Dental Tribune Hispanic and Latin American Edition

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America Redactar un cuestionario y usarlo en el día a día es menudo más complejo de lo que imagina. De entrada se plantea la cuestión del objetivo de dicha en- cuesta: ¿la planteamos para transmi- tir al paciente la sensación de que su opinión nos importa o realmente que- remos saber lo que piensa para poder mejorar nuestras prestaciones? Ambas razones son válidas, aunque a menu- do predomina la sensación de que el cuestionario que nos encontramos, por ejemplo en la habitación de un hotel, es meramente decorativo. Sin embargo, las clínicas dentales son un “people business”, un negocio que depende de la relación personal entre el dentista y sus pacientes. Por esta ra- zón, el cuestionario debe ser algo más que un adorno, debe ser un símbolo de la confianza existente. El paciente es realmente importante y queremos sa- ber qué piensa para poder mejorar. Proceso de elaboración Antes de redactar las preguntas de un cuestionario es recomendable organi- zar una breve reunión con el personal de la clínica. El objetivo es definir los dos o tres aspectos que realmente nos interesen. Más vale menos que más, ya que si no el cuestionario será de- masiado largo y los pacientes pueden optar por no llenarlo. Es preferible de- sarrollar primero un cuestionario cuyo objetivo principal sea la mejora de la sala de espera, y luego hacer otro que analice la conducta del personal. El segundo paso antes de imprimir los formularios consiste en realizar un pe- ríodo de prueba. A menudo el pacien- te interpreta las preguntas de distinta forma a la que los autores imaginan o incluso no entiende la pregunta. El pe- ríodo de prueba permite realizar cam- bios y mejorar el cuestionario para que funcione con todo el mundo. Concrete objetivos Cuando uno se pone seriamente a re- dactar un cuestionario surgen un sin- fín de preguntas. Ya hemos dicho que es probable que los pacientes no quie- ran contestar un cuestionario largo, pero también hay que tener en cuen- ta que la calidad de las respuestas no suele ser óptima en estos casos. Es im- prescindible concretar las preguntas al máximo, siguiendo los aspectos de interés anteriormente definidos. Pedir al paciente que califique aspec- tos tan generales como la calidad no tiene sentido: ¿calidad de qué? ¿Del mero tratamiento odontológico o del personal? Por tanto, debemos frag- mentar la pregunta sobre la calidad en interrogantes más concretos como: ¿tiene la sensación que el personal le ha explicado de forma comprensible el tratamiento?, ¿el trato recibido ha sido de su agrado?, ¿considera que en nues- tra clínica se usa material de primera calidad, aunque sea algo más costoso? Estas tres preguntas se refieren a as- pectos sobre la calidad y su interpre- tación conjunta será bastante más in- teresante. Gestion de la clínica20 FDI World Dental Federation Leading the World to Optimal Oral Health 2012 Hong Kong FDI Annual World Dental Congress 29 August - 1 September 2012 Join us in Hong Kong, world capital of oral health 2012 Deadline for abstract submission: 30 March 2012 Early Bird registration until 31 May 2012 Leading the world into a new century of oral health for a 29 August to 1 September 2012 Design:b’com·+33(0)650466070 Encart pub A4.indd 1 29/11/11 21:02 Los cuestionarios de satisfacción del paciente Valencia, España I nvitar a los clientes a que llenen un cuestionario es la forma más popular de determinar su grado de satisfacción. Pero en la clínica dental hay que respetar ciertos detalles. Por Daniel Izquierdo Hänni* * El autor ha sido director de már- keting de diversas empresas suizas y es un conocido conferencista sobre administración y márketing de la clínica odontológica. Si desea más información, visite www.sky- pedentalcoaching.com y www. swissdentalmarketing.com. El cuestionario no debe ser un adorno, sino un símbolo de que la opinion del paciente es realmente importante