仅不耐心，而且 他太直接。他要接诊患者而没有足够 的时间周旋，结果，他自认为是启迪 作用的意见变成了激惹别人的批评， 这实际上既没有任何帮助也不具有建 设性意义。 悲哀的是，Roberson医生是一个老 板，他的雇员会惧怕他，没有人会把对 他沟通的方式的意见反馈给他，结果， 直到他试图解释为什么他的开业总是不 顺利时，他诊所的工作效率还总是远远 达不到本来的潜力。 相反，Berenson医生的诊所位列 中等水平，她的大多数职员们都被认 为是团队中的“美国偶像级超级明星”。 Berenson医生自己制造了这些“超级明 星”。如果一个雇员有什么问题或者关 注，Berenson医生只是在这里或那里 给出一点点提醒，所以几乎很少有事 情可以真正得到改善。同时，她一直 非常小心不对任何事情太过具体，以 避免冒犯她的雇员，她觉得他们可能 会生气，严重者以至于离开，这时她 绝对不允许的。 所以，她的雇员都认为自己做的所 有事情都是对的，而且相信他们自己非 常高效并且对团队做出了贡献。同时， Berenson医生相信如果她不停地提醒， 她的雇员会最终找出问题并且采取步骤 来完善他们的操作。 但是没有什么会发生改变，除了 Sally McKenzie, 美国 对于周围人的建议和意见，你有何回应？是 否持防御态度？(图片由Scott Rothstein提供)