Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download

Dental Tribune Netherlands Edition

17Reportagedental tribune - netherlands editionFebruari 2012 de waarderingen of niet. We wil- len uitdrukkelijk niet naar een situatie waarin de site volstaat met disclaimers. Dat komt de ge- bruiksvriendelijkheid niet ten goede.” Wat willen de initiatiefnemers met de site bereiken? Gedrie- en benadrukken zij dat de Zorg- kaart is bedoeld als aanvulling op en niet als vervanging van het bestaande aanbod van beoorde- lingsmechanismen in de zorg, zoals de Consumer Quality In- dex voor ziekenhuizen. “Patiën- ten krijgen in hun zorgconsump- tie steeds meer mogelijkheden. ZorgkaartNederland kan bij het maken van verantwoorde keuzes een eerste oriëntatiepunt zijn. We hopen dat het aantal waarderin- gen flink groeit, want dan zal ook de kwaliteit en waarde van de in- formatie toenemen. Op dit mo- ment zijn het vooral de aanbie- ders die echt met ons in zee gaan door een profiel aan te maken, die zich flink roeren op de site. Het Deventer Ziekenhuis is een goed voorbeeld van een zeer actieve participant. We willen ook graag dat meer verzekeraars gaan deel- nemen,” zegt Velthuis (NPCF). De mondzorg wordt over het algemeen goed gewaardeerd op Zorgkaart (zie kader). Dat bete- kent niet dat alle mondzorgpro- fessionals die een goed cijfer voor hun werk krijgen, hier veel waar- de aan hechten. Tandarts Jelle Moonen uit Lelystad (tien waar- deringen, gemiddeld cijfer 9,6) heeft van ZorgkaartNederland gehoord en heeft van patiënten begrepen dat hij positief wordt beoordeeld. Zelf heeft hij alleen nooit op de website gekeken. Wil hij niet weten hoe zijn praktijk naar buiten toe overkomt? “Je hoort liever dat er positieve berichten op staan dan negatieve. Maar zo’n website als Zorgkaart Nederland zegt natuurlijk weinig tot niets. Als er nu honderd men- sen zouden reageren, dan kan ik er nog enige waarde aan hechten. Bovendien: is een patiënt, een leek dus, wel in staat om te bepa- len of een behandeling goed was? Het zal wel vooral gaan over hoe vriendelijk de tandarts was, hoe lang de behandeling duurde of hoeveel pijn het deed.” De eventuele suggestie dat de tandarts of zijn assistenten zelf verantwoordelijk zou zijn voor de enthousiaste verhalen op Zorg- kaartNederland, wijst Moonen lachend van de hand. “Ach, ie- dereen heeft nu de mond vol over marketing en PR van een tand- artspraktijk. Maar voor mij geldt wat voor zoveel tandartsen geldt: ik neem toch nauwelijks nieuwe patiënten aan, want ik zit over- vol. Ik houd mij daarom niet di- rect bezig met hoe ik patiënten kan trekken. De mensen die ik in mijn bestand heb, probeer ik tevreden te houden door goed te behandelen. Daar gaat het uitein- delijk om.” PRO-PROPAGANDA? Tandarts Moonen gaat ervan uit dat de mensen die waarderingen op ZorgkaartNederland plaatsen ook daadwerkelijk de mensen zijn die een behandeling hebben on- dergaan. Helaas is dit niet altijd het geval. Er zijn gevallen bekend waarin zorgverleners onder ver- schillende namen een bedenke- lijke bijdrage leverden aan hun eigen PR. Met de invoering van vrije tarieven in de mondzorg wordt het voor mondzorgprofes- sionals in gebieden met veel con- currentie wel heel aantrekkelijk om positieve recensies over de eigen werkzaamheden te schrij- ven, of negatieve verhalen over de concurrent. ZorgkaartNederland is pas werkelijk waardevol als consu- menten erop kunnen vertrouwen dat alle waarderingen – goed en slecht – daadwerkelijk zijn ge- schreven door mensen die een behandeling hebben ondergaan. Dat dit soms niet zo is, is niet uit te sluiten, erkent ook Velthuis (NPCF). “Wij toetsen alle waar- deringen aan onze redactiepro- tocollen. Bij twijfel of klachten over het geschrevene, starten wij doorgaans een onderzoek naar de herkomst van de waardering. Hangende dit onderzoek wordt de waardering van