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Dental Tribune China

www.dentistx.com 诊所管理6 DTI:朱总监,您好。非常高兴您 能接受我们的采访。前段时间刚刚看到 新闻,六和拜尔在海南的口腔医院已经 开业,今年来六和拜尔发展的非常迅 速,我们很想知道这样一家快速发展 医疗服务集团你,是如何看待人才与 企业发展之间的关系的?拜尔齿科如 何留住人才? 朱丽雅:人才是企业发展的源动 力。拜尔齿科对于人才的重视程度是 毋庸置之的。作为拜尔的全国医疗总 监,我始终相信,良好的医德、出色 的技术、平稳的医疗质量是医疗行业生 存和发展的保障,拥有了优秀的医生、 护士和前台客服人员,拜尔一定能成为 真正的百年老店。拜尔吸引优秀人才的 主要举措包括:良好的培训体系、合理 的提升制度、符合国家规定的工作时间 及福利制度。 在培训方面,从2008年起,我们 将所有的医生送到韩国AIC培训中心参 加种植初级培训课程,所有的门诊主 任陆续参加中高级培训课程,截止今 年,仅上海拜尔就有8名医生陆续参加 加州大学的种植、美学硕士课程,应 该是GIDE课程参加人员中数量最多的 状元单位。在种植方面,拜尔能有如 今突飞猛进的发展确确实实是因为我 们的种植人才是最多的,前年底,我 们又和台湾牙周美学会会长、GIDE讲 师林保莹医生签订了两年的培训协议, 给所有拜尔的医生做牙周、美学和种植 的培训,使拜尔的牙周水平又得到了很 大幅度的提高,今年,拜尔又计划邀请 国内知名的美学修复大师给所有医生做 全面的美学修复培训。我们不担心人才 会流失,因为员工在拜尔才会有这么多 的培训机遇,有个挺有意思的故事,上 个月我招聘了一位显微根管专科医生, 是来自上海一著名的牙防所,他曾得过 登士柏根管大赛的二等奖,想跟我学习 种植,来了之后的两天,他一直坐在办 公室里,我就有点不悦,便问他,为什 么我在做种植的时候他不过来看,他回 答:我不敢,因为之前的单位曾经告诫 过他,什么科目都可以看,种植不允许 看,看了会被处罚。他怕被我责骂,所 以便呆在办公室中。我当时不禁莞尔, 便告知:没事,在拜尔,种植可以随便 看,不但没人骂你,而且还会赞扬你的 学习精神。 在提升方面,我们给予员工良好 的升职机会,80%新门诊的主任、护 士长和前台经理都是从内部提拔的, 这也充分保证了拜尔所有的新门诊都 能以最快的速度进入标准化流程,达 到标准化管理模式。有一个拜尔创造 的人才发展神话,全国咨询部经理王 燕医生是拜尔最老的员工,十年前她刚 刚进入拜尔时是一名导医,每天站在医 院门口迎接指引分诊患者,两年后她成 为了一名普通前台人员,在工作之余, 她报名参加了交通大学口腔医学院的口 腔本科课程学习,三年后,她成为了上 海中山公园龙之梦诊所的前台经理,并 从口腔系毕业,一年后她顺利考取了执 业医师执照,并开始在我们五角场门诊 坐诊锻炼,2011年,她着手创建了上海 的咨询部,2012年,她创建了集团的咨 询部,同时也成长成为一名进步最快的 年轻医生,十年中,她的进步创造了一 个奇迹,如今的王燕已经是我的左膀右 臂,但如果没有拜尔的提升制度、没有 上海区域总经理黎强的胸襟,一个普通 员工不可能如此提升。 当然,在拜尔,我们提供给所 有员工符合国家规定的工作时间及福 利保障,让每个员工都能在拜尔安心 工作。 综上所述,拜尔有着最宽广的胸 怀去迎接每位愿意加入拜尔的人才, 我们愿意做好一方沃土。这就是拜尔 的人才观。 DTI:目前从医学院校毕业的学 生与企业实际需要的医生之间有哪些 差距? 