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作者信息 诊所管理 7 www.dentistx.com 图2: 北京久汇口腔诊所SWOT分析 (2007年) 不要犯这样的错误 现在我们考虑一下您诊所中的一 个更为严重的问题。不幸的是，这件事 不是偶然发生。事实上，可能每天都会 发生，如果不加以处理，可能会铸成大 错。这件事到底是什么？失去上千名患 者。我来解释一下。 生活在幻想中 我最近与约翰医生交谈过。约翰医 生是一名独立开业医师。与许多牙医一 样，在过去的几年中，他经历过一些挑 战。但是约翰医生坚信他的诊所不会失 去病人。他一直都生活在幻想中。但并 不是只有他一个人这样；美国12.8万全 科牙医中78%的人和他的情况类似。 绝大多数独立开业医师的诊所失 去的患者比增加的患者多。他们中大 部分人对这种看法嗤之以鼻。日程表 上有空档？“和天气有关。”生产量下 降？“和经济有关。”不需要经常清洁 卫生？“这是口腔卫生士的事。” 这些 牙医总是找这样那样的理由，很少承 认他们失去患者。 我们每天和这些“约翰医生”、“简 医生”工作。通常，他们已经从业15－ 30年，但不能完全解释为什么他们仍 然还是独立开业医师。有的诊所有 2000－3000名患者来过诊所后不会再 来。严峻的现实是这些诊所失去的患 者比增加的多。 牙医向来认为电脑或档案中的患者 病历代表的是活跃患者。事实上，只有 在过去的一年中再次约诊的患者才是活 跃患者。回访系统是影响患者脱失的一 个重大因素。 是的，每个诊所的患者保有率各不 相同，但重要的一点是您必须明白您的 问题出在哪儿。要想计算患者保有率， 需要确定在当月“到期”的回访患者数 量，包括当月第一天约诊和没有约诊的 患者。保持这个数字固定不变。在当月 最后一天，做一份生产/供应商卫生报 告，加上当月口腔定期检查和牙周保养 程序的次数。这个总数等于“已治疗”的 电话回访患者数量。用“已治疗”患者的 数量除以“到期”患者的数量，得到的百 分比就是您当月的患者保有率。 接着，仔细审视回访。这是诊所保 证患者保有率的最重要的系统；同样也 是诊所中最容易忽略的系统。 您如何知道您的电话回访系统薄弱 与否？查看一下口腔卫生日的天数。如 果这个数字在过去的一年内没有增加， 说明诊所丢失患者。另外，日程表上有 空档；然而，日程表看起来已经排满， 因为诊所已经将六个月的患者排满。 另外，业务部门中没有任何人负责保 证卫生日安排不会有空档或负责追踪 过期的患者。 有效的回访系统是关键 如果您在教育患者之前提前6个 月对其进行安排，业务人员必须通过 电话对患者进行随访。通常随访是不 行的。 另外，当患者就坐后，牙医与口 腔卫生士之间的交流以及与患者的沟 通必须加强将要进行的口腔保健的必 要性。大部分患者认为他们不需要每 6个月看一次牙医，而许多牙科团队在 说服患者方面不是很有效。牙科团队经 常会淡化口腔保健的重要性并证实患者 的错误理解。 一个有效的回访系统还包括其他 重要部分：诊所对患者的积极教育。 使用专业回访通知并通过发电子邮件 和短消息进行回访。患者通过在信封 上留下自己的回访信息和宣传册参与 回访过程。 业务职员对患者进行跟踪，以确保 他们继续进行回访约诊。另外，安排口 腔卫生士满足特定的目标。任何一天中 的空档安排绝不能超过规定数量。 当然，每个牙科团队都会犯错；但 是，有的错误给您的诊所造成的损失远 比其它错误造成的损失大得多。” 本刊编者按： 随着牙科诊所越来越多，在日益加 大的竞争中，牙科诊所不但要能生存， 更想要谋求发展，就得有经营企业的思 维，就得不断创新。 “主动犯错”是一个非常好的创新 方法。 人无完人，任何人都会犯错。一 个不犯错误的人也难有大的发展，也通 常不能成就任何事业，企业也是一样。 没有缺点的企业，往往优点也很少。想 要创新，正常的做法就是尝试，但尝试 就会犯错。主动尝试摸索，不停地走弯 路，然后在错误中发现很大的成果 国外企业就很注重员工在过去工 作中犯错误的经历，不但优先录用那 些曾经有过犯错误经历的新人，而且， 还经常鼓励员工在工作中犯错误。在对 应聘者进行面试时，有企业只问了同一 个问题：以往的工作中你犯过多少次错 误？理由是“犯过错误，但每次都能及 时改正的才是真正的人才。”在荷兰飞 利浦、德国西门子等公司，他们在员 工中极力提倡敢于失败的创新精神， 对员工充分授权，在不断地犯“合理的 错误”中快速的成长。 90％以上的中国企业只是激励成 功，而不是鼓励创新和失败。希望所有 牙科诊所的经营者能打破传统的思维模 式，充分发挥员工的想象力和创造力， 极大地促进诊所的生存和发展。 (朱炜炜医生) Sally McKenzie是全国 知名的演讲者和专栏作者。 她是麦肯锡管理公司的首席 执行官，该公司自1980年起 一直为牙科公司提供十分优 秀和行之有效的管理服务。 麦肯锡管理公司可提供全套 的教育和管理产品，具体信息请见www.mcken- ziemgmt.com的网站内容。此外，该公司还提 供多种商业运作项目和团队培训服务。McKen- zie也是电子管理通讯和牙医网络时事通讯的编 辑，这些杂志面向全国免费发送。如需订阅， 请登录网站www.mckenziemgmt. com和 www.the- dentists network.net。她也是《新牙医™》杂志的 出版商，请登录www. thenewdentist.net以了解详 情。McKenzie欢迎读者提出关于诊所的具体问 题，可通过免费电话877-777-6151或allymck@ mckenzie mgmt.com来与她取得联系。 DT 第6页