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cosmetic Le magazine international de l’esthétique dentaire

I 29 management _ plan marketing I cosmeticdentistry 2_2012 herbes », vous finirez par vous retrouver avec une majorité de patients idéaux. Parmi ceux-ci, il y aura certains qui répondront à tous vos critères, mais vien- nent uniquement en cas de douleur. Ils sont des pa- tients idéaux car lorsqu’ils viennent, ils suivent tous vos conseils et retrouvent la santé, mais disparaissent habituellement jusqu’à ce qu’une autre mini-crise se profile. De nombreux cliniciens trouvent que demander à leurpatientdelesrecommanderestassezstressant,et se demandent ce qu’il faut faire en cas de refus. Je n’ai jamaiseuceproblème,probablementgrâceàunetech- nique que j’ai développée. Elle a besoin d’un peu de pratique, mais la ligne directrice à travailler est la sui- vante (que vous adapterez), surtout si elle est délivrée aprèsuntraitement: « Mme Graham, j’ai vraiment apprécié de prendre soin de vous au cours des dernières semaines. Notre cabinet se développe par des recommandations de genscommevous.Sivousconnaissezdesmembresde votre famille, des amis ou des collègues qui ont besoin d’un traitement, j’aimerais m’occuper de leurs besoins ensoinsdentaires.Voiciquelquescartesdevisite.» J’inciterais toute l’équipe médicale à tenir ce type de conversation après un traitement avant que le pa- tient ne se retrouve dans une situation habituelle de soin. Je préconise aussi l’utilisation de cartes de réfé- rences (voir Fig.1). Celles-ci devraient mentionner les points forts de votre cabinet et créer une connexion émotionnelleavecvosconvictions. _Que ferez-vous quand ils vous contacteront ? Souvent, lepremiercontactconcerneunedemande de devis . Il est impossible pour vous de savoir si ces patients potentiels sont simplement en train de com- parer les prix et si c’est la façon dont ils jugent les ser- vices dentaires. Peut-être que c’est la seule manière qu’ils connaissent de juger la dentisterie et c’est pour vous l’occasion de leur apprendre qu’un cabinet de dentiste n’est pas uniquement choisi en fonction du prix pratiqué. Est-ce qu’il suffit que votre équipe leur réponde, devrait-elle essayer de les contacter et de les encourager à visiter votre cabinet ? Souvent, l’équipe répond à un courrier électronique, n’obtient pas de réponse et puis supprime ce courrier. Quels seraient vos résultats si vous essayez de les contacter un jour plustard? Si l’appel reste sans réponse, peut-être faut-il les contacterànouveauunesemaineplustard.«Vousnous avez récemment contacté et il nous a été impossible de vous joindre. Je voulais juste savoir si vos besoins en soins dentaires ont déjà été pris en charge. Si non, nous aimerions avoir l’occasion de vous montrer comment Bow Lane est différent des autres cabinets. Je vous remercie de nous contactez à nouveau, nous serions ravis de vous accueillir dans notre cabinet. » Je vais ensuite noter leurs coordonnées et si peut être ils ont posé des questions sur un service spécifique, par exemple Invisalign, puis les contacter à nouveau lorsque j’ai une offre spéciale ou de nouvelles infor- mationssurceserviceenparticulier. _Présence en ligne Vousn’avezpasbesoind’unsiteWebprimé,maisles patients que vous ciblez vous trouvent-il facilement sur internet ? Si oui, ces pages Web sont-elles attrac- tives et mettent-elles en confiance ? Avez-vous plu- sieurspossibilitéspourqu’ilspuissentvouscontacter? J’ai remarqué récemment que plus de nouveaux patients me contactent via Facebook ou Twitter. Je pensequec’estparcequelesdentistespeuventparaître inabordables et cachés derrière l’équipe d’accueil. Ces internautes ont tendance à poser une question simple etlaconversationsedéveloppeàpartirdelà.J’effectue actuellement un traitement de 6000 €sur un patient venant de Vienne. Il m’a trouvé grâce à Facebook et nousavonséchangé24courriersélectroniques,surune période de deux mois, jusqu’à ce qu’il commence le Fig. 2 Fig. 3