朱丽雅:很多企业不愿意招聘刚 刚从医学院毕业的学生,觉得毕业生 没有工作经验,只停留在理论阶段, 不经过长时间的培训无法胜任日常的临 床工作,所以更多的企业愿意招聘有工 作经验的高资历医生。我觉得这也是人 之常情。由于拜尔目前的发展势头,我 也招聘了很多刚刚毕业的学生,发现大 部分的医生都有着良好的学习心态,愿 意从助手开始做起,跟诊上级医生一步 步学习,从沟通能力到专业技能,稳步 提高。但是还是有部分的毕业生,操之 过急,恨不得将所有的技术都在一天学 会,在矫正、种植、修复等方面一起挺 进,但又是绝不可能的。 我曾招聘过一名年轻医生,临床 经验很短,刚来的时候非常积极,特 别是对于种植,表现出很浓厚的兴趣, 觉得种植太简单,看过几例之后便想自 己动手操作,拜尔有严格的种植专科医 生晋升制度,当然不可能这么快就让医 生独立操作,但是这个医生便心里有了 疙瘩,我曾经在医生考核时,让他给诊 所内部的一个员工补前牙的简单龋坏, 结果他将两颗相邻牙齿的树脂补到了一 起,当时我就批评他,一个医生要求上 进是对的,也是值得鼓励的,但是首先 是必须将基本功练好,如果连最基本的 治疗内容都没有掌握,就不可能做好种 植,因为种植绝对不是一个简单的外科 技术,它包含了牙周、修复、美学、外 科等多个方面的专业范畴,对于年轻医 生而言,必须对自己的未来有一个循序 渐进的发展计划,每个好医生都是从初 出茅庐的无经验状态开始练成的,不用 害怕或者是担心,但是时间也是磨练能 力的一个重要的因素。 DTI:作为一家快速发展的企业如 何帮助自己的员工与企业一起成长?拜 尔齿科在这方面有哪些举措? 朱丽雅:作为目前国内发展最为 迅速的牙科企业之一,我们的员工也 在跟着拜尔一起成长,以上海为例,从 上海第一家大连路诊所到目前十一家门 诊部,我们的门诊主任几乎没有任何流 动,究其原因,收入的提升只是其中一 部分,公司随着员工在拜尔服务时间的 增长,拜尔会给予门诊主任更多的工作 支持和学习机会,联洋门诊部的门诊主 任袁昆霞医生就是逐步在拜尔的帮助下 成长起来,她最先是大连路门诊部的一 名普通医生,之后调动到联洋门诊部, 2010年她参加了GIDE种植硕士课程的 学习,成为联洋门诊部的门诊主任, 并作为拜尔的代表医生跟随林保莹学 习最先进的牙周知识,经过两年的不 断努力提高,2012年她又成为了集团的 牙周总监,现在的袁昆霞已经成为拜尔 齿科的中坚力量,也深受林保莹医生的 器重和认可。 作为拜尔齿科的医疗总监,我认为 留住医生绝对不是靠看管、靠利益,很 多企业非常不信任医生,不允许下属的 医生外出参加培训,也不愿意自己花钱 在培训医生上,把种植等目前热门治疗 项目妖魔化,不允许普通医生接触或者 学习,其实这些方式是不可能从根本上 把医生留住的,医生是医疗企业不断发 展的最关键一环,拜尔真心实意地关爱 医生,把每个医生都当成企业不可缺少 的一份子,在拜尔,所有的技术都是开 放的,所有的医生都可以看,都可以学 习,外部的培训和内部的培训为所有医 生都敞开提供,在拜尔,我们的医生不 是一人一间诊室,老死不相往来,而是 齐聚在一间医生办公室中,可以相互 沟通相互学习,分享交流意见,共同 提高。正因为这种企业文化精神,短 短四年,仅上海拜尔就有八名员工参 加了加州大学洛杉矶分校的种植硕士 课程和美学硕士课程,成为了GIDE的 团队冠军。 