ZorgkaartNeder- land verwijderd. Als alles in orde blijkt, plaatsen we hem weer te- rug. 100% zuiverheid van onze content is helaas niet mogelijk. Ik kan niet zeggen hoe vaak het voorkomt dat wij twijfelen over de authenticiteit van waarderin- gen. Wel wil ik erop wijzen dat de mondzorg gemiddeld gesproken zeer goed wordt beoordeeld op onze site,” besluit Velthuis. De hoge gemiddelde beoorde- ling doet niets af aan verstrek- kende gevolgen die individuele reputatieschade voor de praktijk- voering en het persoonlijke leven kan hebben. Dit blijkt ook uit het relaas van tandarts Meijer uit het zuiden van het land (12 waarde- ringen, gemiddelde waardering 5,9). “Ik word al enige tijd lastig- gevallen door een stalker. Ver- moedelijk is dit ook degene die negatieve besprekingen en erva- ringen over mij plaatst. Dit was mijn eerste kennismaking met de site en het lukte mij niet bij Zorg- kaartNederland uit te vinden of dit inderdaad de persoon was die ik dacht.” De angst om een negatieve re- censie op ZorgkaartNederland te vinden, leidt in sommige geval- len ook tot een andere manier van werken, merkt de eerder genoem- de tandarts Veenstra. “Ik ben nu bang om iets te zeggen dat pati- enten misschien niet zint. Ik vind het vooral moeilijk om iets te zeg- gen over asociaal gedrag van kin- deren van patiënten, want voor je het weet staat het op Zorgkaart. En ik weet nu dat je dan heel ver van huis bent.” Terug naar tandarts Meijer, die niet onverdeeld negatief is over ZorgkaartNederland. “Ik moet erkennen dat sommige kritiek te- recht was, bijvoorbeeld over de matige bereikbaarheid van mijn praktijk. Dit had te maken met een zieke medewerker. Het is goed dat dit op deze manier on- der mijn aandacht is gekomen. Ik zie dan ook zeker de positie- ve elementen van dit initiatief en heb geprobeerd de kritiekpunten aan te pakken.” Het relaas van deze twee tand- artsen bestendigt het pleidooi voor wederhoor dat medisch journalist Frank van Wijck on- langs in Arts & Auto hield. Van Wijck riep bij wijze van gedach- tenexperiment op tot het maken van een site waarop dokters hun patiënten kunnen beoordelen. ‘De zelfbewuste, kostenbewuste consument moet ook geconfron- teerd kunnen worden met zijn handelen als patiënt,’ vindt Van Wijck. Hoewel de eigenaren van Zorg- kaart aangeven dat ze geen vol- ledige zuiverheid van de waar- deringen kunnen garanderen, verkennen zij wel manieren om de zuiverheid van de content te vergroten. “Wij kijken altijd naar de e-mailadressen van de afzen- ders. We proberen uit te vinden wat deze over de afzender zeggen en waar op internet de adressen nog meer voorkomen. We hou- den ook contact met recensiesi- tes voor andere producten zoals Iens.nl (restaurants) en Zoover (vakanties) om te leren hoe zij dit probleem tackelen. Als het aantal waarderingen op onze site groter wordt, worden de waarderingen waarover wij twijfelen statistisch gezien minder relevant,” denkt Sonja Beltzer van Zilveren Kruis Achmea. VERDIENMODEL Danny van den IJssel van BSL be- grijpt de vragen en zorgen over bezoedelde reputaties uit het veld, maar ziet deze risico’s als onlosmakelijk verbonden met de tijdsgeest. “Als uitgeverij ac- cepteren wij in algemene zin de nieuwe realiteit op internet. We proberen daarin mee te gaan en het te faciliteren. Ertegen vech- ten heeft geen enkele zin, de kansen benutten wel degelijk. In die zin proberen wij de gezond- heidszorg te helpen om niet al- leen de risico’s van de nieuwe ontwikkelingen te beperken, maar ook de voordelen te laten benutten.” BSL is een uitgeverij die sa- menwerkt met auteurs die op een mede door BSL gelanceerde site soms (zeer) negatief worden be- oordeeld. Wat vinden de auteurs hier eigenlijk van? “Dat moeten we inderdaad weleens uitleggen,” aldus Van den IJssel. “We krijgen soms positieve reacties van onze auteurs, maar er ontstaan ook heftige discussies. Wij steken onze nek uit. We geloven in het creëren van een veilige omgeving en vinden dat uitgevers soms ver- der vooruit moeten kijken. Overi- gens reageert vooral de mondzorg vaak erg positief. We hebben aan meer dan honderd tandartsprak- tijken op aanvraag promotiema- teriaal over ZorgkaartNederland verstrekt. Deze praktijken begrij- pen zelf ook dat dit soort web- omgevingen steeds belangrijker wordt bij de praktijkvoering en voor de band die zorgverleners hebben met patiënten.’ Als BSL dit soort projecten als de toekomst ziet, dan betekent dit ook dat deze uitgeverij er in de toekomst aan wil verdienen. Hoe zou zo’n verdienmodel eruit kun- nen zien? “Natuurlijk willen wij hier uiteindelijk aan gaan verdie- nen, al denken we er niet rijk van te worden,” zegt Van den IJssel. “Tot de verdienmodellen die wij voor ogen hebben, behoort het aanbieden van aanvullende func- ties in de profielen voor zorgver- leners op de site. Denk daarbij aan extra promotieruimte voor bijvoorbeeld het uitleggen van de eigen specifieke werkwijze en ook aan het aanbieden van video- impressies van de praktijk en an- dere promotiemiddelen. Ook een verdienmodel als dat van Goog- le of de Telefoongids – op basis van advertenties – zal worden ge- implementeerd. Tegen betaling kunnen zorgverleners bijvoor- beeld op een aparte plaats boven de zoekresultaten verschijnen. Niet tussen de zoekresultaten, omdat dat haaks zou staan op onze open en transparante hou- ding.” ONAFHANKELIJK? Deze geplande verdienmodellen roepen vragen op over de houd- baarheid van de onafhankelijk- heid waar ZorgkaartNederland voor zegt te staan. Kan een web- site waarop betalende zorgverle- ners zichtbaarder zijn dan ande- ren, nog volledig ‘onafhankelijk’ genoemd worden? Op het mo- ment dat de eigenaren van de Zorgkaart actief commercieel gaan exploiteren, komt de onaf- hankelijke en objectieve reputatie van de site in het geding. Van den IJssel (BSL): ”Ik wil vooral het volgende benadruk- ken: ZorgkaartNederland is uniek, omdat het verschillende gezichtspunten op zorg combi- neert. De NPCF houdt het pati- entbelang in de gaten, wij wil- len in alles een veilige omgeving voor zorgaanbieders waarborgen en Achmea behartigt de belangen van verzekeraars. Deze samen- stelling maakt Zorgkaart tot wat het is.” De doelstelling van Zorgkaart- Nederland wordt door Zilve- ren Kruis Achmea geformuleerd als ‘kwaliteitsverbetering door transparantie’. In hoeverre wordt deze doelstelling gehaald? “Wij registreren de rapportcijfers en houden de ontwikkelingen bij in een datasysteem, maar we heb- ben na twee jaar nog niet vol- doende data verzameld om even- tuele verbeteringen te kunnen vaststellen. Over het algemeen krijgen we overigens goede reac- ties,” lacht Beltzer. ■ De namen van tandarts Veenstra en tandarts Meijer zijn om privacy- redenen gefingeerd. De Zorgkaart in cijfers De Nederlandse mondzorg wordt uitvoerig beoordeeld op Zorgkaart Nederland. Met een 8,1 gemiddeld scoort de sector minder goed dan fysiotherapeuten (8,9), maar een stuk beter dan ziekenhuizen (7,1). Hoe kwam dit gemiddelde tot stand? 5781 tandartsen scoren in 4258 waarderingen gemiddeld een 8.5 215 orthodontisten scoren in 146 waarderingen gemiddeld een 7.7 585 mondhygiënisten scoren in 7 waarderingen gemiddeld een 8.1 326 kaakchirurgen scoren in 383 waarderingen gemiddeld een 8.5 Bovenstaande cijfers moeten in perspectief worden gezien. Sommige tandartsen of tandartspraktijken worden vaak beoordeeld, terwijl anderen nog geen waarderingen hebben. Daarnaast lopen de cijfers erg uiteen: dat dezelfde behandelaar zowel tienen als tweeën krijgt, is eerder regel dan uitzondering. Dit roept uiteraard vragen over de relevantie van de cijfers op. “ ” Is een patiënt, een leek dus, wel in staat om te bepalen of een behandeling goed was? “ ” Ik ben nu bijna te bang om iets te zeggen dat patiënten misschien niet zint