Dental Tribune Netherlands Edition

16 Reportage dental tribune - netherlands edition Februari 2012 Graadmeter van kwaliteit of voer voor stalkers? ZorgkaartNederland.nl podium voor patiëntervaringen TEKST: JAN FRANKE HOUTEN – ZorgkaartNederland bestond in december twee jaar. Op deze veelbesproken website worden bezoekers aangemoedigd hun ervaringen te plaatsen over verleende zorg, waaronder mond- zorg. Tandartsen zijn na huisart- sen de meest gerecenseerde zorg- verleners. Dental Tribune sprak met de oprichters van de Zorg- kaart en met op de website be- sproken mondzorgprofessionals, om inzicht te krijgen in de con- sequenties van dit project op de mondzorgsituatie in Nederland. www.zorgkaartnederland.nl is het resultaat van een opmerkelijke samenwerking tussen de Neder- landse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), verzekeraar Zil- veren Kruis Achmea en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum (BSL). Zij beogen de vindbaarheid en de kwaliteit van de zorg in Neder- land te verbeteren door de trans- parantie voor consumenten te ver- groten. De lancering in 2009 was aanleiding voor een fel debat, dat werd gevoerd op de opiniepagina’s van dagbladen en vaktijdschrif- ten als Medisch Contact en het NT. Zorg is geen uniform massa- product en vaak is de context van behandelingen zo ingewikkeld dat patiënten niet over de kwali- teit kúnnen oordelen, betoogden critici. In het oordeel van patiën- ten spelen ‘zachte’ indicatoren als sfeer, persoonlijke aandacht en vriendelijkheid van de behande- laar een buitenproportioneel gro- te rol, beargumenteerden zij. In het verleden zijn andere recensie- websites meermalen aangeklaagd om besprekingen te laten verwij- deren. De betrokken zorgverlener verloor vrijwel altijd, vanwege de grote waarde die in de Nederland- se rechtspraak wordt gehecht aan de vrijheid van meningsuiting. Voorstanders van de website wer- pen tegen dat door meer transpa- rantie te bieden over klanterva- ringen, de zorg aan kwaliteit en vertrouwen kan winnen. Waarderingensites voor de zorg zijn tegenwoordig niet meer weg te denken en de meeste ken- nen snel stijgende bezoekersaan- tallen. Onder druk van de kritiek zijn veel van hen de afgelopen ja- ren sterk geprofessionaliseerd. TRANEN MET TUITEN Zorgkaartnederland.nl is uit- gegroeid tot Nederlands groot- ste recensiesite voor de zorg en heeft een onafhankelijke, profes- sionele redactie (uitgevoerd door de NPCF), die de inhoud van de waarderingen toetst aan het re- dactieprotocol. Worden bezoe- kers die een specifieke behan- delaar ‘zwart’ willen maken, hiermee tandeloos gemaakt? Me- vrouw Veenstra, praktijkmanager van een tandheelkundige kliniek in Zuid-Holland (dertien waar- deringen, gemiddeld cijfer: 5,8), denkt van niet. “Er is een klein groepje mensen dat negatieve dingen schrijft over mijn prak- tijk en mijn persoonlijkheid. Dit zijn mensen die tien keer hun af- spraak niet zijn nagekomen, wei- geren hun rekeningen te betalen of wier kinderen ik heb aange- sproken op asociaal gedrag in mijn praktijk. Tegen een aantal van hen heb ik gezegd dat zij be- ter een andere tandarts kunnen zoeken. Dat wordt mij op internet nagedragen. Op een andere waar- deringensite zag ik dezelfde soort beoordelingen over mij onder an- dere namen. Er klonk ook jaloezie in door: wij zouden twee huizen en een huis in Portugal hebben, en dure auto’s. Ik ben een stoere vrouw van 52 jaar, maar ik heb vanochtend tranen met tuiten ge- huild om de reacties.” Behalve dat de kritiek negatief is, stoort het Mevrouw Veenstra dat alle kritiek feitelijk over bijza- ken gaat: zij is immers zelf geen tandarts. Het commentaar gaat dan ook nooit over de kwaliteit van de behandeling. De waarderingen van tandarts Veenstra lopen opvallend sterk uiteen. Negatieve recensies met steeds kritiek van dezelfde strek- king worden afgewisseld met po- sitief gestemde besprekingen die authentieker of in ieder geval ge- varieerder aandoen. Als mevrouw Veenstra zo zeker weet dat de re- acties het werk zijn van één of enkele personen onder verschil- lende aliassen, waarom heeft zij dit dan niet aangekaart bij de redactie van de site? “We heb- ben geprobeerd de reacties aan te pakken in overleg met de be- heerders. Dat kon toen niet, en het was ons ook niet toegestaan zelf een weerwoord te plaatsen (mevrouw Veenstra was destijds door een misverstand niet van deze mogelijkheid op de hoogte, red.). Inmiddels heb ik tevergeefs meer dan tweeduizend euro aan advocaatkosten uitgegeven om de negatieve waarderingen te ver- wijderen. Het is een smadelijke toestand en ik