从龙之梦诊所开始,我就跟随黎 强总经理一起走上了上海拜尔的发展 之路,拜尔的员工数量从十余名增长到 现在的近两百名,拜尔的办公室逐步扩 建,到现在已经在上海市中心的黄金地 段有了整整一层楼的办公区域,我们的 种植数量更从2007年的数十颗发展到了 一年近两千颗,2011年黎昌仁董事长成 功引入了海通基金的风险投资,引领全 国六和拜尔集团走上了上市之路,如果 没有拜尔全体员工的努力,不可能有拜 尔的今天,我想所有的员工又见到了拜 尔的未来契机,众志成城,其利断金, 我坚信。 人才是企业发展的源动力 ——本刊专访六和拜尔集团医疗总监朱丽雅 如果发生错误:什么时候遗忘或者 什么时候改正 如果您经常阅读我的文章,您可能 注意到我会花费相当的篇幅讲述您应当 如何处理诊所制度中的不足。在本专栏 中,我将采用一种稍微不同的方式。我 希望您策划一个聚会。现在我们所说的 聚会指的是“办砸聚会”。我必须得表扬 一下Bill Bartman,是他提出了这个词, 我真得很喜欢这个概念。它表达的思 想是拥抱错误,承认不足,并庆祝“搞 砸过”。我可以保证您和您的队伍中的 每个人在过去的6-12个月至少犯过一 次重大错误。 Bartman先生提到曾经有一名员工 犯过一次1000万美元的合同错误。公 司想方设法将其削减为100万美元,但 对于我们大多数人而言,这仍是一项重 大失误。但Bartman认为,如果这名员 工在其它方面很优秀,一味地打压他, 只会使他以及其他员工不再提出解决问 题的创新性思路以及新观点。 我们知道“寒蝉效应”是指人们由 于害怕惩罚而不敢发表言论或做出某 种行为。 我们经常发现员工由于缺乏勇气而 不敢采取行动。他们怕犯错,怕牙医对 他们失望或生他们的气。他们做一切事 情都要征得同意,从他们接听电话到如 何强调一句话。这样下去,诊所事几乎 是一成不变的,因为员工没有权利思考 问题,改善诊所体系,或者按照具体情 况偶尔办砸事情。 庆祝出错 众所周知,牙医是完美主义者(患 者非常重视的一个品质),他们希望毫 无差池地做好一切。可以理解的是,即 使您完全明白人非圣贤孰能无过,但当 您或您的团队中的成员犯了错,您还是 会感到丢脸。与其他所有人一样,有时 候您和您的团队只不过是“人”而已。 但是,通过犯错,您和您的诊所 不断得到成长。也许您可以每年举办 一次聚会庆祝犯过的错误,而不是把它 们塞到橱柜里,希望它们消失,永远不 再使您难堪。 要想庆祝您和您的团队的优秀业 绩和成功事迹很简单。但如何庆祝您 和您的团队出现错误后所面对的严峻 挑战、障碍呢? 事实上,尽管这些经历可能令人不 愉快,但正由于它们,您的团队如今才 能成为一个更加优秀的团队。偶尔适当 地允许您自己和您的员工做“正常人”, 允许犯错,可能会帮助避免未来犯下更 大的错误。 举一个很好的例子。我最近和一 名牙医进行了交谈。他的收费员不小 心收错了患者的钱,将120美元收成了 1120美元。这位患者给诊室打电话时 非常愤怒。本来这件事在当天就可以 解决,但是直到患者结账离开时,前 台还是一团糟。 不幸的是,这位牙医只单方面地听 患者的说法。在这个经济不景气的年代, 人们很容易烦躁,当员工犯错时容易对员 工发火。听完患者的投诉后,他立即斥责 这名员工,但之后他后悔不已。 在这件事中,牙医和员工都犯了 严重的错误;员工犯的是偶然错误, 而牙医则是判断失误。但是,双方通 过这次经历在个人行为和专业层面有 机会成长。 幸运的是,在上述事件中,牙医 后来真诚地向员工道歉。他们还一起 查看了患者的登记签到/结账系统,查 明出现瓶颈的原因,并确定紧张忙碌 时排解压力的方式。 我们任何人都不喜欢犯错,但这 确实是我们生活和工作中不可避免的 事实。“办砸”聚会给每个人提供承认犯 错的机会,公开讨论犯过的错误,并提 出创造性的解决方案,避免未来再次发 生,最重要的是,继续向前。 Sally McKenzie, 美国 DT 第10页