Dental Tribune Czech and Slovak Edition

4 2012: máte pocit, že hledíte do pro- pasti? Máte promyšlený plán, jak pokračovat v rozvoji růstu vašeho podnikání? Budete ve své činnosti pokračovat stejným způsobem a bu- dete se v naší bojující ekonomice dí- vat na stále menší návratnost, anebo tomu pomůžete a chopíte se příleži- tostí, které se objevují? Navrhoval bych vám, vytvořit si ode dneška na další tři roky určitou vizi zahrnující všechny oblasti: tým, marketing, prodej, provoz, služby zákazníkům, finance, atd. Musíte si představit, jak vstupujete od této chvíle za tři roky do své or- dinace. Co vidíte? Co říkají o vaší ordinaci pacienti? Jak o ní hovoří ve společné místnosti váš tým? Jak vy- padá váš den? Jaké druhy ošetření provádíte? Jaké jsou vaše plány na večer? Zamyslete se nad tím TEĎ a odpovědi SEPIŠTE. Studie opako- vaně ukazují, že sepsání myšlenek a jejich sdílení s blízkými přáteli zvy- šuje pravděpodobnost jejich uskuteč- nění. Vede vás to k zodpovědnosti. Sepsání vašich vizí možná zaplní i tři stránky. Znovu si je pročtěte Můj marketingový plánDr. James Goolnik Velká Británie a upřesněte je. Jakmile budete s jejich formulací spokojeni, podělte se o ně se svým týmem. Jednotlivým čle- nům týmu to pomůže porozumět je- jich roli, a zda je právě vaše ordinace tou, se kterou by byli rádi spojováni. Jestliže máte své plány, nepohřběte je v šuplíku vašeho stolu. Nejméně jednou za měsíc je vezměte a na- hlas přečtěte. Ještě stále se vám líbí? Možná, že jste změnili názor. Pra- videlně si svůj obrázek procházejte a vylepšujte jej. První marketingové kroky Předtím, než zpracujete náročný plán, jak hodláte svoji objednací knihu naplnit spoustou nových pa- cientů, zeptejte se sami sebe: Víte, jaký druh pacientů chcete ošetřovat? Víte, proč přichází a navštěvují vás vaši současní pacienti? Jaký je váš ideální pacient? Každý má jinou představu o tom, co činí pacienta ideálním – některé vlastnosti jsou mimo diskuzi, jako „platí včas své účty“, některé pro vás nemusí být důležité, jako „hezky voní“. Pro mě ideální pacient: • Je přesný a informuje vás, pokud ví, že přijde pozdě • Platí včas a bez problémů účty • Je „chodící reklamou“ (užívá si pobyt ve vaší ordinaci a přesvědčí ostatní, aby se také stali vaší „cho- dící reklamou“) – některé ordinace nemusí řešit marketing, „chodící reklamy“ to obstarají za ně • Respektuje vás a ostatní členy týmu – často mají respekt vůči klinickému týmu, ale ne k recepč- ním • Naslouchá vašim lékařským ra- dám a poté dělá informovaná roz- hodnutí • Dochází na veškerá stanovená preventivní a hygienická sezení • Hezky voní a ví, který konec zub- ního kartáčku používat a skutečně ho používá! Proberte si základnu svých stáva- jících pacientů a pomalu vyřazujte ty rizikové, až vám nakonec zů- stane většina ideálních pacientů. Mezi nimi budou takoví, kteří spl- ňují všechna kritéria, ale dostavují se pouze v případě drobných krizí. Ti jsou ideální pro všechny záměry a účely, protože když váš navštíví, dodržují všechny vaše pokyny a opět se uzdraví, i když pak většinou do další drobné krize zase zmizí v éteru. Požádat o doporučení je pro mnoho lékařů téměř stresující a přemýšlí, co dělat, pokud pacient odmítne. Mně se to nikdy nestalo, možná i díky technice, kterou jsem vyvinul. Vyža- duje to trochu praxe, ale následující řádek (vaše vlastní verze) funguje, zejména pokud je podán po skončení ošetření: „Víte co, paní Grahamová, oprav- du mi bylo potěšením o vás během těch posledních týdnů pečovat. Naše ordinace roste na základě doporuče- ní od lidí, jako jste vy. Pokud víte o nějakých rodinných příslušnících, přátelích nebo kolezích, kteří by potřebovali ošetření, rád se o jejich chrup postarám. Tady je pár mých vizitek.“ Povzbudil bych všechny členy svého týmu, aby na konci ošetření vedli ta- kovouto konverzaci, předtím než se pacient vrátí do systému opětovného ošetřování. Věřím také na použití odkazujících kartiček. Měly by za- hrnovat étos vaší ordinace a navazo- vat emocionální spojení s tím, v co věříte. Co děláte, když vás kontaktují? Prvním kontaktem je často dotaz na ceny. Nemůžete vědět, zda se tito potenciální pacienti pouze nebaví porovnáváním cen, a zda je to způ- sob, jakým posuzují stomatologické služby. Možná je to jediný způsob, jakým umí stomatologii posuzovat a to je příležitost pro vás, vysvětlit jim, že stomatologa nelze volit pouze na základě ceny. Co udělá váš tým, pouze jim odpoví nebo jim zkusí za- volat a povzbudit je k návštěvě vaší ordinace? Tým často zareaguje na e-mail, nedostane odpověď a e-mail pak vymaže. Jaký by byl výsledek, kdybyste je zkusili zkontaktovat dal- ší den? Nebude-li žádná odezva, zkuste je možná kontaktovat znovu za tý- den. „Nedávno jste nás kontaktoval a nepodařilo se nám vás znovu zkon- taktovat. Jen jsem chtěl vědět, zda se vašemu chrupu již dostalo péče. Po- kud ne, rádi bychom se chopili pří- ležitosti a ukázali vám, čím se Bow Lane liší od ostatních ordinací. Pro- sím, kontaktujte nás a rádi vás v naší ordinaci přivítáme.“ Poté doplním své kontaktní údaje a možná, kdyby žádali o konkrétní službu, řekněme Invisalign, znovu bych je kontakto- val, jakmile bych měl nabídku nebo novou informaci k této konkrétní službě. DT strana 5 ČÍNA – ŘÍŠE STŘEDU Termín: 9. 9.–18. 9. 2012 Odlet z Prahy 10 dní Vzdělávací pobyt se StomaTeamemVzdělávací pobyt se StomaTeamem Cena zájezdu:................................................................ Kurzovné:......................................................................... Příplatek za jednolůžkový pokoj:................................. Organizuje CK Kapitán Dave a StomaTeam:49.900 Kč 8.000 Kč 11.600 Kč Přihlášení a více informací na: +420 222 250 366, + 420 724 568 784, info@stomateam.cz, www.stomateam.cz Průvodce: Mgr. David Jakš