weet dat de opinie in tandartsenland zich nu ook te- gen ZorgkaartNederland keert,” zegt Veenstra. Het verhaal van deze tandarts lijkt de personificatie van de kri- tiek die de lancering van Zorg- kaartNederland teweegbracht. In de Verenigde Staten, waar derge- lijke recensiepodia al langer be- staan en de juridisering veel ver- der in de zorg is doorgedrongen, hebben situaties zoals deze ge- leid tot slepende, breed uitgeme- ten rechtszaken. De initiatiefne- mers van de Zorgkaart moeten dit hebben geweten voordat zij de site lanceerden. Waarom beslo- ten zij toch door te gaan met de website? “Wij zagen in 2009 in bin- nen- en buitenland soortgelijke initiatieven ontstaan en werden door de NPCF gevraagd een con- cept te ontwikkelen. Wij zagen hierin een mogelijkheid voor een website die niet alleen rekening hield met de belangen van pati- enten, maar ook met de belangen van zorgverleners,” zegt Danny van den IJssel, die bij uitgeve- rij BSL al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling van de Zorg- kaart betrokken was. “Google en andere sites gaven immers alles weer wat geschreven werd, in- clusief het scala aan ongenuan- ceerde meningen. Wij wilden een betrouwbare omgeving creëren waarbij de inhoud van de waar- deringen door een redactiecode wordt beschermd en de redactie door een gerenommeerde partij (NPCF) werd uitgevoerd.” Het veroveren van marktaan- deel speelde voor Zilveren Kruis Achmea, dat slechts optreedt als financieel partner en zich nau- welijks met de operationele kant bemoeit, geen prominente rol: “Zorgverzekeraars zijn geïnte- resseerd in het perspectief van patiënten op de kwaliteit van behandelingen. Daarom zagen wij ZorgkaartNederland als een waardevolle toevoeging,” ver- klaart Sonja Beltzer, projectleider Kwaliteit Van Zorg bij Zilveren Kruis Achmea. Bij het ontwerpproces keken de drie partijen vooral naar buiten- landse voorbeelden. “Gezien de schaal van onze ambities waren bestaande Nederlandse concur- renten als zoekdokter.nl te klein. We wilden bovendien een andere aanpak dan bijvoorbeeld Med- gids, Google Places of Indepen- ders Zorg,” stelt Van den IJssel. “We volgden de heftige contro- verse rond de eerste Amerikaanse sites voor zorgwaarderingen op de voet,” zegt persvoorlichter Ni- cole Velthuis van de NPCF. “Pas toen wij vaststelden dat zorgver- leners en patiëntorganisaties het uiteindelijk eens werden over het bestaansrecht en de vorm van dit soort initiatieven, raakten wij overtuigd van de levensvat- baarheid en het nut van zo’n site. Toen gaven wij groen licht.” VERBETERINGEN De vroege versie van de web- site bood zorgverleners nog niet prominent de mogelijkheid om nadrukkelijk te reageren op de waarderingen die patiënten over hun diensten op de site plaatsten. Daarnaast verloopt het traject van reageren door zorgverleners langzamer, omdat de redactie moet verifiëren dat het daadwer- kelijk de zorgverlener is die een bericht plaatst. Er volgde een storm van kritiek. De site haalde de landelijke media. Toen tandarts Veenstra haar verhaal deed, gaf zij aan nog niet op de hoogte te zijn van een be- langrijke aanpassing die Zorg- kaartNederland enige tijd geleden doorvoerde, hoewel de initatief- nemers van de Zorgkaart lieten weten dit al bij de eerste corres- pondentie aan tandarts Veenstra te hebben gecommuniceerd. Met hun persoonlijke profiel kun- nen zorgverleners nu inhoude- lijk op de kritiek reageren. Dan wordt duidelijk aangegeven dat het om de geregistreerde zorgver- lener gaat en niet om iemand die zich als deze persoon voordoet. Van den IJssel (BSL): “Het bleek al snel dat er grote behoefte aan deze mogelijkheid was. Zorgver- leners kunnen, door in contact te treden met de mensen die hen negatief waarderen, laten zien dat zij – ook online – luisteren naar hun patiënten en proberen tot een oplossing of uitleg te ko- men. Alleen al door het tonen van die aandacht zal hun gemiddelde waardering snel toenemen,” ge- looft hij. Waarom is die mogelijkheid niet vanaf het begin ingebouwd? Beltzer (Zilveren Kruis Achmea): “Wij beschouwen de slechte zichtbaarheid van deze mogelijk- heid in de vroege versie niet als een fout, maar zouden dit met de kennis van nu wel anders doen.” Van den IJssel (BSL) vult aan: “Speciaal voor zorgverleners is nu een besloten gedeelte aange- maakt. Wij vinden dat zorgver- leners zelf de afweging moeten maken of ze willen reageren op “ ” Ik ben een stoere vrouw van 52 jaar, maar vanochtend huilde ik nog tranen met tuiten om de reacties “ ” Zorgkaart Nederland kan bij het maken van verantwoorde keuzes een eerste oriëntatiepunt zijn